Doen is weten! Hoe de over­heid echt gebruiks­gericht kan werken

Bij de overheid draait het steeds meer om de gebruiker. Hoe zorgen we ervoor dat overheidsdiensten aansluiten bij wat mensen nodig hebben, rekening houdend met hun situatie en context? Zowel voor burgers en ondernemers als overheidsmedewerkers. Het antwoord ligt in een andere manier van werken: een aanpak waarbij de mensen om wie het gaat centraal staan, waarbij samenwerking en kennisdeling vooropstaan en waarbij een cultuurverandering noodzakelijk is.

Anouschka Scholten is een van de professionals die zich hier dagelijks voor inzet. Ze is senior beleidsmedewerker bij de afdeling Dienstverlening wat valt onder Digitale Overheid van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en beleidsontwerper met expertise in digitale innovatie en beyond digital. Anouschka is onderdeel van de ‘Werkplaats Onderzoek & Ontwerp’ die met 6 collega’s de beleidsdossiers in alle beleidscycli ondersteunt met onderzoek en ontwerp. Ze ziet hoe er in de afgelopen jaren belangrijke stappen zijn gezet, maar benadrukt ook dat er nog veel werk te doen is. In dit artikel deelt ze haar inzichten en ervaringen over wat er nodig is om een gebruiksvriendelijke overheid te realiseren.

De gebruiker écht centraal stellen

Veel overheidsorganisaties willen graag gebruiksgericht werken, maar tussen intentie en praktijk zit vaak nog een groot verschil. Er zijn procedures, regelgeving en vaste werkwijzen die het moeilijk maken om flexibel in te spelen op de behoeften van burgers, ondernemers of overheidsmedewerkers. Toch is het cruciaal om die omslag te maken. “We moeten ervoor zorgen dat we niet alleen praten over gebruiksgericht werken, maar dat we het ook echt dóén,” zegt Anouschka. “Dat betekent: je echt onderdompelen in de situatie van de mensen om wie het gaat, onderzoekend luisteren en observeren. Ook ideeën voor nieuw of beter beleid, producten of diensten prototypisch testen met deze mensen – beleid, producten en diensten daarop ontwikkelen of aanpassen.”

Het klinkt vanzelfsprekend, maar in de praktijk blijkt het lastig. Soms is er weerstand binnen organisaties, omdat veranderingen tijd, geld en energie kosten. Ook is het spannend om een ontwerpende aanpak toe te passen omdat het afwijkt van de bestaande manier van werken. Zo is de uitkomst vooraf onzeker en wordt er inzichten gedreven naar een uitkomst toegewerkt, een tastbaar concept of een oplossing. Een ontwerpende aanpak zorgt ervoor dat het resultaat aansluit bij mensen hun behoeften maar maakt gaandeweg ook gevoeligheden zichtbaar en voelbaar.

“Het is belangrijk om te kijken waar je als organisatie nu staat en welke stap je morgen al kunt zetten,” legt Anouschka uit. “Je hoeft niet meteen alles om te gooien. Begin klein en leer van wat werkt en wat niet.”

Een gebruiksgerichte overheid realiseren doe je niet alleen. Het vraagt om samenwerking tussen verschillende organisaties, disciplines en professionals.
“Wat ik zie, is dat we nog te veel langs elkaar heen werken. Terwijl we juist heel veel aan elkaar kunnen hebben. Er is binnen de overheid zoveel kennis en ervaring beschikbaar, laten we die benutten! Bijvoorbeeld door projecten hybride op te pakken. Met multidisciplinaire teams waarin mensen van verschillende overheidsorganisaties samenwerken aan ontwerp en onderzoek. Denk aan teams met specialisten in gebruikersonderzoek en gebruikerservaring (UX), die samen verantwoordelijk zijn voor het eindresultaat. Zo’n samenwerking kan eventueel worden aangevuld met externe experts. We moeten meer samen doen, want pas als je dingen echt doet, weet je wat werkt.”

De kracht van samenwerking

Volgens Anouschka is het essentieel om niet alleen binnen de overheid te kijken, maar ook de samenwerking met externe experts aan te gaan. Zij kunnen helpen om blinde vlekken bloot te leggen en nieuwe inzichten te geven. “We moeten dichter op elkaar zitten en kennis uitwisselen. Er gebeurt zoveel moois, maar het blijft vaak binnen de muren van 1 organisatie. Terwijl anderen daar juist van kunnen leren.”

Een mooi voorbeeld hiervan is de Community Ontwerpende Ambtenaren, waarbij professionals uit verschillende hoeken samenkomen om ervaringen te delen en van elkaar te leren. Door deze uitwisseling ontstaat er een olievlekwerking: de kennis en inzichten verspreiden zich langzaam maar zeker door de hele overheid.

Draagvlak en cultuurverandering

Een van de grootste uitdagingen in het proces naar een gebruiksvriendelijke overheid is het creëren van draagvlak. Gebruiksgericht werken is niet iets wat je ‘erbij’ doet, het vraagt om een fundamentele verandering in de manier van denken en werken. “Cultuurverandering is iets van de lange adem,” zegt Anouschka. “Het gaat niet alleen om de juiste tools en methodes, maar vooral om een andere mindset.”

