Gebruiker Centraal Challenge: ”Weet jij voor wie je het doet?”

Een challenge van een maand om elkaar uit te dagen om inzichten vanuit de praktijk op te doen. Teams van de Sociale Verzekeringsbank (SVB), het UWV en Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) gingen de uitdaging aan. Het doel? Weten voor wie je het doet. Jeroen Vonk van de SVB vertelt hoe de challenge verliep.

Waarom deze challenge en wat houdt het in?

“Ga in gesprek met 2 eindgebruikers die belangrijk zijn in jouw werk, zodat het werk nog beter aansluit bij de behoefte en belevingswereld van jouw doelgroep.” Zo werd de challenge van tevoren geformuleerd.

De challenge is ontwikkeld om collega-ambtenaren te ondersteunen in de weg naar meer praktijkgericht werken, door de eindgebruiker centraal te stellen. Met deze challenge hebben we collega’s uitgedaagd om inzichten vanuit de praktijk op te doen, zodat ze hun werk beter kunnen ontwerpen. Dit uiteraard gericht op de behoefte van de eindgebruiker. Iedereen heeft namelijk invloed op het ontwerpen van hun werk, hoe klein het soms ook is. Vaak zitten we vast aan en in systemen. Toch moeten we niet vergeten dat we deze systemen ook hebben ontworpen, dat kunnen we dus blijven doen.

De diepte in tijdens de challenge

Collega’s uit verschillende lagen deden mee aan de challenge. Van uitvoering tot beleid, van ondersteuning tot de minister, Secretaris-Generaal en voorzitter van een Raad van Bestuur.

De challenge werd gestart met een kick-off, geopend door Loes Mulder (Secretaris-Generaal van Ministerie SZW) en Simon Sibma (voorzitter Raad van Bestuur van de SVB). Hierin werd benadrukt hoe belangrijk het is voor iedereen om te weten voor wie je het doet, zodat je je werk nog beter kunt doen. Daarna hebben we een mini-workshop gedaan waarin allerlei tips en tricks werden gedeeld.

De volgende vragen stonden centraal:

• Wie is mijn eindgebruiker?
• Waar bevindt mijn eindgebruiker zich?
• Hoe ga ik in gesprek met mijn eindgebruiker?

Gedurende de challenge werden de deelnemers ondersteund via een online community, waar iedereen toegang tot had. In de community werden hulpmiddelen aangeboden, maar ook werden er resultaten gedeeld en vragen gesteld aan elkaar.

Daarnaast konden alle deelnemers meedoen aan 2 verdiepende workshops: een workshop ‘Interviewen’ en een workshop ‘Design denken binnen het publieke domein’.

De resultaten

Tijdens de afsluiting gingen we dieper in op de resultaten en vertelden 3 collega’s wat zij hadden gedaan. De grootste leerpunten waren vooral dat mensen makkelijker bereid zijn om met je te praten dan vooraf werd gedacht. De uitkomsten van de gesprekken waren dan ook verrassend waardevol. Wat mij betreft is dit echt iets om vaker te doen. Het zou zelfs standaard ingezet moeten worden bij trajecten, zodat je direct weet wat de behoefte is van jouw eindgebruiker.

Ook Minister Schouten deelde haar ervaring na de gesprekken die zij voerde met eindgebruikers. Ze benadrukte hoe waardevol de challenge voor iedereen is geweest. Ze gaf dan ook aan dat ze het zou delen met haar collega’s. Tegelijkertijd is dit ook een oproep aan iedereen die twijfelt om mee te doen: het is ontzettend waardevol om te doen!

Zijn 2 gesprekken wel genoeg?

Zijn 2 gesprekken wel genoeg? Deze vraag kwam vaak voorbij. Want het bleek dat mensen denken dat je veel gesprekken moet voeren, voordat het representatief is. Maar je kunt nou eenmaal niet met iedereen praten en dat hoeft ook niet. Het gaat niet om een aantal in representativiteit, maar om het beeld van verschillende perspectieven en invalshoeken. 2 of 3 perspectieven zijn al belangrijk en soms ook genoeg. Als je met 2 begint, begin je klein en zijn je doelen ook sneller te behalen. Dit geeft energie en zin om door te gaan.

Wat zijn de resultaten?

In totaal zijn er 119 collega’s die actief hebben meegedaan in de community. Ook zijn er minimaal 238 gesprekken gevoerd. Naast veel enthousiasme heeft het ook veel inzichten opgeleverd. Het mooie hiervan is dat die inzichten meteen toe te passen zijn in de dagelijkse werkzaamheden. Als je zo’n challenge organiseert, hoop je natuurlijk op zoveel mogelijk mensen. Met 119 deelnemers waren we erg blij, al mogen het er altijd meer zijn wat mij betreft.

En hoe nu verder?

We hebben veel geleerd tijdens deze maand, wat werkt wel en wat vooral niet. Het belangrijkste inzicht is dat je deze challenge samen met je collega’s moet doen. Het moet leven binnen je team, directie en organisatie. Hang het aan een bestaande beweging of doelstelling op en zorg ervoor dat mensen hier tijd voor mogen én kunnen vrijmaken.

We willen deze challenge beschikbaar maken voor alle collega’s binnen de overheid. Hiervoor ontwikkelen we een open source-toolkit die we via verschillende kanalen gaan aanbieden. Om de toolkit verder te ontwikkelen ben ik natuurlijk benieuwd waar jij behoefte aan hebt. Neem gerust contact met mij op als je hier interesse in hebt.

Deze blog is geschreven door Jeroen Vonk, Innovation Designer bij Novum – SVB. Heb je vragen, wil je doorgeven waar jij behoefte aan hebt bij zo’n toolkit? Neem dan contact op met Jeroen via jeroenvonk@svb.nl.