Weerstand is vaak een teken van betrokken­heid

Contact maken met je eigen behoefte én met de behoefte van de ander: dat is volgens Ellen Dahlhaus (ministerie van VWS) de essentie van verbindend communiceren. Door oprecht te kijken naar de inhoud en emotie van de ander, kun je zonder oordeel de juiste communicatie starten. Zowel 1-op-1 als in grote groepen. Over het communiceren met grote groepen heeft Aart Paardekooper (partner bij Pro-Public.nl) wel wat te vertellen. Want beiden zijn het erover eens: geen mens of groep is hetzelfde, maar uiteindelijk zijn we allemaal mensen. En het contact van mens tot mens, daar gaat het om.

Geweldloos communiceren, hoe dan?

Bestuur en bevolking met elkaar verbinden, dat is waar Aart zich voor inzet. Want je hebt bestuur nodig, maar ook de bevolking, vindt hij. En juist daar gaat het volgens Aart nogal eens mis. “Vaak zie je die ‘match’ misgaan, waardoor zowel mensen als groepen elkaar niet goed begrijpen. Toen dacht ik, we moeten binnen en buiten meer tot elkaar laten komen. Ik zie liever een tango tussen binnen en buiten dan elkaar continu op de tenen trappen. Je moet de mensen waarvoor je het doet leren kennen, om goed te kunnen communiceren.”

Ellen is het hiermee eens. Ze geeft trainingen waarbij ‘geweldloos communiceren’ centraal staat. Zelf spreekt ze liever over verbindend communiceren in plaats van geweldloos communiceren. De intentie draait immers om verbinden. Op de vraag of de term geweldloos wel echt nodig is, licht Ellen toe: “Alles wat te maken heeft met oordelen en verwijten is in feite gewelddadig. De term geweldloze communicatie roept ook veel weerstand op. Verbindend communiceren maakt het wat zachter. De essentie van verbindend communiceren gaat over het contact maken met je eigen behoefte én de behoefte van de ander.”

Leer met de behoeftebril naar de wereld kijken

Volgens Ellen is een van de uitgangspunten dat we allemaal mens zijn. “Maar de oordelen, verwijten of nare gedachtes over een ander mogen we ook omarmen. Probeer het oordeel te transformeren naar een behoefte. Als jij die ene persoon vervelend vindt omdat hij/zij voor de zoveelste keer belt naar de gemeente, is het beter om te bedenken wat diegene nodig heeft om zich gehoord te voelen. Soms gaat het ook niet eens meer om gehoord worden, maar moeten we kijken of de behoefte vervuld is. Leer met de behoeftebril naar de wereld kijken. Dit doe je door je te verplaatsen om zo contact te maken met de ander”, aldus Ellen.

Weerstand is vaak een teken van betrokkenheid

Volgens Aart kunnen bestuurders iets maken of breken door de manier waarop zij hun boodschap brengen. Daarom is het hierbij ook van belang om het ‘stille midden’ te onderzoeken. Zoals bij het vaccinatiebeleid bij corona, waarbij grote groepen mensen verschillende meningen hebben. “Wat je uitstraalt, krijg je ook weer terug”, zegt Aart.

Aart: “Zodra je met een groter publiek te maken hebt, is het goed om bij de massa duidelijk te krijgen wat de twijfel precies is. Neem als voorbeeld het monitoren van sociale media rondom het vaccineren bij corona. Per dag kregen de bestuurders een overzicht van wat ‘de massa’ bespreekt op sociale media. Dit is niet allesbepalend, want je hoort verschillende stromingen. Daarom is het belangrijk om niet alleen op sociale media af te gaan, maar ook op basis van onderzoek. Als je de inwoners betrekt bij onderzoek, kom je er ook achter wat de bevolking nou echt vindt.”

Want naast een grote mate van kritiek, zit ook een grote mate van betrokkenheid. Weerstand is vaak een teken van betrokkenheid. Als er een nieuw beleid of transitie wordt besproken, zie je volgens Aart vaak 3 groepen:

  • Een groep voorlopers
  • Een groep die in het midden afwacht
  • En een groep die heel kritisch is.

“Het is goed om na te denken over de benadering van deze verschillende groepen”, zegt Aart.

Omgaan met een dreigende toon

Soms krijg je te maken met situaties waarbij zware emoties van mensen naar voren komen en iemand op een dreigende toon communiceert. Dit kan zowel persoonlijk aan de balie zijn of telefonisch, maar ook in groepsverband. Als er een dreigement op je afkomt word je vaak overspoeld, waardoor je kunt dichtklappen of wilt vluchten. Dan is het goed om stil te staan bij wat er met je gebeurt. Bedenk vervolgens hoe jij alsnog je werk goed kunt doen door verbinding te zoeken met degene tegenover je.

Ellen noemt 3 mogelijkheden voor verbinding waaruit je op dat moment kunt kiezen:

  • Empathie voor jezelf
  • Empathisch luisteren
  • Jezelf eerlijk uitdrukken

“Als je ervoor kiest om naar de ander te luisteren – hoe naar dat ook is op zo’n moment – is het goed om contact te maken met de behoefte van deze persoon. Als je moeite en bereidheid toont om mensen aan te horen, merk je vaak dat mensen rustiger worden. Wat is er voor diegene nu belangrijk? Waarom doet iemand dit? Probeer ‘de angel’ eruit te halen bij de persoon.”

Aart noemt een mooi voorbeeld van een boze dame die aanklopte bij het WMO-loket van een gemeente. “Ze was woest omdat haar aanvraag voor de regiotaxi was afgewezen. Toen er doorgevraagd werd bleek dat deze mevrouw heel eenzaam was. De regiotaxi leek in haar ogen de enige optie om weer onder de mensen te komen. Doordat de medewerker bleef doorvragen en zich goed in de vrouw kon verplaatsen, kon zij uiteindelijk gekoppeld worden aan een buddynetwerk. De afwijzing voor de regiotaxi was het probleem eigenlijk niet, maar door te luisteren en door te vragen kon de behoefte van deze mevrouw toch worden vervuld. Hoe mooi is dat?”

Gouden tips voor verbindend communiceren op een rijtje

Toch is het voor veel mensen die in klantcontactcenters werken lastig om altijd voor verbinding te gaan. Ze hebben namelijk vaak te maken met regels. Denk hierbij aan een beperkt aantal minuten om een gesprek af te handelen. Vooral in situaties waarbij mensen hun geduld verliezen, is het lastig om een gesprek kort te houden.

Ellen en Aart delen hun tips om hier toch goed me om te gaan:

  • Houd altijd voor ogen dat de ander ook gewoon mens is. Maak altijd contact met ‘de mens’ en niet met ‘de burger’ of ‘de klager’ die voor de 10e keer belt.
  • Probeer te vragen of je op een ander moment die dag kan terugbellen om het probleem verder te bespreken. Leg uit dat dit vraagstuk meer aandacht nodig heeft en je er graag meer tijd voor wilt uittrekken. Zo voelen mensen zich sneller gehoord in situaties waar emoties bij komen kijken.
  • Oordeel niet in de eerste plaats, kijk echt naar inhoud en emotie samen. Dit kan je zowel persoonlijk doen, als in groepen. Geen mens en groep is hetzelfde.

Meer informatie?

Ben je benieuwd naar het hele gesprek met Aart en Ellen? Bekijk het webinar.

Hoort bij het thema