‘Juist tijdens noodsituaties is duidelijke communicatie belangrijk’
De waterschappen zorgen ervoor dat Nederland schoon en veilig water heeft en voldoende beschermd is tegen het water. Waterschap Hollandse Delta doet dit op de Zuid-Hollandse eilanden. Samen met burgers, bedrijven en agrariërs. Maar ook met andere organisaties als de gemeente, brandweer en politie. De afgelopen tijd heeft Waterschap Hollandse Delta grote stappen gemaakt met het begrijpelijk maken van de communicatie.
Directeur bedrijfsvoering Vincent Bergsma ondertekende daarom in oktober de Direct Duidelijk Deal. Samen met adviseur Calamiteitenzorg Anja Kleijburg vertelt hij over deze ondertekening en hoe het waterschap werk maakt van duidelijke communicatie.
“We zijn een overheidsorganisatie die ook te maken heeft met de dagelijkse praktijk. Daarbij zijn we afhankelijk van partners, als inwoners, bedrijven en agrariërs”, vertelt Vincent. “In de praktijk gebruiken we vaak woorden die helemaal niet zo eenvoudig zijn als wij zelf denken. Dit zijn vaak technische of juridische termen. Maar juist richting partners is het belangrijk om duidelijke taal te spreken. Als je elkaar beter begrijpt, helpt dat in de samenwerking.”
Anja vult aan: “We werken als waterschap met allerlei mensen. Zo hebben we contact met onze netwerkpartners, denk aan de brandweer, politie, gemeente en Rijkswaterstaat. Daarnaast werken we ook met dijkwachters. Deze ruim 600 vrijwilligers zijn gewone burgers, zoals vrachtwagenchauffeurs, verpleegkundigen en architecten. Zij kijken op het moment van hoogwater of de dijken het nog aankunnen. Het is in de communicatie met hen belangrijk dat de instructies voor iedereen duidelijk zijn.”
Geen tijd voor miscommunicatie
Anja geeft als adviseur Calamiteitenzorg trainingen aan teamcoördinatoren die tijdens noodsituaties ervoor zorgen dat de juiste informatie op de juiste plekken terechtkomt. “Je hebt tijdens calamiteiten geen tijd om miscommunicatie op te lossen. Dit moet je dus voorkomen. Weet met wie je communiceert. Het zijn brandweermannen, het zijn geen waterschappers. Gebruik geen termen die alleen wij kennen.”
Technische termen
“In gesprekken met andere partijen merk ik vaak dat een technische term eruit glipt”, vervolgt Anja. “Dan kijken mensen mij echt aan van ‘waar heb je het over’. Een goed voorbeeld is de term ‘kunstwerken’. Wij bedoelen met een kunstwerk een tunnel, brug of sluis. Maar ik zie mijn gesprekspartners dan nadenken; was het een Monet of een Van Gogh? Ik krijg dan vaak genoeg terug dat degene met wie ik praat de draad even kwijt is. Dat soort voorbeelden probeer ik over te brengen aan mijn collega’s.”
Korte en eenvoudige brieven
Maar het gaat niet alleen om de communicatie naar externen, ook binnen de organisatie kijkt het waterschap wat er beter kan. Vincent: “We schrijven ook brieven aan personeel. Die zijn vaak gebaseerd op beleidsregels of een cao, best ingewikkelde informatie. Een brief met een eenvoudige boodschap, ‘je bent aangenomen onder deze voorwaarden’, was al snel 3 kantjes. We hebben al die brieven tegen het licht gehouden. En aan verschillende mensen laten lezen met de vraag of ze het begrepen. Inmiddels zijn al die brieven herzien en veel compacter gemaakt. Eigenlijk staat er nu gewoon: ‘beste …, wat fijn dat je hebt gesolliciteerd. Je bent aangenomen onder deze voorwaarden en we zien je graag vanaf 1 januari’.”
Ansichtkaarten bij werkzaamheden
“Zo kijken we ook naar brieven over uit te voeren werkzaamheden. Vaak verwijzen we hierin naar ingewikkelde wetten. Dat moet gewoon eenvoudiger. Zodat mensen weten wat het voor hen betekent. We maakten hiervoor speciale ansichtkaarten. Deze delen we uit aan mensen in de omgeving. Op de ansichtkaarten staat heel kort wie we zijn, waarom we hier aan het werk zijn en wat we precies gaan doen. Denk bijvoorbeeld aan het onderhouden van een sloot. Op de kaart staat ook een foto van de sloot waar we mee bezig zijn. Zo ontdekken mensen snel wat het werk inhoudt, wat het waterschap doet, en wat de omwonende moet doen en kan verwachten.”
Duidelijk leren schrijven kost tijd
Dat duidelijk schrijven niet altijd makkelijks is, zien Anja en Vincent allebei. Vincent: “Een brief van het waterschap is vaak gebaseerd op allerlei wetten. Onze juristen willen dan wel dat het klopt. Want mocht je voor de rechter staan, is de brief in begrijpelijke taal dan wel volledig geweest? Daar moeten we balans in zoeken.” Anja voegt toe: “En als je altijd op een bepaalde manier een vergunning hebt opgeschreven, kan het lastig zijn om dat opeens anders te doen. We moeten leren wat begrijpelijke taal inhoudt, daarvoor organiseren we trainingen en workshops. Dat kost tijd.”
Vincent: “Een paar jaar geleden spraken we als organisatie uit dat we zichtbaar willen zijn en willen verbinden. Als dat je wens is, dan moet je werk maken van duidelijke communicatie. Daarom hebben we ook de Direct Duidelijk Deal ondertekend.”
Meer lezen?
Helder Zaans spreken en schrijven
De gemeente is verantwoordelijk voor zaken die direct invloed hebben op ieders leven. Het is daarom belangrijk dat iedereen de communicatie van de gemeente begrijpt.
Een nieuwe manier van schrijven op het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat
Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (IenW) ondertekende in oktober 2022 de Direct Duidelijk Deal. Ook startte toen het Taalteam IenW.