Redactie Gebruiker Centraal

Beleid is alleen effectief als het aansluit op de behoeften en mogelijkheden van de mensen voor wie het bedoeld is. Het is dan ook essentieel om gedurende het ontwikkelproces verschillende doelgroepen te onderzoeken en te bevragen, bijvoorbeeld met een gedragskundige. Waardevolle lessen uit de praktijk van 2 ervaren bestuurders: Eric Bezem, DG bij Justitie en Veiligheid, en Kees van der Burg, DG bij Infrastructuur en Waterstaat.

Inclusief beeld maken gaat verder dan even iemand met een beperking of een persoon met een andere culturele achtergrond op beeld vastleggen. Het is een uitdaging om beeld te maken waarin de ontvanger zich erkend, gezien en gewaardeerd voelt. Deze boodschap deelde Stefan Baas bij Blik op beeld, de bijeenkomst van Netwerk Direct Duidelijk in maart 2025. Kennis die hij ook graag deelt in dit artikel.

Beeld helpt bij het structureren, verhelderen en uitlichten van informatie. De valkuil? Te veel beeld gebruiken. Dat vinden informatieontwerpers Pauline Smabers en Charlotte Keuning. Samen gaven ze een sessie over beeld in brieven, bij de bijeenkomst Blik op beeld van het Netwerk Direct Duidelijk in maart 2025. Kennis die ze ook graag delen in dit artikel.

"AI is een versterker, geen vervanger.” Het zijn duidelijke woorden van Mark van der Gun, docent Data, Technologie en Ethiek aan de Hogeschool van Amsterdam. Bij ‘Blik op beeld’, de bijeenkomst van het Netwerk Direct Duidelijk in maart dit jaar, verzorgde hij een sessie over beelden genereren met AI. Kennis die hij ook graag via dit artikel deelt.

In onze straten zie je steeds meer slimme camera's en sensoren. Het is belangrijk dat inwoners weten hoe gemeenten deze technologieën inzet. Daarom is er voor en door gemeenten een handige communicatierichtlijn ontwikkeld. En die richtlijn is voor iedereen beschikbaar.

We willen direct duidelijk zijn; begrijpelijke taal gebruiken, in tekst en beeld. Tot zover niets nieuws onder de overheidshorizon, want al in 1974 was de overheid hiermee bezig. Het is een strijd die vraagt om een lange adem. Tegen onduidelijke taal. En vóór een begrijpelijke overheid. Maar heeft het echt zin?

Een innovatieclub, zo noemt Jelle de Boer de 3-mansafdeling die namens DUO experimenten mag doen op het gebied van dienstverlening. Of beter gezegd: omnichannel-dienstverlening. Zelf is Jelle regisseur innovatie, onderzoek en ontwikkeling. Zijn doel: blijven zoeken naar verbeteringen in de dienstverlening.

Net als Kuifje laat Edo-Jan Meijer zien dat je de dingen naar je hand kunt zetten als je maar wilt. En met de juiste mensen samenwerkt. Zo heeft Edo-Jan ervoor gezorgd dat er een kwaliteitskeurmerk voor UX designers is: de KWIV-profielen UX design.

Op 10 en 17 september 2018 reisde Jesse Leemput, strategisch adviseur dienstverlening bij de gemeente Tilburg, door Nederland. Samen met andere digitale experts van de overheid. 6 jaar later is hij de inspirator van de Expeditie Innovatieve Dienstverlening.

Wil je je dienstverlening verbeteren? Luister dan naar podcasts. In gesprek met Victor Zuydweg over de kracht van podcasts, de inzichten die ze kunnen leveren en zijn favorieten.

Overzichtelijke, toegankelijke en laagdrempelige dienstverlening. Dat is de ambitie van het programma Proactieve Dienstverlening dat het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK) heeft opgezet. Programmamanager Eefje Steenvoorden vertelt er meer over.

Nienke Bloem is 1 van de grootste spelers in het CX-vak. Ze richt zich op customer experience professionals in zowel het publieke als private domein. En via hen ook op bestuurders, die vaak te weinig kennis hebben van het CX-vak. Een gesprek over hoe je als CX-professional je autoriteit laat zien, hoe leiders beslissingen nemen en over gras dat gemaaid moet worden.

Bij CBR is Inge Rohde manager van het Expertisecentrum Klant en Communicatie. De komst van dit expertisecentrum zegt veel over de reis die CBR zelf heeft afgelegd. En de rol die Inge daarin speelde.

Willem Pieterson is expert adviseur omnichannel. Hij houdt zich bezig met het almaar veranderend kanaalgebruik. "Door omnichannel-strategieën kunnen we inzichten genereren die praktisch en toepasbaar zijn, en waar andere overheidsorganisaties echt iets aan hebben.”

Op vrijdag 6 oktober heette Marjolein Steffens-van de Water, wethouder van Haarlemmermeer, de dienstverleners welkom op de conferentie ‘Uit het doolhof!’ van Gebruiker Centraal. Lees waarom zij deze conferentie graag wilde openen. En wat haar gemeente doet voor een betere dienstverlening.

Tijdens de Landelijke Taalstrijd was communicatiegoeroe Betteke van Ruler 1 van de taalstrijders van het team Taalprofessionals. Dat haar team niet het beste was in het herschrijven van de onbegrijpelijke zinnen, valt haar nog steeds zwaar op de maag.

4 weken na de Landelijke Taalstrijd zijn 2 van de juryleden er nog vol van: Vibeke Roeper, directeur van Genootschap Onze Taal, en Marije van den Berg, onderzoeker en schrijver van De beleidsbubbel. Enthousiast blikken ze terug op de taalstrijd. Over de prestaties van de teams, de valkuil van te korte zinnen en de hogedrukketel van de jury.

“Stel je een assistent voor die ingewikkelde taken kan uitvoeren. En dat veel sneller dan een mens ooit zou kunnen. En ook nog eens zonder moe te worden! Dat is kunstmatige intelligentie, oftewel artificiële intelligentie (AI).

Wat is AI, generatieve AI en Chat GPT precies? Lees een korte uitleg in dit blogartikel. Mét handige links naar meer informatie en webinars.

De nieuwe schrijfwijzer én een feest aankondigen op 5 december door alle collega’s een gedicht en een chocoladeletter 'S’ te geven. En dan niet de letter s van Sinterklaas, maar van schrijfwijzer. Mette-Marieke Verschoor van de gemeente Goirle deed het.

Op 3 november vindt de Landelijke Taalstrijd plaats. In het Hilversumse Gooiland Theater, maar ook in het land. Bijvoorbeeld in Zaanstad, waar een lokale taalstrijd wordt gehouden. plaatsvindt. Schrijfcoach en coördinator Helder!Zaans Saskia vertelt er graag meer over.

Op vrijdag 30 juni 2023 vond de dag van de DigiD plaats in de gemeente Oss. Tijdens dit evenement kregen de inwoners van Oss hulp bij het aanvragen van DigiD, voor zichzelf of voor een ander.

Teksten schrijven waarmee je iedereen aanspreekt en geen mensen buitensluit. Dat willen we natuurlijk allemaal. En dan moet je er ook nog over nadenken of je niemand kwetst. Maar hoe doe je dit precies?

