Een menselijk gezicht in een digitale wereld

In Bibliotheek Nieuwe Veste in Breda is het zelden stil. Als je er rondloopt zie je overal mensen aan tafels zitten. Ze lezen een boek of de krant, ze werken achter een laptop, jongeren studeren, buitenlandse mensen krijgen taalles, en je kunt er ook gewoon een kopje koffie drinken. En je kunt er ook terecht om hulp te krijgen bij iets wat voor velen steeds lastiger wordt: hun weg vinden in de digitale overheid. Aan een grote tafel, midden in de bibliotheek, zit Lotte Defize. Zij werkt bij de bibliotheek en het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO), maar voelt zich inmiddels ook een beetje ICT’er, maatschappelijk werker én vertrouwenspersoon.

“Het belangrijkste wat we hier doen,” zegt Lotte, “is mensen welkom laten voelen. Rust geven. Zorgen dat ze weten: je bent niet de enige, het is geen stomme vraag, en je mag altijd terugkomen.”

Wat is een IDO?

De bibliotheek van Breda was een van de eerste 15 bibliotheken in Nederland die met een Informatiepunt Digitale Overheid startte. Dat was in 2019, in de bibliotheek van Nieuw Veste.

Het Informatiepunt Digitale Overheid is een plek waar iedereen terecht kan met vragen over digitale overheidszaken. Denk aan DigiD, huursubsidie, belastingaangifte, pensioen of AOW, boetes, rijbewijzen of parkeervergunningen. Lotte en haar collega’s krijgen ook regelmatig vragen over zorgverzekeringen en bankzaken. En praktische vragen komen vaak voorbij: “Het uploaden van bankafschriften voor een Bredapas of een app installeren.” De medewerkers van de bibliotheek helpen mensen op weg of verwijzen ze door naar de juiste organisatie.

Inmiddels zijn er meerdere IDO’s in Breda: in de andere vestigingen van de bibliotheek, bij verschillende buurtpunten en sinds september ook in het Amphia ziekenhuis.

Tijdens de coronaperiode kwam het initiatief in een stroomversnelling. Terwijl veel instellingen moesten sluiten, bleven bibliotheken open. Ze werden een veilige en toegankelijke plek waar mensen hulp konden blijven vragen, juist op het moment dat de samenleving steeds digitaler werd.

Het IDO is er voor iedereen, jong en oud. Je hoeft geen lid van de bibliotheek te zijn om langs te komen.

Bibliotheekmedewerker en maatschappelijk werker in één

Mensen zien de IDO-medewerkers vaak aan voor overheidsmedewerkers. “Ze denken dat wij van de gemeente zijn,” vertelt Lotte. “Dat is niet altijd leuk, want wij zijn geen ambtenaren. We zijn bibliotheekmedewerkers. Maar ons werk is enorm uitgebreid, we zijn bijna maatschappelijk werkers geworden.”

Lotte vindt het fijn om mensen te helpen: “Ik krijg daar echt voldoening van, maar het is soms ook een zware baan. Er komen steeds meer mensen die de taal niet goed spreken en financiële problemen hebben. Daar maken we ons best wel zorgen om.”

Het vraagt veel vaardigheden, zegt Lotte. “Je moet niet alleen veel weten, maar ook kunnen inschatten met wie je te maken hebt. Herkennen van laaggeletterdheid of een licht verstandelijke beperking is belangrijk. En helaas komen we ook regelmatig agressie tegen. Dat is de laatste jaren meer geworden. Ik snap het vaak wel – mensen zijn gefrustreerd – maar het maakt het werk niet leuker.”

Ze lacht: “Eigenlijk zijn we gewoon bibliotheekmedewerkers, maar ons takenpakket is in de loop der jaren enorm verschoven. Soms ben je een mail aan het beantwoorden en staat er ineens iemand voor je neus met een urgente vraag. Dan moet je meteen schakelen. En dat maakt het werk mooi, maar ook intensief.”

Wat Lotte jammer vindt: “De functie is op mbo-niveau ingeschaald, maar het werk vraagt veel meer – kennis, empathie, flexibiliteit. Ik heb zelf hbo-niveau én een achtergrond in maatschappelijk werk, en dat komt hier goed van pas.”

Geen informatiepunt, maar een hulppunt

Lotte vindt de naam Informatiepunt Digitale Overheid eigenlijk niet zo passend. “Het klinkt alsof je hier alleen informatie krijgt, maar wij helpen mensen echt. Het is veel meer een hulppunt. We nemen de tijd, luisteren, en helpen waar we kunnen. Soms komt iemand overstuur binnen, en vertrekt diegene rustig en opgelucht. Dat is wel echt heel mooi.”

Samen sterker: samenwerking met Digi-Taalhuis en Zorg voor Elkaar Breda

De IDO’s werken nauw samen met andere organisaties in de stad, waaronder het Digi-Taalhuis en Zorg voor Elkaar Breda.

“Als iemand bijvoorbeeld moeite heeft met lezen of schrijven, of wil leren hoe een telefoon werkt, verwijzen wij door naar het Digi-Taalhuis,” vertelt Lotte. Het Digi-Taalhuis van Nieuwe Veste is een plek waar mensen gratis hulp en cursussen krijgen om hun digitale vaardigheden te verbeteren. Ze kunnen er oefenen met vrijwilligers, meedoen aan cursussen of inloopspreekuren of informatiebijeenkomsten bezoeken. “Die vragen kunnen de collega’s daar veel beter beantwoorden, of mensen ze gaan een cursus volgen.”

