De gebruiker radicaal centraal. #Hoe dan?

Victor Zuydweg en Edo Plantinga, twee initiatiefnemers van Gebruiker Centraal, gaan in gesprek.

De gebruiker centraal stellen, hoe kun je dat het beste aanpakken? ‘Met een Government Digital Service (GDS), zoals in Engeland’, vindt Edo Plantinga. ‘Dat past niet in onze cultuur’, stelt Victor Zuydweg. Maar hoe moet het dan wel?

mensgerichte dienstverlening

“GDS is in ons vakgebied een lichtend voorbeeld. Er wordt zo vaak gezegd: dat zouden wij ook moeten hebben. Maar onze overheid is wezenlijk anders ingericht dan de Engelse overheid. Dus je kunt GDS niet kopiëren”, zegt Zuydweg. Plantinga schudt zijn hoofd. “Daar ben ik het mee oneens.” Zuydweg en Plantinga houden zich als trekkers van Gebruiker Centraal bezig met het verbeteren van de dienstverlening van de overheid aan burgers. Zuydweg: “De oplossing is dienstverlening die van het begin af aan mensgericht is. Daar streven wij allebei naar.” Maar over de manier waarop je dat kunt bereiken zijn ze niet zo eensgezind. Plantinga: “Dat is niet erg. Als het zo simpel was, was dit probleem allang opgelost. We willen de discussie juist ook aanwakkeren.”

Mislukte ICT-projecten

In Engeland begon GDS – tegenwoordig een organisatie waar zo’n 1000 designers werken – net als een kleine startup, die op een snelle en moderne manier user-centered design moest ontwikkelen. De aanleiding was een crisis. Plantinga: “Er was weer een enorm geldverslindend ICT-project mislukt en dat werd in Engeland een politiek issue.” Hij verbaast zich erover dat mislukte ICT-projecten in Nederland niet tot hetzelfde gevoel van urgentie leiden. Zuydweg somt op: “BRP, KEI, Speer, Indigo, maar dat leidt allemaal niet tot een herstructurering van de manier waarop we de zaken aanpakken.” Plantinga: “In Nederland denken we: ach, weer 200 miljoen verdwenen. Het komt even in de krant en het wordt afgewenteld met een commissietje dat onderzoek doet en waar je niet meer van hoort.”

Nederland Polderland

Plantinga ziet een Nederlandse GDS als een mogelijke oplossing. “Een centrale organisatie die op grote schaal gebruiksvriendelijke dienstverlening ontwerpt.” Volgens Zuydweg is dat onmogelijk. Hij wijst op de autonomie van gemeenten, provincies, waterschappen en uitvoeringsorganisaties. De overheid in Nederland heeft veel gezichten. “Zo is onze cultuur. Wij zijn polderland. Wij kunnen de dienstverlening aan de burger niet centraal regelen.”

“We kunnen best een centraal orgaan inrichten”, werpt Plantinga tegen. Hij wijst op het Bureau ICT-Toetsing (BIT), dat beoordeelt of ICT-projecten kans van slagen hebben of anders moeten worden ingericht. “BIT kan ervoor zorgen dat een project wordt stopgezet. Of ze dat doen is iets anders, maar het kan wel degelijk.”

Bestuurlijke autonomie

Vormt het feit dat veel beleid gedecentraliseerd is en dat gemeenten op diverse terreinen autonoom zijn, geen belemmering voor een GDS? Waarschijnlijk wel, denkt Zuydweg. “Je kunt wel één gemeenteloket hebben waar elke burger binnenkomt, maar je kunt niet tot één backoffice komen. De verschillen zijn te groot.” Plantinga is het niet met hem eens. “De verschillen líjken groot. Maar een paspoort aanvragen is een paspoort aanvragen. En een vergunning aanvragen is een vergunning aanvragen.”