Waarom laten wij ons denken en doen zo vaak leiden door technologie? En wat betekent dat voor de slimme stad? Daarover praten we met Lissa Roberts.

Op 3 november is het eventjes fijn om naar onbegrijpelijke zinnen te luisteren. Dankzij de 12-jarige Danischa Bah. Zij is Nationaal Voorleeskampioen 2023. En leest tijdens de Landelijke Taalstrijd de 5 moeilijke zinnen voor.

De 2e test van het Wollige Woorden Spel maakte duidelijk dat er veel verbeterd is aan het spel, constateerde Margreet van Druten. Het doel om op een leuke manier aandacht te besteden aan duidelijke taal komt steeds dichterbij.

Tijdens de Landelijke Taalstrijd is Vibeke Roeper, directeur Genootschap Onze Taal, voorzitter van de jury. In gesprek over het belang van duidelijke overheidscommunicatie en de snelle ontwikkeling van taal.

25 jaar jong zijn en te horen krijgen dat er ‘iets’ met je ogen is. Een beperking waardoor je zicht geheel kan wegvallen. Het overkwam gemeenteraadslid Kim Denie. 1 ding is duidelijk: Kim laat zich niet beperken door haar beperking. Ze vertelt hoe ze als raadslid omgaat met het tijdelijke verlies van haar zicht. En hoe zich inzet voor de inwoners van haar gemeente. 

In de boogreeks Mensen maken de stad aandacht voor Alkmaar, dat op een bijzondere manier samenwerkt met haar inwoners. Lees meer over Smart City Alkmaar.

Hoe houdt de gemeente Amersfoort zich bezig met de slimme stad en hoe werkt ze daarbij samen met bewoners? Esmeralde Marsman gaat daarover in gesprek met Janette van Dijk.

Hoe houdt de gemeente Den Haag zich bezig met de slimme stad en hoe werkt ze daarbij samen met bewoners? Esmeralde Marsman gaat daarover in gesprek met Hidde Kamst.

We willen duidelijke teksten. Op onze website, in onze brieven. Teksten die onze lezers direct begrijpen. Teksten die direct duidelijk zijn. Taalniveau B1 is wat mij betreft daarbij niet (langer) zaligmakend.

Toen Theodora Verploegen van de gemeente Oss vroeg of Logius mee wilde werken aan de Dag van de DigiD, vond kwaliteitsspecialist Marieke Biever-Smit dat meteen een heel leuk idee. Op 30 juni vond deze dag plaats. En het was volgens Marieke een succes. En heel leerzaam. Een terugblik.

Op 27 juni werd de 1e versie van het Wollige Woorden Spel getest. En dat was leuk om te doen. Vooral omdat meteen duidelijk was dat er echt iets met de test werd gedaan.

Wat betekent het om gelijkwaardig met inwoners en andere partijen samen de digitale stad te ontwerpen? Zonder dat we vooraf de uitkomsten en onbedoelde effecten weten. Op creatieve wijze is Esmeralde Marsman met de gemeente Rotterdam met die vraag aan de slag gegaan.

Bij haar vorige werkgever – de uitvoeringsorganisatie voor Werk & Inkomen - merkte Cheri Kloeth dat er in de communicatie onvoldoende rekening werd gehouden met de doelgroep, die grotendeels laaggeletterd is. Dat moet anders, vond ze, en ze bedacht het plan Duidelijke Taal. Dit plan werd afgetrapt met een online event. Tijdens dit evenement gebruikte zij de Bullshit Bingo, dat de basis werd van het Wollige Woorden Spel. Hoe dat is gegaan en wat ze van dit spel vindt, legt Cheri graag uit.

Wat begon als een spontane actie om inwoners van Oss mee te laten lezen met teksten, leidde tot de Dag van de DigiD. Vrijdag 30 juni verandert het gemeentehuis van 10 tot 17 uur in een evenementenlocatie. In gesprek met Theodora Verploegen, communicatieadviseur van de gemeente Oss.

Op 6 oktober opent Edo-Jan Meijer de Conferentie Gebruiker Centraal. Het thema ‘Uit het doolhof’ spreekt de dan 48-jarige motivational speaker en UX-expert erg aan. Als UX-coördinator van de politie. Maar ook als wereldreiziger die MS heeft. “Ik gooi meteen de knuppel in het doolhof.”

Op 20 juni kun je op de site van Gebruiker Centraal de webinar over de Monitor Begrijpelijkheid overheidsteksten volgen. Deze monitor is tot stand gekomen door samenwerking HAN en Universiteit Utrecht. Tijdens de webinar wordt duidelijkheid hoe die monitor tot stand is gekomen en hoe gemeentes en organisaties deze monitor kunnen gebruiken. Els van der Pool en Wouter Sluis-Thiescheffer lichten alvast een tipje van de sluier op.

Taalbrigadier Ferry Piekart van het Ministerie SZW over de oorsprong van het spel Zeg dat dan! Als je collega iets heel anders denkt bij het woord 'ontsluiting'.

Als servicedesigner heeft Barbara van Duin een passie voor het verbeteren van dienstverlening. Daarom is ze ook zo blij dat ze bijdraagt aan de Training Gebruiker Centraal. Samen met Susan van Reekum verzorgt ze de training Klantreis. Voor henzelf is de training ook een klantreis.

Testen, testen en nog eens testen. Dat is essentieel om een begrijpelijke tekst te schrijven of een toegankelijke website te ontwikkelen. Daarom lieten studenten Communicatie en Multimedia Design op 23 mei hun prototypes testen op de Hogeschool Rotterdam. Een verslag.

Het samen ontwerpen voor een slimme stad is niet eenvoudig. Maar toekomstige steden op een verantwoorde manier vormgeven, moet mét inwoners, organisaties en andere stakeholders. Julieta Matos Castaño en Corelia (Cora) Baibarac Duignan vertellen hoe we met nieuwe methoden en op creatieve wijze samen de stad van de toekomst vormgeven. En wat dit betekent voor overheidsdienstverlening.

Enthousiast vertelt Margot Zuidervliet over de training ‘Begrijpelijke taal’, die ze samen met Lodewijk van Noort zal verzorgen. Ze is blij dat haar training een deel is van een groter geheel: de Training Gebruiker Centraal. De 4 onderwerpen die aan bod komen horen bij elkaar. “Alles bij elkaar zorgen ze ervoor dat je betere dienstverlening krijgt.”

Na de opstartfase is de Community Omnichannel goed op stoom. Binnenkort starten diverse themasessies. Met deze sessies willen we samen met de leden onderzoeken hoe we met de community de diepte in kunnen gaan. De themasessies worden op 9 en 10 mei voorbereid door onze ambassadeurs.

“Waarom moeten we allemaal zo super interessant gaan doen als overheid zijnde? Dat vroeg Suzanne Bakker zich al vaker af. En die vragen bleef ze stellen toen ze adviseur raadscommunicatie werd. Een gesprek over begrijpelijke taal, het belang van de boodschap en de mens achter het gemeenteraadslid.

