Zo speelt de Kamer van Koophandel in op levens­gebeurtenissen

Iedere maand organiseert onze Community CX online bijeenkomsten om kennis uit te wisselen over klantbelevingsvraagstukken. Tijdens de online bijeenkomst van 3 april vertelde Esther de Vreede, programmamanager bij de Kamer van Koophandel (KVK), over de Aanpak Levensgebeurtenissen.

Wat zijn levensgebeurtenissen?

Levensgebeurtenissen zijn momenten in het leven die sterk invloed hebben op de financiële behoeften van een burger of ondernemer. Op de site Programma Mens Centraal vind je een overzicht van alle levensgebeurtenissen.

Hoe de overheid haar dienstverlening beter kan laten aansluiten op zulke levensgebeurtenissen, staat centraal in de Aanpak Levensgebeurtenissen. Volgens Esther is belangrijk dat overheden:

  • buiten hun grenzen kijken;
  • samen met mensen de klantreis doorlopen;
  • knelpunten signaleren en
  • langetermijnoplossingen op de agenda zetten.

Van welke leveringsgebeurtenis de overheid de dienstverlening verbetert, wordt bepaald op basis van 4 factoren samen:  

  1. Is er een ondernemersbehoefte?
  2. Komt een levensgebeurtenis vaak voor?
  3. Zijn meerdere overheidsorganisaties betrokken?
  4. Is er een duidelijke maatschappelijke behoefte?

Dienstverlening meer oplossingsgericht

Uit onderzoek van Kantar Public blijkt dat ondernemers bij dienstverlening van de overheid deze 3 aspecten het belangrijkste vinden:

  1. Oplossingsgericht
  2. Begrijpelijkheid
  3. Gebruiksvriendelijk

Volgens Kantar sluit de dienstverlening van de overheid steeds beter aan op de leefwereld van de burgers en van bedrijven. De overheid is meer oplossingsgericht. Ondernemers zien dat bijvoorbeeld terug bij de levensgebeurtenis  ‘Voor jezelf beginnen’.

Onderscheid tussen privé en ondernemingen

In haar presentatie maakte Esther onderscheid tussen levensgebeurtenissen van mensen (Burgerdomein) en van ondernemers (Ondernemersdomein). De Aanpak Levensgebeurtenissen van KVK richt zich op het Ondernemersdomein.

Burgerdomein

  • Er is iemand in mijn omgeving overleden
  • Ik ga verhuizen
  • Ik bereid me voor op ouder worden (en meer zorg)
  • Ik wil gaan studeren
  • Ik word 18 jaar
  • Ik ga scheiden
  • Ik krijg een kind

Ondernemingsdomein

  • Ik wil voor mijzelf beginnen
  • Starting a business in the Netherlands
  • Ik wil/moet duurzaam ondernemen
  • Financiering vinden
  • Digitaliseren voor het MKB
  • Ik moet mijn onderneming stoppen
  • Overlijden van een ondernemer 

Levensgebeurtenissen in kaart gebracht

De levensgebeurtenissen in het ondernemingsdomein brengt KVK in verschillende fases in kaart.

  1. Eerst wordt van een levensgebeurtenis de klantreis onderzocht en de aandachtsgebieden bepaald (‘Doing the right things’). Dit levert inzicht in de behoefte op.
  2. Daarna worden mogelijke oplossingen getoetst en oplossingsrichtingen gekozen (‘Doing things right’). Deze oplossingen komen in een adviesrapport en actieplan.
  3. Dit leidt tot verbeteringen voor de klant (‘Doing’).

Dit hele traject kan behoorlijk complex zijn. Neem bijvoorbeeld de levensgebeurtenis ‘Voor jezelf beginnen’. In 2022 hebben meer dan 300.000 startende ondernemers zich ingeschreven bij KVK. Een verandering van dienstverlening heeft dus gevolgen voor heel veel ondernemers.

Bevindingen na onderzoek van de klantreis

Bij het verbeteren van overheidsdienstverlening rond levensgebeurtenissen speelt het onderzoek van de klantreis een grote rol. Hier kwamen veel interessante bevindingen uit. Bijvoorbeeld:

  • Ondernemers zoeken als eerste naar financiering bij hun huisbankier. De informatie en adviesrol van de overheid hebben ze niet op hun radar. KVK onderzoekt samen met EZK en RVO hoe ze hun dienstverlening kunnen verbeteren.
  • Voor de kleine ondernemer zijn er 70 verschillende websites van de overheid over duurzaam ondernemen. Daardoor is het voor de kleine ondernemer lastig om de juiste informatie te vinden om te kunnen verduurzamen. Op basis van een uitgebreide routekaart is KVK met RVO, VNG en EZK met drie verbetertrajecten gestart.
  • Startende ondernemers hebben – als groep – met meer dan 10 overheidsorganisaties contact gehad over de start van hun onderneming. Via de Aanpak Levensgebeurtenissen onderzoekt KVK met de Belastingdienst, UWV en anderen hoe ze kunnen komen tot 1 overheid / 1 manier van werken die houvast biedt voor ondernemers.
  • Zo’n 25% van de nieuwe ondernemers is de Nederlandse taal niet (voldoende) machtig. Daarom is KVK gestart met het traject ‘Starting a business in the Netherlands’ (een bedrijf opstarten in Nederland).
  • KVK heeft samen met de Belastingdienst, het digitale Ondernemersplein en andere betrokken partners een 10-stappenplan ontwikkeld over hoe een ondernemer het beste kan stoppen met de onderneming. Hierdoor vergeten de stoppers geen belangrijke stappen.
Klantreis in Training Gebruiker Centraal. Wil je meer weten over hoe de klantreis werkt? Kom dan in juni naar de Training Gebruiker Centraal (4 dagen, verspreid over 4 weken). Je kunt daarvoor naar Spijkenisse of Zevenaar.

Wat hebben we tot nu toe geleerd?

Tot slot somde Esther op wat de KVK tot nu toe heeft geleerd van de Aanpak Levensgebeurtenissen.

Top

  • Denken vanuit de ondernemer en over de grenzen van de eigen organisatie heen
  • Denken vanuit levensgebeurtenissen
  • Aanjager in het vormen van een netwerk van ketenpartners
  • Enorm enthousiasme en bevlogenheid
  • Laagdrempelig

Tip

  • Inzichten omzetten in verbeteracties
  • Vertaalslag van kennis naar (concrete) uitvoering
  • Capaciteit vrijmaken voor (gezamenlijke) verbeteracties
  • Commitment en besluitvorming
  • Meten van succes
  • Lange termijnborging van de levensgebeurtenis

Bijeenkomst op 8 mei

De volgende maandelijkse bijeenkomst van de Community CX is op maandag 8 mei 2023. Ben jij er ook bij?

Meer informatie over de Community CX

Leden van Community CX gaan maandelijks in gesprek over dit soort praktijkvoorbeelden. Lees meer over de Community CX.