Larissa Zegveld: Door de gebruiker centraal te stellen, krijg je een andere over­heid

Na haar werkzaamheden als de ‘queen bee’ van KING, is Larissa Zegveld vanaf juni dit jaar directeur van WIGO4IT, de coöperatie van de sociale diensten van de vier grote steden voor transformatie van haar ICT. De verandering van functie ten spijt, voor Larissa hebben de mensen altijd centraal gestaan in de dienstverlening van de overheid. Maar hoe zit het met de rest van de overheid? Hoe kijkt zij als ambassadeur van Gebruiker Centraal naar het Maak Het Bruikbaar Festival 2017 waar in twee dagen tijd achtereenvolgens ambtenaren en bestuurders kennis kunnen maken met het burgergericht denken?
Tekst: Roland Keja

Is het eigenlijk geen gotspe dat er vandaag de dag een congres moet worden georganiseerd over een klantvriendelijke overheid?
“Ja, het is eigenlijk vreemd dat dit nodig is, maar nog steeds zijn er veel ambtenaren die moeite hebben om naar de leefwereld te kijken van burgers. Er zijn talloze wetten, doorvertaald in procedures die weer worden omgezet in formulieren voor bijvoorbeeld het sociale domein. Denk maar aan een bijstandsuitkering. Heel veel is nog steeds opgezet vanuit een wantrouwen naar de burger toe en dat moet toch eens gaan veranderen. Wij starten daar in ieder geval mee. Ik blijf het een raar fenomeen vinden dat er veel mensen zijn die werken voor de overheid, maar zodra zij hun organisatie binnenstappen, hun burgerpakje klaarblijkelijk uittrappen en hierna slechts procedures volgen. In het algemeen lijkt het wel of zo’n ambtenaar de aanvraag zelf niet hoort, niet meer de mensen achter de mensen ziet. Hij ziet geen mensen achter de balie, hij checkt slechts de vinkjes of neemt de lijsten slechts door. Is geen verwijt, hoor, maar zo werkt het nu”.

De overheid gaat steeds meer ICT-oplossingen aanbieden voor betere contact met de burger, maar veel van deze overheidsinvesteringen in ICT zijn niet zozeer gebruikersgericht alswel bezuinigingsgedreven. De politieke leiding zoekt vooral besparingen en niet zozeer een prettig contact met de burger. Leuk al die ICT-systemen, maar de burger wil misschien ook wel de mogelijkheid behouden om zijn aanvraag of klacht ‘face to face’ te bespreken.
“Rol van de overheid is de hoeder zijn van de democratie, van de normen, waarden en rechtsgang binnen de samenleving. Dat zal altijd blijven. Momenteel is de overheid druk bezig met een overgang van de verzorgingsstaat naar de participatiesamenleving. De overheid trekt zich terug en mensen moeten nu eenmaal hun eigen verantwoordelijkheid nemen. De technologie biedt de overheid veel mogelijkheden en is zelfs richtinggevend. De ICT-technologie kan bijvoorbeeld heel goed voorzieningen bieden waarin enerzijds de overheid en anderzijds mensen of organisaties een platform delen. Mensen kunnen elkaar nu dus steeds eenvoudiger ontmoeten in zogeheten ‘communities’ die zorg dragen voor voorzieningen. Ja inderdaad, zoals WIGO4IT met zijn burgerportaal. Alleen als je de gebruiker centraal stelt, krijg je een andere werkwijze van de overheid. En daarmee dus een andere overheid”.

Dat klinkt mooi, maar niet alle mensen, of burgers, zijn daartoe in staat. Denk maar aan analfabeten of een deel van onze bejaarden.
“Ja, je moet als overheid vooral zorg dragen dat ze niet tussen wal en schip vallen. Maar ook voor hen zijn er nu al platformen beschikbaar om hen te helpen met hun aanvragen of vragen. Denk maar aan bibliotheken die heel laagdrempelig zijn. Het zag een tijd er naar uit dat veel bibliotheken zouden gaan sluiten, maar deze maatregel is gelukkig inmiddels bijgesteld. Dat zou echt verkeerd zijn. Verder heb je ook platforms als gemeentehuizen die deze mensen hulp kunnen bieden bij aanvragen. Vaak zien we daar burgers met familie of andere hen daarbij te helpen”.

Als je het programma met ruim 60 workshops bekijkt , met welke keuze van de organisatie van ‘Maak Het Bruikbaar Festival’ ben je vooral tevreden?
“Alle die de ambtenaar stimuleren meer vanuit de gebruikers gaan denken. En dat kan het best bij de workshops die het oude denkpatroon (de ‘mindset’) willen uitschakelen, waar ambtenaren leren na te denken aan een mogelijke verandering van hun houding en gedrag. Hier kunnen ze dus in de huid kruipen van de gebruiker van de vele overheidssystemen, en dat kan zeker geen kwaad. Zoals in het boek van Steinmetz, daar zie je hoe momenteel nog steeds brieven met een tenenkrommend taalgebruik uit overheidssystemen rollen. Dan lijkt het of we sinds de jaren ’70 nog steeds het ‘Land van de Formulieren’ zijn gebleven. Ik erger me bijvoorbeeld fors aan de huidige PGB-aanvraag. Als burger zie je helemaal niet wat er gebeurt als hij ergens in de aanvraag antwoordt met ‘ja’ of ‘nee'”.

Wat zijn de beste oplossingen hiervoor?
“De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) is momenteel bezig met de beweging om meer standaardisatie bij oplossingen in te voeren. Als iets goed werkt in gemeente A, dan gaat gemeente B dit gewoon overnemen. Dat voorkomt dat we heleboel wielen opnieuw gaan uitvinden. Maar ik vind ook dat we communicatieadviseurs of bedrijfsjournalisten binnen de overheid veel meer moeten laten kijken naar de standaardbrieven aan burgers; zijn ze wel gericht op de gebruiker?”

Hoe lang organiseren we nog congressen waarin er wordt geleerd dat de gebruiker centraal moet staan?
Lachend: “Ik ben een positivist. Ik denk dat dit constant is, maar zeker vijf jaar. De maatschappij verandert, wij veranderen mee. De overheid (en haar eindverantwoordelijken) wordt steeds bewust van het feit dat zij, net als veel andere grote bedrijven, een technologiebedrijf zijn waarin de klant centraal staat. Maar we zullen zien wat de formatie dadelijk voor ons in petto heeft op het gebied van digitale overheid”.