Aafke Fraaije vertelt over haar promotieonderzoek aan de Vrije Universiteit van Amsterdam: 'Can (sm)art save the city?' Wat heeft zij ontdekt tijdens haar onderzoek en wat kunnen we daarvan leren? Wat neemt Esmeralde Marsman hiervan mee naar haar werk in Rotterdam?

Iedere maand organiseert Community CX van Gebruiker Centraal online bijeenkomsten om kennis uit te wisselen over klantbelevingsvraagstukken. Tijdens de online meetup van 3 april vertelde Esther de Vreede, programmamanager bij de Kamer van Koophandel, over de Aanpak Levensgebeurtenissen.

In een dubbelinterview vertellen Esmeralde Marsman en Eoin Hennekam over het project ´Samen ontwerpen voor een slimme stad´. Eoin deelt zijn doelen met het project.

In deze blog vertelt Esmeralde Marsman je hoe je met creatief denken meer leert over het perspectief binnen jouw team op de slimme stad, en minstens zo belangrijk: wat je éigen kijk op de wereld is.

Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (IenW) ondertekende in oktober 2022 de Direct Duidelijk Deal. Ook startte toen het Taalteam IenW.

Hoe kunnen we als gemeente Rotterdam over slimme technologische toepassingen als sensoren en camera's communiceren naar bewoners? Esmeralde Marsman vertelt hierover in een nieuw blogartikel.

In jargon hebben we het vaak over de Smart City, de slimme stad. Hier zijn heel veel verschillende definities van, zowel in de wetenschap als bij professionals in het vakgebied. In de meeste definities komen de volgende aspecten voor: het gaat vaak over stedelijke uitdagingen zoals klimaat, energie en veiligheid. Lees er alles over in dit blogartikel.

De gemeente is verantwoordelijk voor zaken die direct invloed hebben op ieders leven. Het is daarom belangrijk dat iedereen de communicatie van de gemeente begrijpt.

De afgelopen tijd heeft Waterschap Hollandse Delta grote stappen gemaakt met het begrijpelijk maken van de communicatie. Directeur bedrijfsvoering Vincent Bergsma ondertekende daarom in oktober de Direct Duidelijk Deal.

Kinderen die met goede taalvaardigheden van de basisschool komen. Verplichte vakken over duidelijke taal in het middelbaar onderwijs en vervolgstudies. Beleid en wetteksten in duidelijke taal. En duidelijke interne communicatie. Ja, dat zou allemaal geweldig zijn. 

Van sensoren in vuilnisbakken, tot veiligheidscamera’s of een verkeerslicht dat eerder op groen springt als het regent. De gemeente richt de fysieke openbare ruimte in, vaak met inspraakavonden. Maar hoe richten we als overheid, de fysieke openbare ruimte digitaal in? Esmeralde Marsman vertelt hoe Rotterdam dit aanpakt.

Patiënten zo goed mogelijke zorg bieden: dat is het uitgangspunt van OLVG, hét stadsziekenhuis in Amsterdam. Duidelijk communiceren hoort bij goede zorg, vindt het ziekenhuis. Ook als het gaat om geschreven informatie. Lees hoe zij gaan voor duidelijke taal.

“Toen ik hier vorig jaar kwam werken was ik de eerste communicatieadviseur", vertelt Cato Woudenberg van de Waarderingskamer. “Het was me snel duidelijk dat de website een opfrisbeurt kon gebruiken. Gelukkig wist ik dat Gebruiker Centraal een Expertpanel Gebruiksvriendelijkheid heeft dat expertreviews voor je kan uitvoeren.”

Juriste Chrisla Willems-Heesakkers heel wat zittingen bijgewoond. Wat haar opviel? Rechters en juristen weten natuurlijk inhoudelijk heel goed waar een zaak om draait, terwijl de mensen die het aangaat vaak geen idee hebben. Ook Raadslid Jeannette Vos wil andere Raadsleden te laten ervaren hoe het voelt om een tekst niet te begrijpen. Samen zetten zij zich bij de gemeente Eindhoven in om taal helder én begrijpelijk te maken, voor iedereen.

Op uitnodiging van Bart van de Ven van TrueTalk was Gebruiker Centraal samen met verschillende overheidsorganisaties aanwezig op de Libelle Zomerweek. In het door hen ingerichte Café Bepp konden brieven en teksten getest worden door ‘echte mensen’. De deelnemers gingen naar huis met een ervaring vol leermomenten, tips en inspiratie. We blikken terug op deze leuke, maar vooral leerzame dagen.

De community Rotterdam Centraal bestaat sinds 2019. Om samen te werken aan een mensgerichte dienstverlening, net als Gebruiker Centraal, maar dan voor, door en met Rotterdammers. Waar staan we nu?

Zonder internet, digitale nieuwsbrief én website communiceren met elkaar en inwoners, het is haast niet meer voor te stellen met alle technieken van nu. Toch was dit de situatie in 1946 toen de personeelsvereniging van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (ministerie van BZK) werd opgericht. Samen met oud-beleidsmedewerker Els Beumers blikken we terug op communicatie binnen de overheid, toen en nu.

Speciaal voor de Direct Duidelijk Week brachten Paula van Gemen, Lodewijk van Noort en Sanne Boswinkel met hun podcast ‘Wat bedoel je?!’ deze week íedere dag een nieuwe podcast uit. Over onderwerpen en met gasten uit de Direct Duidelijk Week.

Een levensechte beleving creëren waarna je de deur uitloopt met een ervaring om over na te ‘voelen'. Een ervaring waardoor je daadwerkelijk dingen gaat veranderen in jouw werk. Boy Zandbergen zet zich als oprichter van Onzichtbaar Den Haag in om (overheids-)professionals aan te sporen om met een nieuwe blik naar hun werk te kijken. Om na te denken hoe jij kunt bijdragen aan het systeem en welke impact jouw werk heeft op mensen in kwetsbare situaties. Maar ook om jou jezelf te laten afvragen: “Ben ik onderdeel van de oplossing of ben ik nou onderdeel van het probleem?” Hoe hij dat doet? Door belevingsgerichte trainingen met échte ervaringsdeskundigen in te zetten.

Tijdens Prinsjesdag ondertekenden Minister Mark Harbers, staatssecretaris Vivianne Heijnen en secretaris-generaal Jan Hendrik Dronkers de Direct Duidelijk Deal namens het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. Hiermee gaven zij het startsein voor hun eigen 'Taalteam', omdat ze het belangrijk vinden dat de overheid duidelijk communiceert. Dus vanaf nu ook in begrijpelijke taal voor iedereen.

Geen onduidelijke, wollige communicatie meer. Met dit voornemen ondertekende Samenwerkingsverband Noord-Nederland (SNN) in 2021 de Direct Duidelijk Deal. Het resultaat? Veel stappen in de goede richting, waaronder een bewustwordingscampagne. De Direct Duidelijk Deal ondertekenen is een mooie stap, maar dat alleen is niet genoeg, vindt Tsjitske Popma. Ze is sinds kort projectleider Direct Duidelijk bij het SNN, subsidieverstrekker en belangenbehartiger voor particulieren en ondernemers in de provincies Drenthe, Friesland en Groningen.