Zuydweg: “De manier waarop dat wordt uitgevoerd is overal anders.”
Plantinga: “Moet dat per se anders zijn? Of is dat toevallig zo gegroeid? En eigen beleid is anders dan een eigen proces.”
Zuydweg: “Mee eens. Bestuurlijke autonomie is anders dan autonomie in dienstverlening en processen.”
Plantinga: “Bovendien is de autonomie in processen relatief. Vaak bepalen de softwareleveranciers de processen en hebben gemeenten ook nu al nauwelijks invloed op hoe hun processen precies ingericht zijn.”
Zuydweg: “Klopt, maar de manier waarop je naar buiten treedt is belangrijk voor de identiteit van gemeenten en organisaties.”

Centraal financieren?

Staat de gebruiker nu onvoldoende centraal? Over het antwoord op die vraag zijn Plantinga en Zuydweg het eens. “De gebruiker staat niet centraal.” Ze geven direct toe dat er uitzonderingen zijn, maar dat zijn ‘de diamantjes die zelden voorkomen’. Zuydweg: “Waarom is niet elk klein stukje dienstverlening van de overheid op dezelfde manier gemaakt en van hetzelfde kwalitatieve niveau?” Centrale financiering zou een stap in de goede richting zijn, vindt Plantinga. “Dat is wat digicommissaris Bas Eenhoorn van de grond probeerde te krijgen. Faciliteiten financieren waar de hele overheid baat bij heeft en alle onderdelen dragen daaraan bij. We zijn te veel tijd kwijt met ruziën over wie nu hoe vaak bij DigiD heeft ingelogd en wat dat per login moet kosten.”

Zuydweg: “Alle onderdelen hebben belang bij DigiD. Maar hoe zit het met DUO en Toeslagen?”
Plantinga: “Ik kan me voorstellen dat je een organisatie opzet die op een efficiënte manier diensten aanbiedt aan andere overheden.”
Zuydweg wijst erop dat zo’n organisatie de aanbieders van diensten – zoals gemeenten of uitvoeringsorganisaties – als klant heeft. “En niet de eindgebruiker. Dat betekent automatisch dat er keuzes gemaakt worden in het belang van de dienstaanbieder en niet van de gebruiker.”

Geen ivoren toren

Wat is volgens Zuydweg de ideale oplossing? “Ik denk dat je met veel striktere regels en handhaving gemeenschappelijke faciliteiten kunt hebben. Zoals een design system, dat ervoor moet zorgen dat alles waar gemeenten en uitvoeringsorganisaties mee komen even goed is. Je zou met elkaar moeten beslissen over de service guidelines.”

Plantinga: “Waarom hebben we dat dan nog niet? De methoden en technieken zijn er.” Hij is er zeker van dat een soort GDS een oplossing is, terwijl Zuydweg twijfelt over de meest wenselijke richting. “Eén organisatie als heilige graal vind ik te makkelijk. Maar net als Edo pleit ik voor een dienstverlening die van het begin af aan mensgericht is. Dat betekent ook dat je beleid niet alleen in een ivoren toren maakt. Nu is er beleid, dat wordt uitgeschreven in wet- en regelgeving, het wordt behandeld in de Tweede en Eerste Kamer en dan komt de uitvoering er aan te pas. Maar de ervaringen in de uitvoering hebben geen enkel effect meer op beleidsontwikkeling. Dat zou veel kleinschaliger en experimenteler en iteratiever moeten.” Plantinga: “Dáár ben ik het nou helemaal mee eens.”

Hoe komen we nu tot een overheid die net zo gebruiksvriendelijk is als de beste voorbeelden uit het bedrijfsleven? Dit interview is een startpunt om die vraag te beantwoorden. Het is daarmee de eerste in de blogserie ‘De gebruiker radicaal centraal’ door (dwars-)denkers binnen en buiten de overheid.

De blogserie is geïnspireerd door het model waarmee Groot Brittannië – bij de Government Digital Service (GDS) in Londen – dienstverlening wordt bedacht, ontwikkeld en gerealiseerd. Daar ontwikkelen ze diensten vanuit één principe: ‘Users Needs First’. Als zij dit kunnen, dan kan dat in Nederland toch ook? En misschien nog belangrijker: #hoedan?

Hoort bij het thema