“Zonder het actieteam waren we nooit zo succesvol geweest”

Edo Plantinga, een van de initiatiefnemers van Gebruiker Centraal, kondigde eind vorig jaar aan afscheid te nemen van het project en op zoek te gaan naar een nieuwe uitdaging. We blikken terug op de afgelopen periode, op wat voor Edo de hoogtepunten waren, en op zijn ‘lessons learned’.

Dik vijf jaar geleden werd Gebruiker Centraal opgericht. Edo: “Ik was in die tijd productmanager bij Logius en hield me bezig met de usability van DigiD. Daar kwam ik oud-collega Victor [red: Zuydweg] tegen via het UX-leernetwerk, waarin mensen uit de Rijksoverheid iedere twee maanden bij elkaar kwamen om kennis te delen over een betere User Experience (UX) van de overheid. Met Victor en anderen concludeerden wij dat het onderwerp meer aandacht verdiende. De gangbare gedachte was toen nog dat mensen maar op een computercursus moesten gaan als ze een dienst van de overheid niet snapten. Kun je het je voorstellen?!”

“Het bedrijfsleven liep voorop, daar waren op het gebied van gebruiksvriendelijkheid al enorme stappen gezet”, vervolgt Edo. “Maar hoewel we enkele mooie voorbeelden kenden van overheidsorganisaties waar het wél goed ging, leek het thema usability bij de overheid nog niet echt doorgedrongen. Wij wilden mensen bij elkaar brengen die – net als wij – ook iets met dit onderwerp hadden, want we konden dit niet alleen voor elkaar krijgen.” Zo ontstond het actieteam.

Actieteam

Gebruiker Centraal werkt met een actieteam dat bestaat uit professionals die direct voor de overheid werken. Dit team organiseert en faciliteert de activiteiten van de community en bepaalt grotendeels de koers van de community. “Deze mensen waren en zijn de voorlopers en trekkers van de community. Zonder hen kunnen wij niet en waren we nooit zo succesvol geweest als we nu zijn”, aldus Edo. “Samen willen wij de (online) dienstverlening van de overheid naar een hoger plan tillen, zodat meer burgers van digitale diensten gebruik kunnen en willen maken.”

Bij sommige actieteamleden was hun organisatie al heel ver, bij anderen juist niet. Ieder had zijn eigen reden om (op persoonlijke titel) deel te nemen aan het actieteam. In de afgelopen vijf jaar groeide het team van zes naar meer dan twintig leden.

Ambassadeurs

“Er hebben zich in de afgelopen jaren ook ambassadeurs bij Gebruiker Centraal aangesloten”, vertelt Edo. “Deze ambassadeurs zorgen voor aandacht en draagvlak bij bestuurders. Zij zijn de voorlopers bij het ontwikkelen van dienstverlening waarbij de behoeften van burgers en ondernemers centraal staan.” De ambassadeurs leveren bijvoorbeeld bijdragen aan bijeenkomsten van Gebruiker Centraal.

Succesfactoren

“De aanwezigheid van goede ambassadeurs is een van de succesfactoren van Gebruiker Centraal”, benadrukt Edo. “Op de werkvloer dragen de voorlopers in het actieteam onze missie uit, maar op bestuurlijk niveau zijn de ambassadeurs minstens zo belangrijk. We geven ze niet alleen in naam een rol, maar laten ze ook actief bijdragen. Zo spreken de ambassadeurs regelmatig op bijeenkomsten en gebruiken we ze in onze communicatie door ze bijvoorbeeld filmpjes te laten vertellen waarom de gebruiker centraal stellen zo belangrijk is.”

“Door de handen ineen te slaan met mensen die intrinsiek gemotiveerd zijn, kun je heel veel bereiken. Dit blijkt uit waar we nu staan, uit wat we in vijf jaar hebben bereikt en uit de omvang van ons team en het project”, zegt Edo trots. Hij vervolgt: “Een derde succesfactor is de samenwerking met verschillende partijen. Organisaties opzoeken, samen bijeenkomsten organiseren, samen instrumenten ontwikkelen: daarmee creëer je saamhorigheid en draagvlak en zo breidt de olievlek zich steeds verder uit.”

Kers op de taart

Wat is de mooiste mijlpaal van Gebruiker Centraal tot nu toe? “Zonder twijfel de International Design in Government Conference in november!”, zegt Edo enthousiast. “Deze conferentie bracht mensen bij elkaar uit maar liefst veertig verschillende landen. We hadden een mooi programma in elkaar gezet met sterke keynotesprekers en interactieve werksessies. Het was de grootste conferentie binnen de internationale community. Maar ook in Nederland hebben we met dit evenement het onderwerp van user-centered design nog steviger op de kaart gezet. En dat we door Apolitical internationaal genomineerd zijn als Team of the Year, is natuurlijk wel een hele toffe erkenning.”