Als Lotte merkt dat iemand meer hulp nodig heeft – bijvoorbeeld door schulden of gezondheidsproblemen – verwijst ze door naar Zorg voor Elkaar. ““Wij kunnen symptomen bestrijden, maar het echte werk en de preventie ligt daar.” Zorg voor Elkaar Breda is het centrale loket voor inwoners van Breda met vragen over zorg, hulp en ondersteuning in het dagelijks leven. Het is een netwerk van gemeente, organisaties, professionals, vrijwilligers en inwoners dat samenwerkt om Bredanaars zo zelfstandig mogelijk te laten blijven.

Digipunt in het Amphia Ziekenhuis

Sinds kort is er ook een IDO in het Amphia Ziekenhuis, bij het zogenoemde Digipunt. Hier krijgen patiënten hulp bij digitale zorgzaken: het gebruik van het online patiëntendossier mijnAmphia, inloggen met DigiD of aanmelden bij de zuilen in de hal.

Het Digipunt is een samenwerking tussen het ziekenhuis, het Digi-Taalhuis en het IDO. “Dat is echt een waardevolle samenwerking,” vertelt Lotte. “Mensen zijn daar vaak gespannen of ziek, en dan is het extra fijn dat wij rustig de tijd nemen. Soms is het zo dat de partner van iemand – die altijd alle zaken regelt – nu in het ziekenhuis ligt. Wat moet je dan? Dan zijn wij er om je te helpen.”

Verbetering en samenwerking

Zijn er in de afgelopen jaren verbeteringen te merken? Lotte knikt. “Ja, gelukkig wel. Parkeren, rijbewijzen, verhuizingen doorgeven – dat was allemaal erg lastig geregeld bij de gemeente. Dat gaat nu beter. De organisatie ‘Huh? Wat bedoelt u?’ heeft daar echt een belangrijke rol in gespeeld. Wij gaven voorbeelden van waar mensen vastliepen, en zij bespraken dat met de gemeente. Dat heeft echt geholpen.”

Ook banken staan open voor samenwerking. “Ze waarderen het dat wij mensen helpen met hun bankzaken en bankapps. Ik heb zelf maar 1 bank, dus ik weet alleen hoe die app werkt. Maar dankzij handige instructies van het Bank Informatiepunt, waarin alle bankapps stap voor stap worden uitgelegd, kan ik iedereen helpen.”

Jongeren bereiken: een uitdaging

Hoewel veel bezoekers van het IDO ouder zijn, is het IDO er ook voor jongeren. Al blijft die groep lastig te bereiken. “Jongeren vragen niet graag om hulp,” legt Lotte uit. “Of ze denken dat het IDO alleen voor ouderen is – als ze al weten dat het bestaat.”

Om beter te begrijpen of en hoe jongeren het IDO weten te vinden, start in februari een oud-stagiair van Lotte, student hbo Social Work, met een afstudeeronderzoek in de bibliotheek. Hij onderzoekt hoe het IDO beter kan aansluiten bij jongeren en werkt daarbij ook aan nieuwe ideeën en verbeteringen.

Tijd, aandacht en ruimte voor mensen

Het IDO draait niet alleen om digitale hulp, maar vooral om menselijkheid. “We zijn er ook voor een praatje,” zegt Lotte. “Soms heeft iemand gewoon even behoefte aan contact. Wij hebben geen tijdslimiet of strak spreekuur. Dat is echt onze grootste rijkdom.”

Hoewel de bedoeling is om mensen zoveel mogelijk zelfredzaam te maken, weet Lotte dat dat niet altijd lukt – of dat mensen daar niet altijd behoefte aan hebben. “Dat moet je een beetje inschatten,” zegt ze. “Sommige mensen willen graag leren en zelfstandig(er) worden, dan verwijs ik ze bijvoorbeeld door naar het Digi-Taalhuis. Maar soms hebben mensen vooral behoefte aan hulp op dat moment, of gewoon aan iemand die even meeluistert. En dat is ook goed.”

Kom eens langs!

Voor mensen die bij gemeenten of andere overheidsorganisaties werken, heeft Lotte een duidelijke boodschap: “Ga eens langs bij een IDO. Of loop een paar uurtjes mee. Dan zie je hoeveel je leert van de vragen die mensen stellen, en hoe waardevol het is wat hier gebeurt. Je bent meer dan welkom.” En ze voegt er nog iets belangrijks aan toe: “Vraag niet alleen naar de cijfers. Ga in gesprek. Praat met de mensen die het werk doen, en vooral met de inwoners zelf.”

En nog een tweede tip: “Laat je teksten altijd even lezen door je lokale taalpanel. Het kost wat tijd, maar ze halen er zoveel uit. Je tekst wordt er écht beter van. En begrijpelijker voor de mensen om wie het gaat.”

Daar doen we het voor

Wat Lotte en haar collega’s elke dag doen, is meer dan digitale hulp bieden. Ze geven mensen vertrouwen, tijd en aandacht – iets wat in een digitale samenleving steeds schaarser lijkt.

“Het mooiste is,” zegt Lotte, “dat iemand opgelucht en met een glimlach weer naar buiten gaat. Dan weet je: dáár doen we het voor.”