Terugblik Stem van de klant

Gebruiker Centraal was uitgenodigd om kennis te maken met de stem van de klant van MijnOverheid en DigiD op 21 januari 2016. Dat hebben we dan ook kunnen doen, middels drie sessies, waarbij het meeluisteren met klantcontact een onderdeel vormde.

Bij het contactcenter van Webhelp werd duidelijk gemaakt hoe de klant van MijnOverheid en DigiD contact zocht en welke vragen er dan zoal bij klanten leven. En ook hoe deze klantvraag in een verbetercyclus werd meegenomen, zowel op de webpagina’s als ook in opleidings- en coachingstrajecten en monitoring van de telefonische klantcontacten. Er worden scripts op basis van de gestelde vragen aangemaakt en deze worden ook in de trainingen meegenomen.

Door voortdurende monitoring op actuele vragen was het bijvoorbeeld mogelijk om snel met een ziektekostenverzekeraar te schakelen over een door hen verzonden brief. Deze brief werd niet helemaal juist begrepen …er was een toelichting nodig.

Cijfermatig worden de aantallen gesprekken per dag , week maand etc. geanalyseerd, zodat van tevoren ook duidelijk is wanneer de piekmomenten verwacht worden bij bellen. Op die manier kan snel en tijdig de menskracht bijgeschakeld worden. Een zo’n piektijd is bijvoorbeeld de tijd van belastingaangifte, waarbij iedereen gaat bellen die DigiD wachtwoorden reset vragen heeft. Ook de klanttevredenheid werd voortdurend gemonitord.

Meeluisteren bij een paar gesprekken leverde bij mij toch wel enkele verrassingen op. Van onvoorbereide bellers (ik moet mijn paspoort nog zoeken, is dat dan echt nodig om dat nummer te hebben, waar staat dan een BSN nr?) waren bellers die er niet uitkwamen bij het invullen van de velden. Bijvoorbeeld: is een e-mail veld invullen echt verplicht? Mag ik voor meer personen (mijn partner) hetzelfde mailadres invullen of moet het een andere mailadres zijn? We hebben geen ander mailadres dan deze… en bij deze wordt aangegeven dat het mailadres niet wordt geaccepteerd. Antwoord op deze vraag stond niet in de scripts of op de site.

Grappig en onverwacht was gesprek met een oudere mevrouw (ik ben al boven de 80 hoor..) die geen computer had, maar wel een smartphone en daarmee niet uitkwam bij invullen van de velden. Er werd aangeraden om toch op een vaste pc in te loggen, bij een aanvraag. Wat opviel is dat mensen vaak meerdere vragen hadden. (Nu ik u nu toch aan de lijn heb…)

Kortom: ga vooral eens als maker van een digitale product eens te rade bij je gebruiker. En als er een callcenter is, is het meeluisteren met al enkele gesprekken met die gebruikers van grote waarde. Wie weet welke onverwachte gebruikerservaringen daarbij naar boven komen. Verbetertips haal je er al meteen uit.

Hoort bij het thema