Het is belangrijk om collega’s, management en belanghebbenden mee te krijgen in deze beweging. Op een ministerie zijn rapporten en nota’s belangrijk, maar om mensen mee te nemen is er meer nodig, het is belangrijk dat ze ontwerpend werken ervaren. “Neem mensen in het gehele ontwerpende proces mee door zo open mogelijk te werken. Laat op regelmatige momenten zien wat het oplevert en nodig mensen uit gebruikerstesten bij te wonen,” aldus Anouschka.

Daarnaast is het cruciaal om de juiste mensen op de juiste plek te hebben. Professionals die de brug kunnen slaan tussen beleid en praktijk, tussen techniek en gebruiksgemak, en tussen regels en menselijkheid.

Geen tijdelijk project, maar een blijvende beweging

Soms wordt ontwerpend werken gezien als een tijdelijk project: iets wat je een paar jaar doet en daarna afrondt. Maar volgens Anouschka is dat een misvatting. “Dit is geen project van 2 of 3 jaar. Dit is een beweging die door blijft gaan. Er is geen eindpunt; we blijven continu innoveren en verbeteren.”

Deze beweging moet niet afhankelijk zijn van individuele enthousiastelingen. Het moet een structureel onderdeel worden van hoe de overheid werkt. Dat betekent dat het verankerd moet worden in beleid, processen en opleidingen. Anouschka: “We moeten ervoor zorgen dat gebruiksgericht werken de standaard wordt. Dat het vanzelfsprekend is, in plaats van iets extra’s.”

Dat vraagt om blijvende aandacht en investering. Niet alleen in middelen en expertise, maar vooral in de mensen die dit werk doen.

Iedereen kan bijdragen

De beweging naar een gebruiksvriendelijke overheid is niet iets wat alleen bij beleidsmakers, UX-designers of communicatieprofessionals ligt. Iedereen binnen de overheid heeft er een rol in. “Het begint bij bewustwording. Denk eens na over hoe jouw werk uiteindelijk impact heeft op de mensen om wie het gaat. De eerste vraag is: op wie heeft mijn werk invloed, wanneer en waarom? Hoe gebruiksgericht is mijn werk, wat kan beter?”

Doe mee!

Anouschka geeft nog een aantal tips voor de mensen die ook willen bijdragen aan een overheid die écht toegankelijk is voor iedereen. “Sluit je ten eerste aan bij de community van Gebruiker Centraal en denk mee over hoe we samen de dienstverlening van de overheid kunnen verbeteren.”

In de coronatijd is Anouschka deel gaan uitmaken van een paddenstoelen-netwerk, een groepje bevlogen ontwerpers van verschillende organisaties binnen de overheid. Dit helpt om te sparren en van elkaar te leren. “Zet zoiets zelf op of sluit je aan bij de overheidsbrede onderzoekscommunity, waar ook de subgroep Community Ontwerpende Ambtenaren onderdeel van is”. Wil je meer weten over de ontwerpende aanpak binnen de overheid, dan is PONT (de Publieke Ontwerp Praktijk) ook een waardevol netwerk om bij aan te sluiten.

“Om geïnspireerd te blijven en vooral ook te leren van anderen, verwijd je blik! Sluit je aan bij ontwerpnetwerken van ook buiten de overheid. Zo zijn er verschillende meet-ups waar je bij kunt aansluiten. Zowel online als fysiek, in Nederland en in het buitenland.

• Amsterdam UX
  Een grote actieve community (met meer dan 6.000 leden) die regelmatig bijeenkomsten organiseert voor iedereen die geïnteresseerd is in UX, ongeacht ervaringsniveau. Zij co-organiseren ook het populaire UXcampAMS in juni 2025. Dit evenement wordt een zogenaamd ‘BarCamp’, waarbij deelnemers zelf de agenda bepalen en de inhoud creëren. Het evenement richt zich op het delen van kennis en ervaringen over UX, interaction en visual design, servicedesign, contentstrategie, en UX-onderzoek
• Design Reimagined Utrecht
  Deze community stond voorheen bekend als Ladies that UX Utrecht. De community richt zich op diverse aspecten van design, waaronder UX, UI, productontwerp en onderzoek. Ze organiseren inspirerende talks, hands-on workshops en informele bijeenkomsten.
• Ladies that UX Amsterdam
  Een grote actieve community (met ruim 4.500 leden) met gevarieerde onderwerpen op het gebied van UX. De community organiseert regelmatig bijeenkomsten, soms met een spreker of thema, en soms informele gesprekken.
• Interaction Design Association (IxDA)
  Sinds de oprichting in 2003 is IxDA uitgegroeid tot een netwerk van meer dan 150.000 individuen met lokale groepen over de hele wereld, die zich richten op interaction design-vraagstukken. IxDA organiseert evenementen over de hele wereld.
• CreativeMornings
  Actieve community in steden in de hele wereld die maandelijks met elkaar sparren op de vrijdagochtend. De sessies zijn ook altijd terug te kijken op hun website.

Tot slot: “Gebruiksvriendelijkheid is geen luxe, maar een basisvoorwaarde. Laten we er samen voor zorgen dat iedereen gemakkelijk zijn weg vindt in de digitale en fysieke wereld van de overheid.”