Kijken naar andere landen

Een reden om de conferentie te organiseren was niet alleen dat mensen uit het buitenland van ons in Nederland kunnen leren, maar juist ook andersom: “Wij kunnen veel leren van de ontwikkelingen in het buitenland. In Nederland doen wij het zeker niet slecht, maar een aantal landen is al heel ver als het gaat om de (digitale) dienstverlening aan burgers en bedrijven. Kijk naar Groot-Brittannië, waarover oud-minister Francis Maude vertelde tijdens onze conferentie.” Onder leiding van Maude ging de Britse regering van ‘berucht door dure en mislukte IT-projecten van de overheid’ naar ‘de wereldleider voor digitale overheid’. Hij creëerde de Government Digital Service (GDS), inmiddels gekopieerd door overheden in de hele wereld. Edo: “Van leiders zoals Maude kunnen we veel leren. Hij geeft wereldwijd advies aan overheden; zo vertelde dat hij nu in Irak bezig is met het inrichten van hun digitale overheid.”

“Ook Taiwan en de aanpak van minister Audrey Tang zijn een mooi voorbeeld voor ons land”, vervolgt Edo. “Wat ik de Nederlandse overheid zou willen meegeven: kijk daar goed naar en probeer niet het wiel opnieuw uit te vinden. Neem een voorbeeld aan iemand zoals Francis Maude, zijn ervaringen, de fouten die hij heeft gemaakt en de tips die hij ons geeft. GDS beschikt inmiddels over enorm veel ervaring, ook met thema’s die in Nederland nog helemaal niet op de radar staan.”

“Zonder hen was het niet gelukt!”

“Mijn eigen hoogtepunt vind ik zonder meer het actieteam”, vertelt Edo. “Hoe enthousiast onze mensen zijn, is heel bijzonder. Het zijn mensen met verschillende achtergronden, vanuit verschillende organisaties en met verschillende expertises. Nogmaals: zonder hen was het allemaal niet gelukt!”.

Wat ga je missen aan Gebruiker Centraal? Edo, stellig: “Het actieteam! Maar dat zal ik nog regelmatig tegenkomen; ik blijf het team volgen en ben ook zeker van plan om op bijeenkomsten te verschijnen. Ook zal er vast nog wel weer eens een samenwerking volgen de komende tijd.”

Toekomst

Gevraagd naar welke ontwikkelingen Edo rondom Gebruiker Centraal verwacht, noemt hij drie dingen. Allereerst ziet hij een noodzaak voor meer samenwerking. “We moeten echt vanuit de mens diensten gaan ontwikkelen. Dat betekent dat we meer gezamenlijk dienstverlening moeten ontwikkelen, anders krijg je nooit herkenbare en geïntegreerde diensten. Initiatieven als Common Ground en samenwerken rondom life events zijn daar mooie voorbeelden van.”

Daarnaast vindt hij het belangrijk dat de user experience de verantwoordelijkheid wordt van de héle organisatie, en niet alleen van een afdeling. “Dat zie je in het bedrijfsleven ook gebeuren. Specifiek voor de overheid kunnen we daar bijvoorbeeld van leren dat je de eindgebruiker al bij het maken van beleid moet betrekken.”

Tot slot noemt hij een breder perspectief. “User-centered design roept vragen op voor organisaties die veel verder gaan dan het ad hoc inzetten van methodes zoals klantreizen en personas. Heb je de juiste kennis wel in huis? Is je ontwikkelproces wel flexibel genoeg? Moeten je dienst wellicht helemaal opnieuw ontworpen worden? Eigenlijk zijn dit allemaal de bredere vraagstukken rondom digitale transformatie die direct voortvloeien uit de noodzaak om de gebruiker centraal te stellen.” En wat zijn zijn eigen ambities hierin?
“Voor mij persoonlijk zijn dit voor mij allemaal interessante vragen om me nader in te gaan verdiepen de komende tijd. Het lijkt me leuk om de verbindende rol die ik nu heb te blijven behouden en die te koppelen aan het ontwikkelen van betere dienstverlening en het helpen bij de digitale transformatie van de overheid.”

Edo laat Gebruiker Centraal nu achter zich. Heeft hij nog een laatste wens voor Gebruiker Centraal? “Ik hoop dat de door ons ontwikkelde instrumenten mensen in organisaties goed zullen blijven helpen. En dat ze aansluiten bij de uitdagingen waar zij in de dagelijkse praktijk tegenaan lopen. Én uiteraard hoop ik dat de beweging nog groter en sterker wordt. Dat kan uiteindelijk een groot verschil maken in het leven van mensen, en dat is waarvoor we het allemaal doen!”