Hoe kan je na een expertreview aan de slag kan met concrete acties om de websites beter aan te laten sluiten bij de behoefte van de bezoeker.

Een vertrouwd gezicht, zo omschrijft Hanne Willigenburg gespreksleider Renata Verloop, die de Direct Duidelijk Tour presenteert. Renata kwam namelijk een training geven bij de gemeente Nieuwegein, waar Hanne werkt als communicatieadviseur. 1 ding hebben ze gemeen: ze zetten zich allebei in voor duidelijke taal. Hanne vertelt over haar professionele passie voor taal en waarom zij zich zo inzet voor taal die iedereen begrijpt.

Duidelijke taal hoog op de agenda zetten binnen de gemeente Zwolle. Dat is waar Gerda van de Bunt zich voor inzet. Als projectleider van ‘Het Versimpelteam’ is zij dagelijks bezig met het vereenvoudigen van brieven en teksten. Samen met haar team startte ze een lezerspanel en wist hiermee zelfs een finaleplek te behalen bij de GemeenteDelers.

Ja, maar… de wetgeving is zo onduidelijk. Ja maar… onze tekstblokken zijn zo ouderwets. Ja maar… het ligt politiek gevoelig in de raad en dus moet ik vaag schrijven. Ja maar… ‘de juristen’ zeggen dat het alleen maar zo kan. Allemaal redenen om jezelf te ontslaan van de plicht om in begrijpelijke taal te schrijven.

Een column van Sjef Kuijsters van Huh? Wat bedoelt u? over bewustwording.

Als gemeente er voor iedereen willen zijn én daarbij niemand buitensluiten, dat is waar burgemeester Pieter Verhoeve (gemeente Gouda) naar streeft als we het hebben over inclusieve dienstverlening. Maar dat is niet eenvoudig, vindt de burgemeester.

Wethouder Peter Hoek en gemeentesecretaris Jan Fraanje ondertekenden de Direct Duidelijk Deal. Daarmee wordt extra onderstreept dat de gemeente wil werken aan betere communicatie: duidelijke teksten, geen moeilijk taalgebruik en toegankelijkheid in de breedste zin van het woord.

Wat is de menselijke maat? Mijn eerste gedachte: er is géén gemiddelde Nederlander. Je kunt dus niet iets doen, maken en communiceren voor iedereen tegelijk. Hoe bereik je dan toch de menselijke maat?

Duidelijke taal in communicatie is nodig, daar waren verschillende collega’s binnen gemeente Deventer het over eens. Toen zij elkaar vonden, ontstond er een projectgroep die gericht is op het verduidelijken van teksten. Ze hebben 2022 uitgeroepen tot ‘het jaar van duidelijke taal’. Ook bedachten ze om in februari de themaweek Duidelijke Taal te organiseren. Lisette Boot en José Hoogstraten vertellen hier over deze ontwikkelingen.

Wat is de kracht van storytelling precies en hoe zet je het als overheid in om mensen te bewegen? Lees het in de blog.

Een heus taalspreekuur met een taaldokter en taalzuster, die ook nog eens de temperatuur komen meten van het taalniveau. Bij de gemeente Delft is dit dagelijkse kost geweest.

Heldere overheidscommunicatie, hoe doe jij dat binnen jouw organisatie? Tijdens de vragen(v)uur sessie van april 2022 zaten leden van het Expertpanel klaar om in gesprek te gaan met andere overheidsprofessionals. Zo kwamen er vragen aan bod over hoe je juridische brieven duidelijker kunt maken. En hoe betrek je inwoners bij het herschrijven van brieven? We zetten de vragen en antwoorden op een rijtje.

Dat digitale communicatie steeds belangrijker wordt én is geworden, weet iedereen eigenlijk wel. Maar met alle digitale complexiteit is het soms lastig om processen en kanalen eenvoudig te maken. Toch is het voor veel mensen nog een te hoge drempel om gewoon eens ‘huh?’ te roepen. Om uit te spreken dat ze iets niet begrijpen. Zowel Gebruiker Centraal als actieprogramma Huh? Wat bedoelt u? zetten zich in als het gaat om duidelijke communicatie. Want eenvoud heeft een enorme kracht. En eenvoud is een goed uitgangspunt voor het ontwerpen van diensten.

Contact maken met je eigen behoefte én met de behoefte van de ander: dat is de essentie van verbindend communiceren. Door oprecht te kijken naar de inhoud en emotie van de ander, kun je zonder oordeel de juiste communicatie starten. Zowel 1-op-1 als in grote groepen. Geen mens of groep is hetzelfde, maar uiteindelijk zijn we allemaal mensen. En het contact van mens tot mens, daar gaat het om.

Met een oprechte passie voor maatschappelijk belang, zet Hanneke van der Horst (directeur ICATT) zich in voor digitale dienstverlening. Met name voor overheidsinstellingen of goede doelen. Een belangrijk onderdeel hiervan is het ontwerpen en bouwen van formulieren. Volgens Hanneke zijn er zoveel dingen die we kunnen doen om dienstverlening vriendelijker te maken. Samen met Gebruiker Centraal organiseert Hanneke binnenkort intervisiesessies over online formulieren.

Gedragsbeïnvloeding binnen de overheid, mag en kan dat eigenlijk wel? Lees in dit blog hoe gedragsadviseurs hierover denken.

Op woensdag 6 april vindt een symposium plaats, helemaal in het teken van de professionele passie van Thea van der Geest op het gebied van inclusie en digitale dienstverlening. Ze gaat genieten van een welverdiend pensioen. We blikken samen met Thea terug op de veranderingen op het gebied van inclusieve dienstverlening.

Als je beleid maakt, ga je door bepaalde fases heen. En laat iedere fase nou net een ander format nodig hebben. Gert en Martijn lichten de beleidscirkel toe.

In gesprek met Gert Riphagen (persvoorlichter Eerste Kamer en taaladviseur) en Martijn Jacobs (partner/directeur communicatiebureau Loo van Eck) over duidelijke interne documenten.

“Snappen mensen dit wel?” Met deze hulpvraag kwam de gemeente Horst aan de Maas bij het Expertpanel, na het ontwikkelen van de sociale kaart.

Gesprekken tussen lezers en ‘levende boeken’; dat krijg je als je gebruikmaakt van de Mensenbieb waar Hermen Jan Rijks directeur van is.

Als eigenaar van TrueTalk helpt Bart van de Ven organisaties om zelf onderzoek te doen. Met het concept Café Bepp bouwen ze een lokaal onderzoeksveld na, op de plek waar de betreffende doelgroep aanwezig is. In een openhartig gesprek legt Bart uit dat ieder mens en ieder dialoog uniek is.

Mensen laten ervaren hoe het écht is om in een kwetsbare situatie te zitten, dat is wat Boy Zandbergen met Onzichtbaar Den Haag realiseert. Ervaringsdeskundigen die rechtstreeks uit ‘de modder’ van verslaving, dak- en thuisloosheid, schulden en armoede komen laten je tijdens de trainingen ervaren hoe het voelt om verslaafd te zijn of schulden te hebben. Boy vertelt waarom voelen volgens hem de hoogste vorm van leren is.

