Nationale ombudsman: digitale formulieren, houd het simpel

Geschreven door Edo Plantinga

Overheden kunnen de gebruiksvriendelijkheid van hun digitale formulieren vergroten door nog beter naar de wensen van burgers te luisteren. Dit schrijft Nationale ombudsman Reinier van Zutphen in zijn rapport ‘Houd het simpel’. In dat rapport noemt hij een aantal uitgangspunten voor het ontwikkelen en verbeteren van digitale formulieren. Hij roept overheden op om deze ter harte te nemen. Zo kunnen zij deze vorm van online dienstverlening naar een hoger plan tillen.

Onderzoek

De ombudsman vindt het belangrijk dat iedereen prettig en laagdrempelig zaken kan doen met de overheid. Hij onderzocht daarom hoe gebruiksvriendelijk burgers digitale formulieren van de overheid vinden. En in hoeverre de overheid rekening houdt met de wensen van burgers. Voor het onderzoek heeft de ombudsman een online enquête uitgezet waar bijna 400 mensen op hebben gereageerd. Zij hebben daarin laten weten wat ze prettig vinden bij het gebruik van digitale formulieren, en wat niet. Ook heeft de ombudsman gesprekken gevoerd met een aantal grote uitvoeringsinstanties, gemeenten, de VNG en het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Logius en Gebruiker Centraal) om te horen hoe zij de burger betrekken in hun digitaliseringsbeleid.

Hoe dan?

De ombudsman roept overheidsinstanties onder meer op burgers in een vroeg stadium te betrekken bij de ontwikkeling van digitale formulieren. En staan formulieren al online? Vraag burgers dan naar hun ervaringen hiermee, neem deze feedback serieus en ga ermee aan de slag. En gebruik de goede initiatieven die er al zijn voor het ontwikkelen en verbeteren van digitale formulieren. Overheden kunnen zo van elkaar leren.

Reinier van Zutphen: “Overheden moeten digitalisering in het belang van de burger inzetten. Voor digitale formulieren staat gebruiksvriendelijkheid voorop. Houd dus bij de ontwikkeling ervan rekening met de wensen van burgers. Die zijn niet onredelijk. Ze willen bijvoorbeeld eenvoudige taal, overzichtelijke formulieren en makkelijk bijlagen kunnen uploaden. Dit lijkt zo voor de hand liggend maar gezien de klachten die we krijgen, blijkt het nodig hier toch op te hameren bij de overheid.”