Terugblik Thema-middag ‘Laag­geletterden en kwetsbare groepen en E-over­heid’

Op 19 april 2017 was Gebruiker Centraal te gast in het Stadskantoor van de gemeente Utrecht. Dit keer stond het thema ‘Laaggeletterden en kwetsbare groepen en E-overheid’ centraal. Vanuit verschillende oogpunten werd bekeken hoe de doelgroepen zijn opgebouwd, waar deze mensen tegenaan lopen bij digitale dienstverlening en welke oplossingen in de praktijk worden toegepast.

De middag werd geopend en begeleid door Carolien Nicolai van Gebruiker Centraal. Een volle zaal met een kleine 100 geïnteresseerden lieten zich inspireren door heel uiteenlopende sprekers. Hieronder korte highlights en de presentaties van deze middag.

‘Goed geregeld voor alle Rotterdammers!’ – Annemarie de Rotte en Esmeralde Marsman- Gemeente Rotterdam

Uit onderzoek blijkt dat het percentage mensen dat laaggeletterd is vaak onderschat wordt (gemiddeld 21%, in sommige wijken van Rotterdam nog hoger). Het aantal laagbegaafden (met IQ tussen de 70-85): 2,2 miljoen mensen in NL.

De dienstverlening van Rotterdam wordt mede vanwege deze cijfers zo ingericht dat deze begrijpelijk is voor alle burgers. Zo zijn bijvoorbeeld een aantal brieven (bij vervangen van rijbewijs, paspoort) getest met organisatie MEE en met klantpanels, en daarna aangepast aan de gebruiker, door veel meer gebruik te maken van foto’s in de brieven en eenvoudiger taalgebruik.

Deze brieven blijken door ontvangers gewaardeerd en begrepen te worden, waardoor er minder ruis is in het contact met de gemeente.  Meer brieven volgen na dit succes.

Daarnaast werkt men meer op locatie: ziekenhuizen, verzorgingstehuizen, vliegende brigades etc.  Ook zijn er bij de gemeentelijke locaties zelf digitale doe-het-zelf plekken (computers/scanners/printers)  ingericht waar mensen zelf kunnen inloggen en ter plekke hun dienstverlening kunnen regelen. Indien nodig is er ondersteuning aanwezig.

‘De kracht van begrijpelijke taal’ – Wessel Visser- Bureau Taal

De communicatie vanuit de overheid naar burgers heeft bijna altijd tot doel dat de burger actie onderneemt of het gedrag aanpast. Als de ontvanger het bericht niet begrijpt, dan kun je dit doel niet bereiken. Het doel van de tekst moet helder zijn: wat moet de ontvanger doen: dat is het belangrijkst! Met hilarische voorbeelden laat Wessel zien hoe het niet moet, en hoe het ook kan.

Want: iedereen leest liever teksten op B1 niveau, ook hoger opgeleiden. Door uit te gaan van B1 teksten kun je economischer en efficiënter werken.  En deze teksten worden door hoger- en lager opgeleiden op waarde geschat. En zoals Einstein zei: als je het niet goed kunt uitleggen, begrijp je het zelf waarschijnlijk niet.        

‘Hulp nodig bij taal of digitaal bij het zoeken naar werk?’ – Tine de Zeeuw en Liesbeth Werner- UWV

Het UWV werkt steeds meer samen met onder andere bibliotheken en Stichting lezen & schrijven. Onverwacht nieuws: laaggeletterdheid onder jongeren neemt toe.

Laaggeletterdheid en het ontbreken van digitale vaardigheden vormt een probleem voor het UWV. Daarom de keuze voor een multi channel aanpak. Er is bijvoorbeeld digitale hulp door het aanbieden van co-browsen en door mee te gaan met nieuwe manieren van solliciteren: een CV op video opnemen.

Dat iemand digitaal een aanvraag doet, hoeft niet te betekenen dat diegene ook echt digitaal vaardig is. Vaak is er hulp door bijvoorbeeld mantelzorgers of familie. Dit blijkt vooral een probleem te zijn bij een vervolgcontact. 

‘Laaggeletterd of laagopgeleid: Over wie hebben we het
eigenlijk?’ – Ben Vaske- Oefenen.nl; leerplein voor laag opgeleiden

Veel interessant cijfermateriaal over allerlei kwalificaties: laaggeletterd, digibeet, laagopgeleid, etc. Oefenen.nl biedt legio mogelijkheden om digitale vaardigheden te oefenen, en maakt daarbij gebruik van veel intermediaire organisaties.

Oefenen.nl stelt mensen zo in staat om digitaal basiskennis en basisvaardigheden op te doen. Om zich te ontwikkelen, individueel en in eigen tempo. Dit vergroot het zelfvertrouwen en maakt een sterkere participatie in de samenleving mogelijk.

‘Dé digitale
Overheid toegankelijk: eenduidig en eenvoudig’ – Peter Budel – Gemeente Utrecht, over UABC

Steffi, een digitale avatar, wordt gebruikt om uitleg te geven over onderwerpen waar burgers mee te maken in contact met de overheid. Gemeente Utrecht heeft een aantal veel voorkomende vragen met behulp van Steffi begrijpelijk gemaakt. Oproep: maak meer gebruik als overheid van deze mogelijkheid om voor grote groepen inwoners lastige zaken helder uit te legggen.

Bijvoorbeeld: hoe kan ik documenten uploaden (ook als ik geen scanner heb), hoe maak ik een e-mail adres aan? (verbazingwekkend veel mensen hebben geen mailadres).

‘Toegankelijke
gezondheidsinfo voor iedereen’ – Ton Drenthen- Thuisarts.nl

Thuisarts.nl is een belangrijke website is van het Nederlands Huisartsen Genootschap die betrouwbare informatie biedt voor, tijdens en na een huisartsconsult. De website is bedoeld voor iedereen die informatie zoekt over gezondheid en ziekten, in begrijpelijke taal, door eigen mensen geschreven en beheerd. 

Goede voorlichting via de site (gemaakt i.s.m. en door huisartsen) versterkt de waarde van het huisartsconsult (complementair) Huisartsen gebruiken “hun” site dan ook intensief als ondersteuning bij hun voorlichting aan patiënten.  

De manieren waarop gezocht kan worden op de site zijn zeer gebruiksvriendelijk, alhoewel 80% van de bezoekers via Google binnenkomt op de juiste plek. Zo kun je klikken op een lichaamsdeel, om zo door te klikken tot de juiste plek. 

Hoort bij het thema