Als je iconen inzet, doe je dit dan alleen met beeld, of ook met tekst? In het webinar Inclusief communiceren met iconen spraken we met Lydeke van de Taalunie en met Charlotte en Lisanne van de Universiteit Utrecht. Zij deden gezamenlijk onderzoek naar de communicatie met iconen.

André Verburg (rechter, staatsraad en taaltrainer) en Anita van den Bosch- de Gier (jurist en redacteur) zijn mensen met een passie voor duidelijke taal, juridische taal wel te verstaan. Hun missie is om af te stappen van het ‘ingewikkelde schrijven’. Want – zeggen ze – óók juridische stukken zijn om te buigen naar duidelijke taal.

“Taaltrainingen, brieven herschrijven, ludieke taalspellen: wat doen gemeenten veel om direct duidelijke communicatie ‘ingeburgerd’ te krijgen!"

“Een ziekenhuis is dan wel geen overheid, jeukwoorden hebben we hier net zo goed. En vaktaal! Zorgverleners met een medische achtergrond gebruiken termen die de gemiddelde Nederlander niet begrijpt."

“Een brief van een notaris begrijpt bijna niemand, hoorde ik om me heen. Het was dus niet zo raar dat ik er geen touw aan vast kon knopen. Ik kon wel lezen, maar niet begrijpend lezen. Toch móest ik weten wat erin stond."

“Elf miljoen brieven sturen wij per jaar, over ontelbare onderwerpen. De verschillende brieven binnen die onderwerpen zullen wij állemaal toetsen op duidelijkheid. Te beginnen met de top 10."

“’Dit is uw jaarrekening. U krijgt € 100 terug.’ Met deze twee grote koppen begint de brief van mijn energieleverancier. Alles wat ik wil weten in twee zinnen."

“Heb je enig idee hoe het is als je niet goed kunt lezen, schrijven of rekenen? De kans is klein. Daarom laten we je in Direct Duidelijk-inspiratiesessies, samen met Stichting ABC, kennismaken met ervaringsdeskundigen."

“De coronacrisis dreigde al onze duidelijke-taal-plannen stil te leggen. In een overmoedige bui besloot ik daarom zelf een digitale training te geven, naar een voorbeeld van de gemeente Oss."

“Per jaar versturen we meer dan 50.000 brieven naar onze inwoners. In alle soorten, over alle mogelijke onderwerpen. Zijn die brieven direct duidelijk, dan stuur je als gemeente een uitnodigend visitekaartje."

“Hoe doe je dat: direct duidelijke communicatie inweven in zo’n grote organisatie als die van ons? Ik ben mijn licht op gaan steken bij Direct Duidelijk en ‘gewoon’ begonnen."

“'Ik mag toch hopen dat wíj dit niet geschreven hebben’ hoorde ik een van onze directeuren vertwijfeld zeggen. Zij deed mee aan het ‘rodeballenspel’, dat draait om herschrijven van zinnen uit - jawel!- eigen werk."

“Hoe informeer je alle 78.000 inwoners van je gemeente dat ze alleen nog met een afspraak bij Burgerzaken langs kunnen komen?"

“Alle collega’s van de Provincie enthousiast en in de weer voor direct duidelijke communicatie. Dat is wat we graag willen, maar natuurlijk niet morgen al geregeld."

“‘Alleen samen krijgen we corona onder controle’. Is het nu alleen of samen? Ik vind dat verwarrend. Zeker voor mensen die moeite hebben met taal. Als onderzoeker en taaltrainer ben ik gespitst op dit soort boodschappen."

“Je bent je niet altijd bewust van de onbegrijpelijke woorden en zinnen die je als ambtenaar op papier zet. Daarom stuurden wij alle collega’s een onbegrijpelijke brief."

“Het is nogal een stap, van ambtelijke taal naar B1-niveau. Dat is wennen en worstelen met alternatieven. Maar nu komt ‘betreffende uw aanvraag’ of ‘onze prioriteit’ niet meer door de keuring."

“Ideeën genoeg. Tips en acties op ‘direct duidelijke dinsdag’, een quiz, de straat op om inwoners te vragen naar hun mening over onze teksten, filmpjes maken. Plannen voor straks, want we staan nog aan het begin."

“Taal? Taal is alles. Ik ben er heel de dag mee bezig in mijn werk. En dan gebruik ik het liefst gewone taal, die iedereen begrijpt. Direct Duidelijke communicatie is nodig op alle fronten."

“Soms stuur ik een uitnodiging voor een gesprek, maar komt iemand niet opdagen. Ik help mensen met een uitkering zich te oriënteren op mogelijk werk. Niet komen is een gemiste kans."

“Wat me op het spoor zette van direct duidelijke communicatie? De energietransitie. Want hoe krijg je mensen in beweging? Hoe breng je kennis bij die blijft hangen? Door helder en begrijpelijk te zijn."

“Van alles heb ik in de strijd gegooid om Direct Duidelijk onder de aandacht te brengen, e-learning, schrijfcoaches, rondje langs de teams, inwoners gevraagd naar onduidelijke teksten."

“Altijd, overal, en voor iedereen duidelijk en begrijpelijk communiceren. Dat zit bij ons Direct Duidelijk Den Haag-team ingebakken."

“Onze klanten willen liever niet dat we ze met ‘u’ aanspreken. En ze hebben vooral last van ambtelijke taal. Sowieso zijn het geen lezers, maar wat een leuke klanten zijn het."

“Hoe zorg je dat iedereen het waardevol én leuk gaat vinden om helder te schrijven? Door van alles op touw te zetten: taaltrainingen en leuke acties bijvoorbeeld."

“Geachte heer Van der Tang: zo’n briefaanhef voorspelt een serieuze afzender. Met een zwaarwegende boodschap. Dan liever ‘beste heer’, klinkt vriendelijker en uitnodigend. Precies dat willen we voor onze inwoners, in onze communicatie dicht bij hen komen."

“Blijven schrijven zoals je altijd al deed, is natuurlijk de makkelijkste weg. Maar die wilde ik niet nemen. Soms produceerde ik zinnen met wel vijftig woorden, in alles behalve direct duidelijke taal. En teruglezend dacht ik dan zelf: dit moet anders.

“Wat ga je eerder lezen? Een lange mail met eindeloze zinnen, zonder aanwijzing wat voor jou interessant kan zijn. Of een tekst met korte alinea’s, informatieve kopjes erboven, overzichtelijk ingedeeld? Vast en zeker trekt díe mail je aandacht."

“Een bordje op een paal verwijst naar de ingang van een ondergrondse fietsenstalling: ‘hier fietsen parkeren’. Ik moest lachen toen ik het las, want aan de paal stond een heel stel fietsen vastgeklonken."

We hebben een aantal interessante onderzoeksrapporten en publicaties voor je op een rijtje gezet over de menselijke maat in dienstverlening. Hoe de burger klem zit tussen balie en beleid.

“Bij het ontwerpen van producten of (digitale) diensten mag je de menselijke maat niet uit het oog verliezen.” Met deze uitspraak kun je het moeilijk oneens zijn. Het is echter nog niet zo gemakkelijk om de daad bij het woord te voegen. Want de vraag is hoe je dit dan aanpakt.

