Lees, luister en kijk

9 maanden geleden werd de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS) gepubliceerd. Maar hoe staat het ermee? Loopt alles volgens plan? Dit besprak een panel tijdens de conferentie van Gebruiker Centraal. De paneldiscussie leverde 8 waardevolle inzichten op.

Author: Joost Mangnus
Datum: 16 april 2026

Overal om ons heen nemen algoritmen en AI-systemen beslissingen die mensen raken. Vaak gaat het gesprek over wat technisch kan en wat juridisch mag. Maar over de menselijke maat gaat het zelden. Juist die maat staat centraal in het onderzoek van Aletta Smits, lector bij de Hanze Hogeschool.

Author: Joost Mangnus
Datum: 14 april 2026

Een vreemde eend in de bijt: zo kun je de sessie van Renata Verloop tijdens de conferentie van 27 maart gerust noemen. Waar deze sessie voor stond, staat namelijk lijnrecht tegenover de titel van de conferentie van Gebruiker Centraal: ‘Eén mensvaardige overheid: een kwestie van doen’. De titel van Renata’s sessie? ‘Als je mensvaardig wilt zijn, kun je niet één overheid zijn’.

Author: Jeroen Schalk
Datum: 13 april 2026

We zijn bij de overheid goed in processen, regels en systemen. Maar hoe goed zijn we eigenlijk in menselijk handelen? Dat valt vaak tegen, zo ervaart Alexander de Vries. Hij specialiseerde zich in hostmanship bij de overheid. “Hostmanship is de ontmoeting waar werk en levensvreugde bij elkaar komen.”

Author: Joost Mangnus
Datum: 10 april 2026

Klantreiscoach Danny Huf staat aan de wieg van een nieuwe werkwijze voor NederlandWereldwijd. Hij probeert hier de basis te leggen voor structureel werken met de klantreizen-methodiek. Hij vertelt over de klantreizen rondom het aanvragen van reisdocumenten en het aanvragen van een visum, en mensgerichte dienstverlening.

Author: Eoin Hennekam
Datum: 8 april 2026

Alle overheidsdienstverlening heeft inmiddels een digitale component. Maar wat betekent het eigenlijk om 'de digitale basis op orde' te hebben? En hoe doe je dat in de praktijk? Daarover ging een paneldiscussie tijdens de Gebruiker Centraal-conferentie ‘Eén mensvaardige overheid: een kwestie van doen’. En dat leverde 5 waardevolle inzichten op.

Author: Jeroen Schalk
Datum: 7 april 2026

We praten wat af met elkaar. Maar echt luisteren? Dat doen we minder dan we denken. En dat zie je terug. Waar mensen niet naar elkaar luisteren, ontstaan spanningen, misverstanden en gedoe.

Author: Jessica Straetemans
Datum: 3 april 2026

De overheid gebruikt steeds vaker AI, van chatbots tot besluitvorming. Maar wat betekent dat eigenlijk voor de relatie tussen overheid en burger? En hoe (on)gewenst is dat? Daarover ging de paneldiscussie tijdens de Gebruiker Centraal-conferentie ‘Eén mensvaardige overheid: een kwestie van doen’.

Author: Jeroen Schalk
Datum: 1 april 2026

Hoe kunnen overheidsorganisaties mensen die de bijstand niet aanvragen helpen zonder opdringerig te worden? En hoe ontwerp je proactieve dienstverlening die vertrouwen wekt in plaats van weerstand? Daarover ging de eerste ontwerpdag Proactieve Dienstverlening die op 18 maart in Amsterdam werd gehouden.

Author: Joost Mangnus
Datum: 25 maart 2026

Na 10 jaar kwam het er eind 2025 het er eindelijk van: een regeling voor mijnbouwschade in het voormalige mijnbouwgebied in Limburg. Voormalig projectmanager Communicatie Jetze Dam vertelt over de regeling, de snelheid van de uitvoering, en over de kracht van klantreizen en communicatie.

Author: Eoin Hennekam
Datum: 18 maart 2026

“Wat heeft u nodig?”. Dat is volgens Yvette Nass, ombudsman en kinderombudsman van de gemeente Nijmegen, de basisvraag die een ambtenaar moet stellen als een inwoner een probleem heeft. Deze vraag vormt de kern van de behoorlijkheidswijzer, een instrument dat Yvette niet alleen ziet als checklist voor klachten, maar als leidraad voor alle overheidsdienstverlening.

