40 jaar de gebruiker centraal – Interview met Thea van der Geest

“Soms hebben hobbels met techniek te maken, maar soms ook niet”. Thea van der Geest (lector Media Design bij de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen) heeft het in de afgelopen jaren allemaal meegemaakt. Zoals de transitie bij de Belastingdienst van de papieren aangifte naar een digitale versie. Ook was ze betrokken bij een groot onderzoek naar de begrijpelijkheid van overheidsteksten.

Op woensdag 6 april vindt een symposium plaats, helemaal in het teken van de professionele passie van Thea op het gebied van inclusie en digitale dienstverlening. Ze gaat genieten van een welverdiend pensioen. We blikken samen met Thea terug op de veranderingen op het gebied van inclusieve dienstverlening.

Soms hebben hobbels met techniek te maken, maar soms ook niet

Sinds haar 22^e jaar werkt Thea in het onderwijs. Vanaf toen was ze ook al actief bezig met het doen van onderzoek. In 1991 promoveerde ze en vanuit daar bleef de interesse groeien om meer te onderzoeken op het gebied van professionele communicatie via computers en internet.

Thea vertelt: “In de jaren ’80 (de vroege jaren van computers voor ‘gewone mensen’) raakte ik gefascineerd door alles wat hiermee mogelijk was. Tegelijkertijd vond ik het ook interessant om de beperkingen die het gebruik met zich meebracht te onderzoeken. In eerste instantie ging het om wat computers kunnen betekenen in het onderwijs, daarna hield ik mij ook bezig met digitale contacten tussen overheid en burgers.”

De overgang van analoge communicatie naar digitale communicatie

Op de vraag welke verandering Thea het meest is bijgebleven, vertelt ze met zichtbare passie: “De overgang van analoge communicatie naar digitale communicatie. De Belastingdienst werkte destijds nog met papieren aangiften, waarbij de belastingbetaler wel 20 kantjes met gedrukte tekst ontving. Je moest een formulier van zo’n pagina of 5 invullen en bovendien was de papieren aangifte erg foutgevoelig. Uit onderzoek van mijn toenmalige collega’s Carel Jansen en Michael Steehouder bleek dat slechts 10 tot 15% correct werd ingevuld. Dat zorgde ook intern bij de Belastingdienst voor ontzettend veel onnodig werk. Het was dan ook een logische stap voor de Belastingdienst om te kijken naar een digitaal alternatief, dat tot minder fouten moest leiden. Zo ontstond de belastingdiskette, waarbij het mogelijk werd om uit te proberen wat het effect was van allerlei keuzes die je kon maken in de aangifte. Een enorme vooruitgang, niet alleen voor de organisatie zelf, maar ook voor belastingbetalers.”

Volgens Thea is het nu soms lastig voor te stellen dat het destijds echt zo ging, als je het vergelijkt met alle techniek die we nu gebruiken. “De overgang naar digitale middelen was voor sommige mensen een spannende en onzekere vooruitgang. Op papier heb je nu eenmaal een tastbaar bewijs in handen. Via de digitale weg is het voor veel mensen minder tastbaar, zeker als je geen printer hebt of niet precies weet hoe je iets moet opslaan. Ik vind het heel belangrijk om bij elke innovatie goed na te denken over de groep mensen voor wie het allemaal niet zo vanzelfsprekend is. Soms hebben hobbels met techniek te maken, maar soms ook niet”, aldus Thea

“Voor wie schrijf je zo’n brief nou eigenlijk?”

Tijdens haar loopbaan als onderzoeker maakte Thea meerdere belangrijke gebeurtenissen mee die haar liet inzien hoe belangrijk digitale informatie en dienstverlening is geworden. Zo brandde haar werkgebouw bij de Universiteit Twente in 2002 compleet af. “Alles ging verloren bij de brand: mappen, boeken, tentamens en mijn laptop met onderzoeksgegevens. Maar wat niet verloren was gegaan, is de kennis en ervaring in ons hoofd en wat er op internet opgeslagen was. En daarmee zijn we doorgegaan.”

Thea merkt dat veel ontwerpers lijken te denken dat andere mensen “precies zo zijn als ik”. Maar wat voor de ontwerper vanzelfsprekend is, hoeft dat niet te zijn voor de gebruikers. Daarom heb je volgens haar ‘echte’ gebruikers nodig om te weten én te testen of iets effectief is. “In mijn ogen zou iets niet live mogen gaan zonder te testen of het begrijpelijk, waardevol en toegankelijk is. Ik heb veel onderzoek gedaan naar begrijpelijke teksten vanuit de overheid, zoals webteksten, folders en brieven. Wat hierbij centraal staat is de vraag ‘zijn die teksten begrijpelijk voor de mensen die ze het meest nodig hebben?’.”