Expertpanel Gebruiksvriendelijkheid kijkt in de expertreview met frisse blik naar één van de DigiKwis lessen. Wat leerde DigiKwis?

Om mensen centraal stellen in het ontwerp van (digitale) producten en diensten is het echte gesprek nodig. Waar vragen, doorvragen, luisteren en ‘tussen de regels door luisteren’ de kwaliteit bepaalt van inzichten.

Wij hebben een aantal podcast voor je op een rijtje gezet: dienstverlening in het algemeen, ontwerpen van diensten, design thinking, toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid en begrijpelijkheid van de dienstverlening.

Toen Gebruiker Centraal mij vroeg een blog te schrijven over ‘de menselijke maat in overheidsdienstverlening’ bekroop me een gevoel van vertwijfeling. Hadden we hier niet zo’n beetje alles over gezegd? Had ík er nog iets aan toe te voegen? Is er nog hoop voor de menselijke maat bij de overheid?

De menselijke maat? Voor mij gaat die over balans. Want wat goed is voor iedereen – zoals de aanpak van de klimaatcrisis – vraagt soms offers, investeringen en aanpassingen van individuele mensen of specifieke groepen.

Wanneer iemand onvoldoende geld heeft om van te leven dan kan bij de gemeente een bijstandsuitkering worden aangevraagd. Dat gebeurt vaak als iemand werkloos is, maar geen recht meer heeft op een WW-uitkering. Sinds 2015 zijn gemeenten verantwoordelijk voor de uitvoering van o.a. Werk en Inkomen, zoals verwoord in de Participatiewet.

Een samenleving waarin je het gevoel hebt dat er respect is voor wie je bent. Dat je ertoe doet. Oftewel: een samenleving waarin iedereen zich echt thuis voelt. Dát is inclusief. Daar hoort een overheid bij die de norm stelt.

NL Design System is 1 van 20 projecten die een bijdrage uit het Innovatiebudget Digitale Overheid 2021 ontving. We kregen dat voor de pilot ‘Samenwerkingsmodel herbruikbare basisonderdelen voor overheidsbrede dienstverlening’ waarmee we de inrichting van samenwerking over overheidsorganisaties heen binnen 1 centraal (design) systeem beproeven.

In 2020 organiseerden we in samenwerking met Toon Vuursteen de masterclass Web Analytics. Tijdens deze webinars vertelde hij ook kort iets over het gebruik van een Tag Manager bij Web Analytics.

Er zijn veel tools, apps, websites en andere hulpmiddelen die je helpen om je website of app toegankelijk te maken. Wij hebben voor jou een overzicht gemaakt.

Donderdag 20 mei 2021 is er een reünie voor de deelnemers van de design thinking week die Gebruiker Centraal organiseerde in november 2020. Ilse Vegter en Natalie Moreno Robles, facilitators tijdens die week, gaan in gesprek wat zij ervan geleerd hebben én of ze design thinking toepassen.

CIBG ondertekent het Manifest Gebruiker Centraal. Kijk hoe jouw organisatie ook het Manifest kan ondertekenen.

Veel design-thinkingprojecten stoppen te vroeg. Er kan een glanzende strik omheen en het innovatieteam gaat snel door naar het volgende, spannende project. Maar die houding is dé reden dat veel (digitale) innovaties bij de overheid uiteindelijk sterven in schoonheid. De organisatie moet met de innovatie (leren) werken.

De afgelopen jaren is hard gewerkt om mensen met een beperking toegang te bieden tot de digitale dienstverlening van de (semi-)overheid. Volgens de wetgeving hebben we hiermee ons einddoel bereikt. Is dat in de praktijk ook zo, of is dit pas het begin?

Gebruiker Centraal organiseerde begin dit jaar een (online) programma over datagedreven werken bij de overheid. Het programma werd verzorgd door Amber Kesselaer, eigenaar van Data Kingdom en expert op het gebied van datagedreven werken.

Toen Martijn van der Linden (gemeente Oss) hoorde van het Expertpanel Gebruiksvriendelijkheid, besloot hij er direct gebruik van te maken.

Een verslag van de Winter Pubquiz van Gebruiker Centraal. Met een overzicht van links naar interessante weetjes over begrijpelijkheid en toegankelijkheid van informatie.

In het webinar in de Direct Duidelijk Tour over inclusieve Tweede Kamerverkiezingen (21 januari 2021) is Kirsten (communicatieadviseur en taalcoach bij de gemeente Enschede) te gast. Ze helpt collega’s hun teksten te schrijven volgens de richtlijnen van Direct Duidelijk.

Astrid Schippers vertelt in deze blog waarom ze zich heeft aangemeld voor het Expertpanel Gebruiksvriendelijkheid.

In april 2020 heeft team sociale innovatie van UWV meegedaan aan de online hackathon "Hack the crisis". Tijdens deze hackathon is het idee ontstaan van de IK-box. Met deze box kunnen jongeren uit het cluster 4 onderwijs zich voorbereiden op de arbeidsmarkt.

Blog Maike Klip: Ontwerpers bij de overheid: 2021 wordt ons jaar! De meerwaarde van design bij de overheid.

Blog van Mariska Woudenberg (adviseur bij Gebruiker Centraal) over de workshop Testen met gebruikers: zo pak je dat aan!

We hebben dit jaar 16 afleveringen gemaakt van de Direct Duidelijk Tour. Een mooi moment om terug te blikken: wat heb ik geleerd van onze gasten?

Kadaster ondertekent Manifest van Gebruiker Centraal. Lees hoe zij aan de slag zijn gegaan met de ontwerpprincipes.

Het is de bedoeling dat de app CoronaMelder van het ministerie van VWS 1 september 2020 live gaat. Joris Leker en Maike Klip werken samen met collega’s vanuit het bouwteam aan de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van de app.

Nu beschikbaar voor het Optimaal Digitaal Online spel: handleiding en powerpoint 'Direct van start'. De powerpoint 'Maak je eigen spel' komt binnenkort uit.

Gebruiker Centraal organiseerde drie masterclasses 'Webanalytics'. Op dinsdag 15 september, 6 oktober en 27 oktober 2020. De trainer van deze masterclasses is Toon Vuursteen, adviseur en opleider op het gebied van web analytics voor de publieke sector. Hij werkt volgens het door hemzelf bedachte FTG-model (Functie-Taak-Gedragsmodel).

Dienstverlening van de overheid moet voor iedereen bruikbaar, duidelijk en toegankelijk zijn. Het streven naar inclusieve dienstverlening komt steeds meer terug in beleid en uitvoering. Maar hoe meet je hoe inclusief iets is? Met het Toetsingskader inclusieve dienstverlening.

Een verslag en presentaties van de webinar 'De kracht van beeldtaal'. Deze werd georganiseerd door de gemeente Rotterdam in samenwerking met Gebruiker Centraal, op 28 mei 2020

Door de coronacrisis is digitale toegankelijkheid van de overheid voor iedereen een nog urgenter issue geworden dan het al was. Mensen zijn afhankelijker geworden van die digitale toegangsroute, vanwege hun eigen gezondheidsrisico’s of om anderen te beschermen.

