Lees, luister en kijk

Om dienstverlening goed te ontwerpen is onderzoek nodig. Want hoe kunnen we iets ontwerpen als we niet weten wat werkt of waar behoefte aan is? Gelukkig doen we steeds meer onderzoek bij de overheid, maar nog niet genoeg. Onze focus ligt meer bij de techniek en systemen, en minder bij de mens. Dat moet anders.

ID-wallets, AI, proactieve dienstverlening... de veranderingen in overheidsdienstverlening volgen elkaar in rap tempo op. De verwachtingen van de inwoner of burger worden steeds hoger. En commerciële partijen spelen hier óók op in. Hoe kunnen we als overheid daarin meebewegen en ervan leren?

De toekomst van menselijke dienstverlening van de overheid heb ik gezien in België. En die is proactief. Dat wist een IT-leverancier te vertellen die snapt dat IT niet technisch is, maar draait om mensen. Dat het niet draait om de digitale spullenboel, maar om hoe die digitale inrichting de persoonlijke verhalen ondersteunt, niet dicteert. En dat dienstverlening voor íedereen is.

Mensen die laaggeletterd zijn, ervaren op alle gebieden van het leven uitdagingen. Het probleem? Iedereen vindt het bereiken van deze doelgroep belangrijk, maar er is te weinig tijd om er echt werk van te maken. Of toch niet...?

Aandacht krijgen voor duidelijke taal in jouw organisatie is 1 ding. Maar hoe houd je de aandacht vast? Een verplichte schrijftraining voor het team? Een grondige update van de schrijfwijzer? Op zich allemaal niks mis mee, maar het kán ook leuker.

We weten dat het belangrijk is om te werken aan toegankelijke en inclusieve dienstverlening. Maar voelen we ook het belang ervan? Vaak niet, vindt Charlotte Holst, die zelf ambtenaar én chronisch ziek is. Terwijl juist (mee)voelen onmisbaar is om dienstverlening van de overheid écht toegankelijk en inclusief te maken.

Inclusie gaat over iedereen. Je daar bewust van worden is vaak de eerste stap om inclusiever te zijn. Daarnaast is er aandacht nodig voor de cultuur en het leiderschap van de organisatie. Gedragsverandering dus. Een interview met Saniye Çelik, bijzonder hoogleraar en lector in Leiden, en maker van de Inclusiescan.

Ken je ons spel Zeg dat dan! al? Bij dit spel moet je binnen 60 seconden woorden aan je collega’s omschrijven, zónder de woorden zelf te gebruiken. En over dit spel hebben we iets heel leuks te melden…

Met bijna 4 miljoen mensen verspreid over 86 gemeenten, is Zuid-Holland de grootste en dichtstbevolkte provincie van Nederland. Maartje Stevens, online adviseur, en Manuela Mans-Marin, coördinator van het contactcentrum en team informatiediensten, vertellen over de complexe rol van de provincie Zuid-Holland en de waarde van omnichannel-dienstverlening.

Bjorn Dirkse vertelt over het samenspel van kanalen bij Gemeente Rotterdam. En over zijn zorg dat we de mens niet uit het oog moeten verliezen.

Als je studeert heb je recht op studiefinanciering. Afhankelijk van het inkomen van je ouders heb je óók recht op een aanvullende beurs of toelage. Maar veel studenten weten dit niet. Hoe kan deze dienstverlening proactiever worden aangeboden? Een vraag waar de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) zich in vastbeet.

Echt klachten waren er niet over de zogenaamde besluitbrieven, die scholen krijgen als ze een bepaalde aanvraag doen. Toch ging de Inspectie van het Onderwijs ermee aan de slag. In deze brieven stond vooral de wet in plaats van de gebruiker centraal, daar viel dus sowieso een hoop winst te behalen. Een terugblik op het testtraject binnen de inspectie.

We gebruiken steeds vaker beeld in teksten. Maar doen we dat wel goed? We zijn heel gefocust op goed schrijven, maar met beeldcommunicatie is dat anders. “Daar is een wereld te winnen”, zegt docent en onderzoeker Ben van Hamersveld. Een gesprek over beeldgebruik en het belang van ‘beeldgrammatica’.

Steeds meer overheidsorganisaties verbeteren hun overheidsdienstverlening door de stem van de klant centraal te zetten. Of die klant nu de inwoner, ondernemer of iemand anders is. Maar om écht te weten hoe klantgericht jouw organisatie is, wil je niet alleen leren van de klant zelf, maar ook van andere organisaties. Daar wordt het Meethuis voor ontwikkeld.

De Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) heeft de Direct Duidelijk Deal ondertekend, om ervoor te zorgen dat hun communicatie helder en begrijpelijk is voor alle aanvragers.