Terugblik inspiratiebijeen­komst over een mensvaardig portaal

Zomaar 2 momenten op en rond 5 december in Rotterdam.

Bij het voorbereiden van een workshop over klantbeleving: “Ja, en dan moeten we voor de beleving van het digitale kanaal natuurlijk het mensvaardige portaal als uitgangspunt nemen! Goed om dan naast mensvaardig, het ook over menswaardig te hebben.” Tijdens het testen van een mock-up in Charlois: “We hebben een overzicht met onderwerpen nodig waar we voor de gebruiker de gekozen acties op kunnen zetten. Hee, weet je nog die sheet van Wouter? Wacht ja, daar heb ik een foto van!”

Wanneer we de gebruiker centraal willen stellen, wat betekent dat dan voor de toekomst van ons digitale portaal? Deze vraag vormde de basis voor de inspiratiebijeenkomst ‘een mensvaardig portaal’ in Rotterdam op 27 november 2017.

Twee ervaringsdeskundigen namen de ongeveer 70 deelnemers mee in hun visie op en kennis over dit onderwerp.

Victor Zuydweg, UX expert bij de ICTU, gaf ons twee belangrijke stellingen mee bij het maken van een mensvaardig portaal, namelijk: ‘Digibeten bestaan niet’ en ‘Mensen zijn niet rationeel’. Allerlei UX mythes doen de ronde en we trappen er heel vaak in (uxmyths.com is een aanrader!). Om een voorbeeld te noemen: ‘ik weet wat de gebruiker prettig vind, want ik ben zelf ook een burger’. FOUT. Je bent geen typische burger, juist omdat je kennis hebt van hoe de organisatie werkt, en welke processen en regels er zijn. Ook lichtte Victor ons het Citizen Experience Lifecycle toe zodat we aan de hand daarvan een mensvaardig portaal kunnen gaan inrichten.

Tweet van Jo-an Dolleman@Djoowen‘: Mensen zijn niet rationeel en digibeten bestaan niet’. Aldus 
@VZuydweg
 bij 
@GebrCentraal
 event “Een mensvaardig portaal’  http://gebruikercentraal.nl/agenda/een-mensvaardig-portaal/ #ux#digitaledienstverlening. Verstuurd op 27 november 2017
Bron: https://twitter.com/Djoowen/status/935072436277645312

Wouter Welling, coördinerend beleidsmedewerker Digitale Overheid bij BZK, vertelde ons dat digitale dienstverlening en digitaal burgerschap nu écht op de agenda van de politiek staan. De digitale transformatie is ‘chef sache’ geworden. Daarna daagde Wouter ons uit met een aantal stellingen. Handelen we als overheid anders dan wat we zeggen te doen? We beweren altijd wel dat het portaal tot gemak leidt bij de burger, maar uit onderzoek blijkt dat we toch primair blijven handelen vanuit besparing. De discussie kwam flink op gang door zijn prikkelende stellingen. Ook toonde Wouter ons een sheet hoe een mensvaardig portaal eruit zou kúnnen zien.

Tweet door Gebruiker Centraal@GebrCentraal: We zeggen wel mens / burger centraal, maar wat we doen is vaak het proces versimpelen. Maar dat is niet mens centraal, maar proces centraal. Zegt 
@WouterWelling. Verstuurd op 27 november 2017
Bron: https://twitter.com/GebrCentraal/status/935091126406664193

En wat is er dan mooier om een week later deze inspiratie meteen toe te kunnen passen. Samen met collega’s en een Rotterdammer liepen we door de straten van Charlois om onze mock-up te testen. Vragen stellend aan willekeurige Rotterdammers op straat en daarna samen de mock-up aanpassen met de UX mythes in ons achterhoofd en de sheet van Wouter erin verwerkend. En nog een keer samen de straat op. Dat zijn toch wel de echte cadeautjes op ons werk, zo in een tijd van Sinterklaas en Kerst…

Hoort bij het thema