Tijdens de International Design in Government conferentie vroegen we de aanwezige deelnemers of ze een vragenlijst over design systemen wilden invullen. Omdat wij bezig zijn met de ontwikkeling van een centraal design systeem voor de Nederlandse overheid: het NL Design System, willen we gebruikmaken en leren van bestaande kennis en ervaring.

Dé burger bestaat niet. Voor het ontwerpen van goede dienstverlening hebben we een specifieker idee nodig. Zo ontstond een idee voor perspectiefkaarten.

Een analyse van de successen van Denemarken en het Verenigd Koninkrijk in de e-overheidsbenchmark. De leerpunten voor de Nederlandse overheid.

Als we gebruiksvriendelijke digitale overheidsdiensten willen, dan zal de overheid moeten overschakelen op een fundamenteel andere manier van werken.

Natuurlijk ben ik trots en vereerd dat ik vanuit Gebruiker Centraal al vanaf de lancering meedoe aan de Direct Duidelijk Brigade. Samen met 99 andere brigadiers zal ik vol ambitie en enthousiasme mijn steen gaan bijdragen aan dit nieuwe initiatief.

In deze blog vertelt Toon Vuursteen (toenmalig Senior Webanalist, Raad van de Rechtspraak) meer over hoe je kpi's kan inzetten voor overheidswebsites.

Overheden kunnen de gebruiksvriendelijkheid van hun digitale formulieren vergroten door nog beter naar de wensen van burgers te luisteren. Dit schrijft de Nationale ombudsman in zijn rapport 'Houd het simpel'.

Hoe zet je persona's succesvol in om beleid beter te maken? Een aantal Rijks ICT trainees hebben hier als eindopdracht een adviesrapport over opgesteld.

Begin juli ondertekende Hans Schutte, de Directeur Generaal van DUO, het Gebruiker Centraal Manifest. Een manifest waarmee DUO de intentie uitspreekt om bij te dragen aan een gebruiksvriendelijke online overheid.

We zijn ons als overheid ervan bewust dat niet iedereen op de digitale snelweg kan rijden. Dus bieden we iedereen die dit wil aan om op cursus te gaan.

Victor Zuydweg overhandigde tijdens de opening het Optimaal Digitaal-spel aan de staatssecretaris. Het Optimaal Digitaal-spel helpt overheidsorganisaties om duidelijk te krijgen waar op te focussen om hun (digitale) dienstverlening te verbeteren.

Een apotheek voor iedereen. Voor het leveren van goede farmaceutische patiëntenzorg is het nodig dat geneesmiddelinformatie op de individuele patiënt wordt afgestemd. Zo krijgen ook laaggeletterden en mensen met een andere moedertaal de juiste zorg. Op een bijeenkomst van Gebruiker Centraal vertelde Mark Slager over de aanpak van apotheek Orion in Amersfoort.

Deze blog is de tweede van de blogserie 'De gebruiker radicaal centraal'. De blogserie is geïnspireerd door het model waarmee Groot Brittannië – bij de Government Digital Service (GDS) in Londen – dienstverlening wordt bedacht, ontwikkeld en gerealiseerd. In deze blog vertelt Andrew Greenway over beleid maken in een digitale overheid.

Victor Zuydweg en Edo Plantinga, de twee initiatiefnemers van Gebruiker Centraal gaan in gesprek. De gebruiker centraal stellen, hoe kun je dat het beste aanpakken? ‘Met een Government Digital Service (GDS), zoals in Engeland’, vindt Edo Plantinga. ‘Dat past niet in onze cultuur’, stelt Victor Zuydweg. Maar hoe moet het dan wel? Blog in de serie 'De gebruiker radicaal centraal'.

23 mei jl organiseerde Gebruiker Centraal de bijeenkomst Inclusiethermometer: iedereen doet mee! Ook werd de toolkit Inclusie gelanceerd!

Update over de stand van zaken rondom het traject NL Design System, geïnitieerd door Gebruiker Centraal. In samenwerking met medewerkers van diverse overheidsorganisaties.

We zijn uit de startblokken met de werkgroepen van het NL Design System! Woensdag 24 april hebben twintig ontwerpers, UX experts en ontwikkelaars met elkaar nagedacht over principes, criteria en concrete componenten.

In de MOOC 'Wendbaar werken' wordt aandacht besteed aan de wijze waarop methodieken als Lean, Agile en Design Thinking bijdragen aan de innovatieve mentaliteit van overheidsorganisaties. Ze worden veelal als aparte methodes gezien, maar dat zijn ze niet!

Hoewel er wordt geëxperimenteerd met persona’s is het gebruik ervan binnen beleid nog relatief onbekend en onzeker. Kun je zo een persona inzetten voor het maken van beleid? En zo ja, hoe dan?!

Hoe til je de digitale dienstverlening van de rijksoverheid naar een hoger plan? Aan de basis hiervan ligt de Agenda Digitale Overheid ookwel NL DIGIbeter. Nu is hier ook de planning van NL DIGIbeter aan toegevoegd.

Directeur Klantcontact, Annemarie de Rotte, tekende donderdag 24 januari 2019 het Manifest met de ontwerp principes van Gebruiker Centraal. Dit is ook de start van haar ambassadeurschap voor de community Gebruiker Centraal.

Doe mee! Samen werken aan één design system voor Nederland. Sluit je aan, doe mee via bijeenkomsten, praat mee via Slack.

Op 15 januari stonden we met het Optimaal Digitaal spel op de Big Improvement Day. Een workshop waarin het spel werd geïntroduceerd aan de hand van het thema 'digitale inclusie'.

Bijna een jaar geleden schreef ik in een blog over digitale dienstverlening als vak apart. Toeval of niet: in 2018 zag ik dat in steeds meer gemeenten (publieks)communicatie en dienstverlening samensmelten. Met als gevolg: een betere digitale dienstverlening. En dat werkt, daar worden inwoners echt mee geholpen!

Op 25 oktober mochten we kijken bij het innovatielab Novum van de SVB hoe zij de gebruiker centraal stellen bij alles wat je ontwerp en ontwikkelt.

Op maandag 22 september mocht ik stage lopen bij de gemeente Rotterdam. Om weer eens te ervaren hoe het gaat in de dagelijkse praktijk van werk en inkomen. Ik moet zeggen dat ik wel een beetje ben geschrokken.

De overheid heeft moeite om grote ICT-trends bij te benen. Mass Prototyping kan helpen om overheidsvisies snel om te zetten in concrete voorbeelden van dienstverlening.

Op dinsdag 9 oktober mocht ik tijdens de ‘European Week of Regions and Cities’ vertellen over de Rotterdamse praktijk in de workshop ‘Citizen-centric Design’.

Op 29 september 2018 is de Europese eIDAS-verordening ingegaan. Als beleidsmedewerker digitale dienstverlening bij een (kleine) gemeente ben ik hier al een tijdje mee bezig en ik leg hier graag uit waarom ik vind dat eIDAS voor de meeste gemeenten te vroeg komt.

