6 tips om inwoners te betrekken bij de communicatie
Heldere overheidscommunicatie, hoe doe jij dat binnen jouw organisatie? Tijdens de vragen(v)uur sessie van april 2022 zaten leden van het Expertpanel klaar om in gesprek te gaan met andere overheidsprofessionals. Zo kwamen er vragen aan bod over hoe je juridische brieven duidelijker kunt maken. En hoe betrek je inwoners bij het herschrijven van brieven? We zetten de vragen en antwoorden op een rijtje.
Hoe krijg je als gemeente input en feedback van inwoners?
Veel gemeenten zijn bezig om de communicatie te verbeteren. Duidelijke taal is nodig om te zorgen dat iedere brief begrijpelijk is voor iedere inwoner. Dat begint vaak bij het herschrijven van de huidige brieven en teksten op de website. Maar hoe betrek je deze mensen nou bij het (her)schrijven? Hiervoor zijn veel verschillende manieren.
Tips om inwoners te betrekken bij het verbeteren van de communicatie:
- Betrek de medewerkers van het klantcontactcentrum (KCC) bij dit proces. Zij zijn vaak de oren en ogen van de organisatie, het eerste aanspreekpunt in het contact met de inwoners van een gemeente/organisatie. Hier komen de inwonersvragen binnen.
- Vraag mensen aan de balie en in de wachtruimte van je stadhuis om hun mening. Veel mensen vinden het namelijk best leuk om mee te denken.
- Vraag online feedback. De gemeente Den Haag publiceert brieven via hun website, met de vraag of inwoners mee willen denken over de inhoud. Is het in begrijpelijke taal? Is het duidelijk wat er verwacht wordt?
- Op 12 mei start de kenniscommunity Direct Duidelijk. Iedereen die binnen de overheid met begrijpelijke taal bezig is kan hieraan deelnemen. In deze community bespreken we dit ook weer.
- Blijf testen. Uiteindelijk is dit dé manier om te weten of je als gemeente of overheid duidelijk schrijft.
- Wees niet bang voor feedback. Het hoort erbij om je als gemeente kwetsbaar op te stellen. Zie feedback als een kans om het beter te doen.
Hoe ga je om met de juridische kant bij het verduidelijken van brieven?
Veel overheidsprofessionals vinden het spannend om standaardbrieven aan te passen, omdat ze bang zijn dat het juridisch niet meer klopt. Toch is dit niet nodig. Het begint vaak bij bewustwording en laten zien dat het ook daadwerkelijk anders kan.
- Betrek iemand van de juridische afdeling bij het proces. Laat zien dat je een moeilijke beslissing ook in begrijpelijke taal kunt omschreven.
- Houd de brief lezersgericht en in duidelijke taal. Als de wetsartikelen een onderdeel vormen van de beslissing, kun je ervoor kiezen om dit als bijlage toe te voegen. Zo hebben mensen de keuze om het wel of niet te lezen.
Hoe zorg je dat mensen prioriteit blijven geven aan duidelijke taal binnen de organisatie?
Veel organisaties weten wel dat duidelijke taal belangrijk is, toch komt het nog vaak voor dat dit onderwerp niet genoeg aandacht krijgt. Of er wordt enthousiast aan begonnen en de urgentie daalt. Mede door het ondertekenen van de Direct Duidelijk Deal houd je elkaar scherp.
- Zorg dat er verschillende taalcoaches opgeleid worden binnen de organisatie. Zij kunnen uitgaande correspondentie controleren en advies geven bij het opstellen ervan.
- Betrek teamleiders en managers bij de processen rondom duidelijke overheidstaal. Zorg dat ze de taalcoaches bijvoorbeeld genoeg tijd en ruimte geven om hun taken uit te voeren.
- Breng het onderwerp regelmatig onder de aandacht bij de juiste mensen.
- Houd het verloop ook in de gaten. Gaat er een taalcoach weg? Zorg dan dat iemand de rol overneemt.