Community Omnichannel
Mensen die contact hebben met een overheidsorganisatie doen dit via verschillende communicatiekanalen. Bijvoorbeeld via een mobiele app, formulieren of een persoonlijk gesprek. Hoe laat je die kanalen op elkaar aansluiten? Welk kanaal zet je in op welk moment? Hoe verschillen die kanalen per type vraag? Met een omnichannel-strategie ga je met die vragen aan de slag en breng je kanalen samen.
Momenteel is de dienstverlening van de overheid versnipperd over vele kanalen. Elke overheidsorganisatie richt haar dienstverlening in op basis van eigen diensten, kanalen en principes. Ook zijn er door technische ontwikkelingen en vooruitgang steeds meer kanalen bijgekomen.
Hoe zorg je er dan voor dat de gebruiker niet van het ene kanaal naar het andere gestuurd wordt? En hoe zorg je ervoor dat deze gebruiker niet steeds opnieuw zijn verhaal hoeft te vertellen? Kortom, hoe zorg je ervoor dat de gebruiker niet verdwaalt in een (digitaal) doolhof van communicatiekanalen? Het antwoord is de omnichannelstrategie.
Waarom een Community Omnichannel?
Met de community willen we samen groeien naar een naadloze, inclusieve klantinteractie voor de gebruiker met een duidelijke kanaalstrategie. De Werkgroep Omnichannel van VNG Realisatie heeft daar in 2020 een praktische Handreiking Omnichannel Aanpak gepubliceerd. Daar bouwen we aan verder.
Samen werken aan omnichannel bij de overheid
We komen samen, leren elkaar kennen en vinden elkaar op diverse bijeenkomsten. We inspireren elkaar met goede voorbeelden en vieren successen. We delen kennis en ervaringen, en wisselen vragen, tips en tricks uit. En we zoeken samen naar verdieping van onze kennis.
Voor wie is deze community?
Deze community is voor mensen binnen overheidsorganisaties die werken aan omnichannel-werken. Of je nu expert bent of beginner, je bent van harte welkom. Ook als je werkt aan omnichannel buiten de overheid ben je van harte welkom om lid te worden!
Kenmerken van een omnichannelstrategie
- Je bekijkt kanaalgebruik vanuit de klantreis.
- Er is 1 kanaal met meerdere contact- of ingangspunten voor de gebruiker.
- Een overheidsorganisatie en een gebruiker kunnen hetzelfde gesprek voortzetten over verschillende kanalen. Er gaat geen informatie verloren bij het wisselen van kanaal.
- Gebruikers kiezen zelf welke communicatiekanalen ze gebruiken. Ze worden geleid naar kanalen die passen bij hun kenmerken, situatie en het soort taak.
Zet met omnichannel de gebruiker centraal
Omnichannel-dienstverlening bestaat uit een optimale en integrale kanalenstrategie. Zo komt de juiste informatie op de juiste manier bij de gebruiker terecht. De gebruiker staat centraal en wordt beter en persoonlijker geholpen. Belangrijk daarbij is niet de hoeveelheid kanalen, maar de waarde van de kanalen.
Verdiepende maandelijkse online kennisdelingssessies
Om de leden van de community bij elkaar te brengen organiseren we iedere maand een online kennisdelingssessie. Deze sessies gaan in op specifieke omnichannel-thema’s en praktijkgerichte vraagstukken. De thema’s bepaal jij, de organisatie doen wij. Denk bijvoorbeeld aan hoe je een omnichannelstrategie ontwikkelt, welke bouwstenen je opneemt in je omnichannel-plannen en hoe je de juiste kanalen selecteert.
Gluren bij de Buren
Gluren bij de Buren is een bijeenkomst bij een organisatie die expertise heeft op omnichannel-gebied of die een voorbeeld kan zijn voor andere organisaties. Andere leden van de community kunnen dan meekijken. We streven ernaar Gluren bij de Buren 3 tot 5 keer per jaar te organiseren.
Kennisbank en samenwerkingsomgeving
Als lid heb je 24/7 toegang tot de Community Omnichannel-omgeving in Pleio. Hier kun je informatie over omnichannel vinden en omnichannel-tools en -formats die je helpen bij het voorbereiden en selecteren van kanalen in je omnichannel proces. Ook vind je hier informatie en naslagwerk terug van bijeenkomsten.
Expertgroep Omnichannel
De expertgroep Omnichannel werkt aan het verder ontwikkelen van de community en het Omnichannel-gedachtegoed. De groep neemt actuele wetenschappelijke inzichten mee, en sluit aan bij landelijke en politieke ontwikkelingen. Met als doel om in 2024 en in de toekomst concrete en praktische instrumenten op te leveren. Tools die leden en de publieke sector als geheel verder helpen met omnichannel.
Toolkit Omnichannel
Al onze omnichannel-hulpmddelen staan in onze toolkit. De Toolkit Omnichannel helpt jou op weg met omnichannel-dienstverlening of omnichannel-dienstverlening naar een volgend niveau te brengen.
Gebruik de hulpmiddelen uit de Toolkit OmnichannelLezen Alle artikelen onder 'Community Omnichannel'
In het hart van de provincie Zuid-Holland
Met bijna 4 miljoen mensen verspreid over 86 gemeenten, is Zuid-Holland de grootste en dichtstbevolkte provincie van Nederland. Maartje Stevens, online adviseur, en Manuela Mans-Marin, coördinator van het contactcentrum en team informatiediensten, vertellen over de complexe rol van de provincie Zuid-Holland en de waarde van omnichannel-dienstverlening.
Bjorn Dirkse over digitale dienstverlening: ‘Als we onszelf als mensen maar niet kwijtraken’
Bjorn Dirkse vertelt over het samenspel van kanalen bij Gemeente Rotterdam. En over zijn zorg dat we de mens niet uit het oog moeten verliezen.
De overheid met een kleine o
Sinds 2017 werkt Mark Schoondorp bij de Belastingdienst als interactieontwerper en conceptontwikkelaar. Hoe krijgen we binnen de Belastingdienst de focus op de buitenwereld? Die vraag staat dagelijks in zijn werk centraal. Hij vertelt over de stip aan de horizon van de Belastingdienst, de overheid, en de stappen die we nu moeten zetten om daar te komen.
Meer weten over deze community?
Aanmelden Community Omnichannel
Velden met een sterretje ("*") zijn verplicht.