Mensgericht denken en ontwerpen
Niet interne processen, maar de gebruiker centraal bij de ontwikkeling van je dienstverlening. Ook wel design thinking genoemd. En dat kan alleen als je echt luistert naar - en empathie toont voor de gebruiker. Je vindt hier alles wat we delen over mensgericht denken en ontwerpen.
Agenda
Online bijeenkomst Proactieve Dienstverlening: inzicht in wat burgers verwachten en nodig hebben
Op maandag 24 november van 16.00 tot 17.00 uur is er een online bijeenkomst van Community Proactieve Dienstverlening. In de online bijeenkomsten behandelen we specifieke thema's van proactieve dienstverlening. Daar gaan we samen over in gesprek. Deze keer hebben we het over inzicht in wat burgers écht verwachten en nodig hebben bij proactieve dienstverlening. Ben je er ook bij?
Meer over
- Mensgericht denken en ontwerpen
Themadag Klantreizen: generieke klantroutes
Op maandag 1 december organiseren we de online kennissessie ‘In gesprek gaan met je klant’. Leer de basis over in gesprek gaan met je klant en hoe je echt naar je klanten kan luisteren!
Meer over
- Mensgericht denken en ontwerpen
Word klantreiscoach
Voor onze klantreistrainingen zoeken we coaches. Die kunnen starters van klantreizen helpen ook in hun organisatie aan de slag te gaan. Word jij ook coach?
Meer over
- Mensgericht denken en ontwerpen
Lezen Alle artikelen over mensgericht denken en ontwerpen
Goede dienstverlening: daar merkt niemand iets van
Wat merkt een burger er eigenlijk van als overheidsdiensten toegankelijk en gebruiksvriendelijk zijn? Wanneer weten we dat wij het goed hebben gedaan? En hoe weten we dat we de volgende crisis, zoals een toeslagenaffaire, in de kiem hebben gesmoord? Nou, dat weten we dus niet.
Gebruiker Centraal Cultuur Challenge gewonnen door Gemeente Waadhoeke
In de zomer van 2025 organiseerden we de Gebruiker Centraal Cultuur Challenge. In de challenge namen 10 overheidsorganisaties het tegen elkaar op. Welke organisatie verbetert de dienstverlening in hun organisatie met een cultuurverandering waarbij gedacht wordt vanuit de mens? Het antwoord: meerdere organisaties. Maar Gemeente Waadhoeke won de challenge met WIM: de Waadhoeke Ideeën Maandag.
Meer over
- Draagvlak en bewustwording
- Mensgericht denken en ontwerpen
- Onderzoeken, testen en meten
Tips voor klantgerichte leiders: ‘Wie A zegt, moet niet B doen’
Bram Drewes maakte de overstap van Vattenfall naar dochteronderneming DELTA Energie. Aan de kersverse CEO de taak om zich te bewijzen. Hij heeft een duidelijk doel: de organisatie veranderen naar het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland. Een verhaal over klantgericht leiderschap. En de lessen van Bram voor leiders bij de overheid.
Meer over
- Draagvlak en bewustwording
- Mensgericht denken en ontwerpen
- Onderzoeken, testen en meten
Meer doen met mensgericht denken en ontwerpen
Bij Gebruiker Centraal en samenwerkende organisaties doen we van alles om mensgericht denken en ontwerpen meer onder de aandacht te brengen. Met bruikbare inzichten en handige hulpmiddelen. Een selectie daarvan vind je hieronder.
Conferentie over design thinking
Was je er niet bij tijdens de conferentie over design thinking? Of wil je bepaalde informatie nog eens teruglezen? Op deze pagina vind je alle blogs en een terugblikpagina van de conferentie Design thinking bij de overheid, van 20 november 2020.
Klantreizen bij de overheid
Hoe kun je klantreizen als hulpmiddel inzetten om klantgerichter te werken? We bieden meerdere mogelijkheden om aan de slag te gaan met klantreizen. Voor zowel onervaren als ervaren collega’s. Zoals een training, e-learning, een managementverhaal en intervisiegroepen.
De dingen die we niet zien
Als overheid werken wij continu aan het verbeteren van onze dienstverlening. Maar doordat we als professionals zelf onderdeel zijn van de overheid, is het lastig hier met een frisse blik naar te kijken. Hoe kunnen we overheidsdienstverlening vanuit een nieuw licht bekijken? Dat is het startpunt van het doe-boekje ‘De dingen die we niet zien’.
Zin in een spelletje?
Aan de slag gaan met mensgericht denken en ontwerpen kan natuurlijk ook spelenderwijs:
CX-kaartenset
Hoe ervaren klanten jouw organisatie? Om die vraagt draait Customer Experience (CX), ook wel klantbeleving. Wil je zelf met CX aan de slag in je organisatie? Gebruik dan de CX-kaartenset! Met de CX-kaartenset kun je aan de hand van kritische CX-vragen de klant meer centraal zetten in projecten en in je organisatie.
Speelset Omnichannel
Bij omnichannel ligt de keuze voor een kanaal meer bij de burger, niet bij de organisatie. Kortom, met omnichannel komt de gebruiker meer centraal te staan. De speelset Omnichannel van het Optimaal Digitaal Spel bestaat uit 40 tipkaarten die specifiek gaan over de dienstverleningskanalen, hun samenhang en inrichting.
Community Proactieve Dienstverlening
Veel inwoners en ondernemers weten vaak niet dat ze recht hebben op (financiële) ondersteuning. Hartstikke zonde! Met proactieve dienstverlening zorg je ervoor dat mensen krijgen waar ze recht op hebben. Los van of ze dit zelf weten.
Community Omnichannel
Hoe laat je verschillende contactkanalen op elkaar aansluiten? Welk kanaal zet je in op welk moment? Hoe verschillen die kanalen per type vraag? Met een omnichannel-strategie breng je kanalen samen en zet je de gebruiker centraal.
Community CX
Hoe ervaren klanten jouw organisatie? Om die vraagt draait Customer Experience (CX), ook wel klantbeleving. In Community CX werken we samen aan een klantgerichte overheid. Een overheid die gericht is op de klantbeleving van inwoners, ondernemers en cliënten.
Leer van anderen en gebruik bestaande kennis
De ontwerpende overheid: wat we hebben geleerd tijdens een crisis
Heb je het webinar ‘De ontwerpende overheid: wat we hebben geleerd tijdens een crisis’ gemist? Of was je erbij, maar wil je graag bepaalde stukken terugkijken? Bekijk hier de opname, lees de samenvatting en vind handige linkjes.
De ontwerpende overheid: wat we hebben geleerd na de coronacrisis
Heb je het webinar ‘De ontwerpende overheid: wat we hebben geleerd na de coronacrisis’ gemist? Of was je erbij, maar wil je graag bepaalde stukken terugkijken? Bekijk hier de opname, lees de samenvatting en vind handige linkjes.