Onderzoek naar begrijpelijkheid van overheidsteksten

Vanaf 2020 werkte Thea mee aan een onderzoek naar de begrijpelijkheid van overheidsteksten. Dit in het kader van de Monitor Begrijpelijke Overheidsteksten. Daarbij wordt gekeken naar teksten die van groot belang zijn voor mensen. Bijvoorbeeld omdat het je veel geld kan schelen als je ze niet begrijpt. In 2021 zijn er teksten onderzocht voor mensen met geldzorgen en schulden. Haar opvolger, Wouter Sluis, gaat door met het onderzoeksteam. Op het moment kijken de onderzoekers naar teksten rondom betalingen aan de overheid (zoals boetes, belasting of heffingen). Maar ook over het aanvragen van zorg (bijvoorbeeld een taxivergoeding of huishoudelijke hulp).

Thea licht toe: “De teksten zijn vaak bedoeld voor doelgroepen die relatief laag opgeleid zijn. Als je minder te besteden hebt, is de kans groter dat je met vragen terechtkomt bij de overheid. Diezelfde groepen mensen hebben relatief vaak te maken met gezondheidsproblemen. Je moet je dan ook voorstellen dat ze bij een zorgaanvraag of bij schuldhulp niet 1 brief krijgen, maar van allerlei instanties brieven en formulieren ontvangen. Uit ons onderzoek bleek dat dit enorm overweldigend en stressvol kan zijn, zeker als het bijvoorbeeld om een aanmaning gaat. Het is belangrijk om tijdens het schrijfproces continu voor ogen te houden ‘voor wie schrijf ik zo’n brief nou eigenlijk, wat moet de lezer ermee doen?”

De ontwikkelingen op het gebied van inclusieve dienstverlening

“De grootste verandering die ik heb meegemaakt is de digitalisering van communicatie en dienstverlening. Dat is iets geworden waar de gehele maatschappij om draait, en niet alleen in coronatijd. Je kunt nu geen verschil meer maken tussen ‘gewone’ dienstverlening en digitale dienstverlening. Het is 1 geheel geworden”, vertelt Thea.

Als voorbeeld noemt Thea de kapper. Dit is ‘gewone’ fysieke dienstverlening. Je kunt namelijk niet iemand digitaal en op afstand knippen. Wat wél digitaal geregeld wordt, zijn de werkzaamheden en diensten hieromheen. Zoals automatiseren van het afsprakensysteem, een afspraakherinnering via app of e-mail versturen en het delen van een digitaal factuur.

Thea voegt hieraan toe: “Ik denk dat digitalisering bij de overheid ook vaak wordt gebruikt om burgers te stimuleren om zichzelf te redden. Daarbij wordt nog wel eens gedacht dat iedereen het wel zelf kan. Maar het is belangrijk om erbij stil te staan dat er altijd een groep mensen is voor wie het niet vanzelfsprekend en haalbaar is om het zelf te doen. Daarom moet het menselijke aspect niet vergeten worden. Als je dienstverlening bedenkt, hoeft niet alles via dat ene digitale kanaal. Je moet als dienstverlener goed kijken naar de verschillende groepen die je bedient en hoe iemand het best geholpen kan worden. Soms kan dat niet alleen digitaal, maar moet een andere optie ook beschikbaar zijn.”

Het werk als lector loslaten

Op de vraag of Thea ernaar uitkijkt om haar werk als lector los te laten, vertelt ze glimlachend: “Ik zie mijzelf een beetje als de architect die het huis heeft ontworpen. En nu is het tijd voor anderen om het huis verder in te richten, te bewonen en vorm te geven, dit stokje geef ik graag door.”

Achter de geraniums gaan zitten is niet iets wat Thea ziet gebeuren. “Onlangs is ons eerste kleinkind geboren. Ik kijk er dan ook naar uit om ook eens een keer op een doordeweekse dag langs te gaan. Ik heb mij altijd gerealiseerd dat het een voorrecht is om nieuwsgierig te zijn en te mogen leren. Ik heb van huis uit meegekregen en ook aan mijn kinderen willen meegeven dat ze hun talenten niet alleen voor zichzelf inzetten, maar ook voor de maatschappij. Hulp bieden aan een ander kan op zoveel manieren. Ik ben altijd gepassioneerd geweest als het om mijn werk gaat, ik ben dan ook niet van plan om alles helemaal neer te leggen. Ook in het dorp waar ik woon, zijn er mensen die hulp kunnen gebruiken als het gaat om het begrijpen van de overheid.”

Afscheidssymposium Thea van der Geest op 6 april: Digitale dienstverlening voor ieder/één

Op woensdag 6 april neemt Thea van der Geest afscheid van de HAN University of Applied Sciences als lector Media Design. Samen met de HAN organiseert Gebruiker Centraal een feestelijke laatste werkdag voor Thea en een mooi inhoudelijk inspirerend symposium. Deze dag is voor iedereen toegankelijk, ook voor degenen die Thea niet kennen.

Tijdens dit (online) middagevent spreekt o.a. Jasper van Kuijk over mensgericht ontwerpen, gaat een discussiepanel onder leiding van Willem Pieterson met elkaar in gesprek over prikkelende stellingen, en Carolien Nicolai interviewt Thea over 40 jaar de gebruiker centraal.