Een goed functionerende overheid draagt bij aan het geluk van inwoners. Daar zijn diverse onderzoekers het over eens. Dat daarbij de gebruiker (inwoner, ondernemer) centraal gesteld wordt klinkt logisch toch? Helaas is de realiteit een stuk weerbarstiger.

We willen allemaal kwalitatief goede online diensten neerzetten, die aansluiten op de behoefte van de doelgroep. Ik wil jullie graag helpen betere online diensten neer te zetten, door een bibliotheek te ontwikkelen met methoden en technieken om de gebruiker centraal te stellen.

Tachtig procent van wat we bij de overheid doen draait om dienstverlening. Nemen we het ontwikkelen van gebruiksvriendelijke dienstverlening wel serieus genoeg? 

Van 16 t/m 18 juli organiseerde GDS in Londen de International Design in Government conference. Een terugblik op wat voor mij de prominente thema's waren.

De mensen achter GOV.UK zijn in 2017 gestart met een internationale community van designers en ontwikkelaars. Op 23 april 2018 organiseerden ze een call over design systems, waaraan 42 deelnemers uit alle hoeken van de wereld deelnamen.

24 November ondertekende wethouder Marjolein Steffens het manifest van Gebruiker Centraal. Een belangrijke stap voor meer draagvlak in de organisatie voor een gebruiksvriendelijke online dienstverlening.

Wat betekent het om de gebruiker centraal te stellen? Deze vraag vormde de basis voor de inspiratiebijeenkomst ‘een mensvaardig portaal’ in Rotterdam op 27 november 2017.

We gaan er samen voor! Dat was de conclusie aan het einde van de dag bij de sessie Meten is weten; gebruik van digitale producten en diensten, bij gemeente Eindhoven op 14 november.

Vrijdag 10 november was in filmtheater KINO in Rotterdam een inspiratiebijeenkomst over beeldtaal. Een betere Rotterdamse locatie was gezien het onderwerp niet te vinden.

Zoveel burgers verdwalen als ze te maken hebben met inkomensafhankelijke regelingen. Toch is de oplossing simpel: Gebruik gegevens die wij als overheid al hebben.

Hoe kijkt Larissa Zegveld, directeur WIGO4IT en ambassadeur Gebruiker Centraal, naar het Maak Het Bruikbaar Festival 2017?

Een terugblik op de derde editie van het Maak Het Bruikbaar Festival. Zo'n 40 workshops, 70 sessies en 475 deelnemers, dit jaar mede mogelijk gemaakt door Bureau Digicommissaris.

De pitch van Esmeralde Marsman tijdens het Mensen Centraal congres over ‘klantcontact in beelden’: duidelijke en leesbare brieven, met behulp van foto's en iconen.

Lees hoe je met het Gebruiker Centraal Volwassenheidsmodel (GCV) in kaart kan brengen hoe centraal de gebruiker staat in jouw organisatie.

Op de thema-middag over ‘Laaggeletterden en kwetsbare groepen en e-overheid’ vertelden verschillende organisaties over hun ervaringen, onderzoek en oplossingen.

Een terugblik op de bijeenkomst van Gebruiker Centraal in een mistig Groningen bij DUO en de Belastingdienst. Met presentaties van Belastingdienst, CJIB, RDW, KING, Center for eGovernment Studies, Gemeente Gouda, RUG en KSM fabriek.

Wethouder dienstverlening Rein Zijlstra (gemeente Zeewolde) ondertekende namens het college van B & W het Manifest Gebruiker Centraal.

Gebruiker Centraal bestaat 2 jaar! Tijd om te vieren en tijd om weer eens na te denken over het doel van ons bestaan.

Met 250 deelnemers, 32 workshops én een goede evaluatie was het Maak Het Bruikbaar Festival 2016 een succes. Een impressieverslag.

Digitaal contact tussen overheid en de burger wordt steeds belangrijker. Of het onderwerp sexy genoeg is voor de verkiezingen was de vraag tijdens het debat eOverheid.

Het belang van ICT in de maatschappij neemt nog steeds toe, waarmee de overheid steeds meer opschuift naar een e-overheid. In hoeverre zijn overheid en politiek daar eigenlijk klaar voor?

Op deze warme septemberdag was P-Direkt gastheer voor deze goed bezochte bijeenkomst met 4 presentaties rondom het onderwerp 'Customer Journeys'.

De burger (ver)leiden op en langs het digitaal kanaal: In april 2016 zijn op overheid.nl vier life events opgenomen als toegang naar informatie en zaken regelen bij de digitale overheid.

Eerder deze maand mochten we binnenkijken bij de (digitalisering van de) Rechtspraak. Spir-it (de ICT-dienstverlener) stemt productontwikkelingen intensief af met haar gebruikers.

Het was even zoeken, maar ik heb het VierTaalcollege in Amsterdam kunnen vinden. De bijeenkomst van Gebruiker Centraal werd donderdag 18 februari goed bezocht. Er waren 3 presentaties die zeer de moeite waard waren.

Het betoog van Lidwien van de Wijngaert over Bonding and bridging tijdens het event Gebruiker Centraal zette mij aan het denken. De Amerikaanse politicoloog Robert Putnam stelt dat zowel bonding als bridging noodzakelijk zijn om effectief te kunnen opereren. Hebben ze het hier over verleiden in het kwadraat?

Eind Januari 2016 vond op de Universiteit Twente een congres plaats van Burger Centraal. De presentatie van Prof. Dr. Jan van Dijk ging over gebrek aan visie bij de overheid over elektronische dienstverlening en de digitale overheid. Is het echt zo dat de overheid geen visie heeft? Of ligt de waarheid iets genuanceerder? Tijd voor een kleine analyse en wat reflecties op het gebied van visie.

Gebruiker Centraal was uitgenodigd om kennis te maken met de stem van de klant van MijnOverheid en DigiD op 21 januari 2016. Dat hebben we dan ook kunnen doen, middels drie sessies, waarbij het meeluisteren met klantcontact een onderdeel vormde.

Een pamflet over perspectief met ruimte door andere principes van ordening in onze informatiehuishouding toe te passen. Sommigen noemen zoiets: Visie.

Op 9 september organiseerde het ministerie van Binnenlandse Zaken een inspiratiesessie voor professionals in (digitale) dienstverlening over digitale dienstverlening. ‘When digital becomes human’ laat zien dat het digitale en het menselijke elkaar versterken ten voordele van de klant.

Tijdens de kickoff van het netwerk Gebruiker Centraal eind 2014 bleek dat er veel animo is om overheidsbrede ontwerpprincipes te ontwikkelen. Geïnspireerd door onder andere de 10 design principles van Gov.uk. Zou het niet mooi zijn als we zo'n tool ook voor de Nederlandse context hadden?

2 April 2015 stonden de casussen Politie.nl en MijnDenHaag op de agenda van de tweede bijeenkomst van Gebruiker Centraal. Een mooie discussie over gebruikerservaringen en Mijn-omgevingen.

De eerste bijeenkomst van Gebruiker Centraal was zeer geslaagd, een bijeenkomst vol energie en enthousiasme. Ruim 30 vakgenoten uit de overheid en de markt woonden aansprekende presentaties bij en voerden boeiende discussies.