Gemeen­te Haarlemmermeer ondertekent het manifest ont­werp­principes

Op donderdag 24 november ondertekende wethouder Marjolein Steffens het manifest van Gebruiker Centraal. Een belangrijke stap om te komen tot meer draagvlak binnen de organisatie voor een gebruiksvriendelijke online dienstverlening. Ingericht vanuit het perspectief van onze inwoners en ondernemers.

Tweet van Marjolein Steffens @Msteffenswater:Niet het (digitale) systeem bepaalt in Haarlemmermeer maar de gebruiker!
#dienstverlening #DA2020. Verstuurd op 23 november 2017. Bij de tweet 2 foto's van een ondertekend Gebruiker Centraal Manifest.
Bron: https://twitter.com/Msteffenswater/status/933718948574646273

Ik herinner mijn eerste gebruikerstest bij gemeente Haarlemmermeer nog als de dag van gisteren. 16 januari 2014 hadden we een tiental inwoners uitgenodigd om aan de slag te gaan met de nieuwe inrichting van onze sociale dienstverlening op de website. In Haarlemmermeer werken we namelijk sinds de decentralisaties niet meer met een fysieke WMO-balie, maar met een brede online intake, de zogenaamde ‘melding sociale dienstverlening’. Inwoners die behoefte hebben aan ondersteuning, melden dit via onze website en vervolgens wordt een keukentafelgesprek ingepland (waar nodig).

Met veel zorg en aandacht was een e-formulier ontwikkeld voor deze brede intake, ook de website was grootschalig onder handen genomen om aan te sluiten bij de ‘kanteling’: dat wil zeggen dat we niet meer uitgingen van het aanbod van producten en diensten, maar het achterliggende probleem waarmee mensen naar de website kwamen. Dus niet: “ik wil een uitkering aanvragen”, maar “ik heb te weinig inkomen”. Tijd voor een gebruikerstest dus!

Werken vanuit de Bedoeling

Over het algemeen ben ik best wel trots op wat wij binnen onze gemeente allemaal doen. We werken bijvoorbeeld sinds 2014 vanuit de Bedoeling. Een nieuwe organisatiekoers gebaseerd op het gedachtengoed van Wouter Hart over Verdraaide organisaties. Het uitgangspunt daarbij is dat we de leefwereld van onze inwoners en ondernemers; ‘de mens’ en niet onze systeemwereld centraal stellen.

Helaas betekent dat meestal dat wij zelf bedenken hoe die leefwereld er dan uit ziet. Met de beste bedoelingen geven we bij het inrichten van de online dienstverlening zelf invulling aan de wensen en behoeften van onze inwoners. Natuurlijk gebruiken we daarvoor ook beschikbare data over klantcontact, zoals de webstatistieken, binnengekomen telefoontjes en publicaties van wetenschappelijke inzichten of collega’s over de inrichting van de dienstverlening. Als we het niet goed doen, dan horen we het wel! Toch?

Niet dus. De gebruikerstest werd een confrontatie met mijn eigen beperkte blik op wat onze inwoners verwachten van onze dienstverlening, wat zij nodig hebben en wat zij graag zouden zien. Om een voorbeeld te noemen: wij gingen ervan uit dat inwoners naar de website komen met een probleem: “ik heb te weinig inkomen”. Maar op Google, of op onze website zelf, gingen zij toch echt op zoek naar het woord “aanvraag” of “uitkering”. En dat was op onze website juist nergens meer terug te vinden. Een kwestie van opvoeden? Vasthouden aan onze intern bedachte principes? Dat werkte niet. Onze bezoekers zoeken ook anno 2017 nog steeds op dezelfde manier. We hebben de website dan ook weer grotendeels omgegooid om aan te sluiten bij de verwachtingen van de bezoekers. Sterker nog, in 2015 hebben wij een nieuwe website gelanceerd met een toptaken strategie.

Cultuuromslag

Maar daar moet je dan wel een lans voor breken, vooral intern. Voor mij was deze gebruikerstest in 2014 een eye-opener. Ik werd meer dan ooit een ambassadeur van de Bedoeling. Als het aan mij lag zou ik iedere dag met gebruikers testen, maar dat kost niet alleen veel tijd, het vergt vooral een culturele omslag. Een andere manier van kijken naar de wereld buiten het raadhuis: vanuit het perspectief van onze inwoners en ondernemers.

Onze organisatiekoers helpt daarbij, net zoals het participatiebeleid en onze Haarlemmermeerse visie op (online) dienstverlening. Deze beleidsmatige uitgangspunten geven mij en mijn collega’s het fundament om te doen wat nodig is. Maar dan moeten we dat ook wel doen! Een (grote) organisatie is niet van de ene op de andere dag veranderd. Maar ook met vele kleine stappen kun je een grote sprong maken!

De ontwerpprincipes

Gebruiker Centraal geeft mij en mijn collega’s vele handvatten om deze stappen te maken. Het manifest dat mijn wethouder heeft ondertekend, gaat uit van vijf ontwerpprincipes. Deze staan impliciet allang beschreven in onze beleidsnota’s. Het is dus eigenlijk niets nieuws, maar in de dagelijkse praktijk blijkt toch dat er veel collega’s zijn die toch niet écht begrijpen wat de consequenties zijn van dat beleid (de ontwerpprincipes). Het manifest maakt dit heel expliciet, of laat ik maar gewoon zeggen: duidelijk. Want dat is een van de ontwerpprincipes: maak het eenvoudig voor de gebruiker.

De digitalisering (al heb ik het liever over digitale dienstverlening) krijgt steeds meer bestuurlijke aandacht. Volgens het Financiëele Dagblad (7 november 2017) is het zelfs voor het eerst in de geschiedenis een prioriteit van het kabinet. Laat mijn betoog dan ook een oproep zijn voor meer gemeentes en (semi-)overheden om het manifest te ondertekenen. Als andere bestuurders zich uitspreken voor de principes van Gebruiker Centraal, geeft dat meer draagvlak aan de bottum-up beweging naar een gebruiksvriendelijke online overheid!

Hoort bij het thema