Author: Joost Mangnus
Datum: 2 maart 2026

Digitaal toegankelijke oplossingen zijn voor meer mensen te gebruiken dan ontoegankelijke diensten, en daardoor dus inclusiever. Toch zijn we bij Gebruiker Centraal niet volledig digitaal toegankelijk én vinden we dat prima. Victor legt uit waarom.

Author: Victor Zuydweg
Datum: 26 februari 2026

Wat als verandering bij de overheid begint met beter leren kijken? Esmeralde Marsman en Victor Zuydweg pleiten voor rust inbouwen, waarneming en het toelaten van ongemak. Vanuit uitproberen van nieuwe werkwijzen in Rotterdam ontstond LALAB: ruimte voor kleine stappen met grote impact. Een mensvaardige overheid begint niet bij systemen, maar bij hoe we kijken.

Author: Jessica Straetemans
Datum: 17 februari 2026

We willen dienstverlening die beter aansluit op de leefwereld van inwoners en ondernemers. Maar er zijn wettelijke kaders, grote volumes, ketens en ICT-afhankelijkheden. Bovendien gaat het huidige werk gewoon door. Daardoor blijft klantgerichtheid vaak steken. Hoe word je wél blijvend klantgericht? We laten 3 routes zien die je in kunt slaan aan de hand van voorbeelden van CBR, IND en KNMI.

Author: Eoin Hennekam
Datum: 10 februari 2026

Martine Baadenhuijsen, expert inclusieve interactie, helpt mensen om zonder ongemak te praten met iemand met een beperking. Met haar online training en het STERK-model ondersteunt ze organisaties, collega's en particulieren bij inclusieve communicatie. "Het gaat niet om vlekkeloos zijn, maar om stappen zetten."

Author: Joost Mangnus
Datum: 9 februari 2026

Voor Michiel Franzen, adviseur belastingen bij HHNK, is innovatie een belangrijk onderdeel van zijn werk. Een van de innovaties waarmee hij bezig is, is Tot uw dienst, een combinatie van de ID-wallet en een rekentool.

Author: Joost Mangnus
Datum: 5 februari 2026

Heb je het nieuwe coalitieakkoord al gezien? Vooral de aankondiging voor een nieuwe ‘digitale dienst’ viel me op: "We richten een Nederlandse Digitale Dienst op: compact, deskundig en met doorzettingsmacht. Deze dienst ondersteunt de digitalisering Rijksbreed, stelt kwaliteitsstandaarden op en borgt goede ontwerpkeuzes."

Author: Victor Zuydweg
Datum: 2 februari 2026

Geen budget, te weinig tijd of ‘we hebben al een online feedbackformulier’: er is altijd wel een reden te bedenken waarom je iets niet zou onderzoeken of testen. Maar die weegt nooit op tegen de argumenten om het wél te doen. Ken jij deze test-smoesjes al?

Author: Jeroen Schalk
Datum: 2 februari 2026

Go to overview

De Nederlandse Digitaliseringsstrategie: ‘We moeten groot denken, maar klein doen’

De mens en het algoritme: van vervanging tot verantwoordelijkheid

Eén overheid? Vergeet het maar

Hostmanship: waar werk en levensvreugde bij elkaar komen

NederlandWereldwijd werkt aan haar eigen reizen

De digitale basis op orde: 5 inzichten voor betere overheidsdienstverlening

‘Het zou kunnen dat de ander gelijk heeft’

‘AI is een hamer en alles wordt ineens een spijker’

Eerste ontwerpdag Proactieve Dienstverlening: van dooie mus naar warme afwijzing

‘We snappen dat het niet eenvoudig is, en daarom komen we u tegemoet’

Doen wat nodig is: de ombudsman van Nijmegen over behoorlijke dienstverlening

Waarom wij bewust niet volledig digitaal toegankelijk zijn

Een mensvaardige overheid begint met… kijken

Denken, doen of delen: 3 veranderroutes om een klantgerichtere organisatie te worden

Hoe communiceer je inclusief: “Het gaat niet om vlekkeloos zijn, maar om stappen zetten”

Tot uw dienst: Michiel Franzen over ID-wallet en innoveren

Mensgerichte digitalisering. Daar moeten we samen voor zorgen

De beste smoezen om niet te testen (en hoe hierop te reageren)