Herken jij jezelf in één van deze persona`s?

Geschreven door Marc Evers

We willen allemaal kwalitatief goede online diensten neerzetten, die aansluiten op de behoefte van de doelgroep. Daarom is het belangrijk niet vanuit jezelf, maar vanuit de doelgroep te redeneren. Ik wil jullie graag helpen betere online diensten neer te zetten, door een bibliotheek te ontwikkelen met methoden en technieken om de gebruiker centraal te stellen. Voor die bibliotheek zijn jullie, als bezoeker van deze website, nu eens zelf de doelgroep. Willen jullie me helpen om jullie beter te begrijpen? Zodat we jullie beter van dienst kunnen zijn?

Mijn opdracht

Als afstudeerstagiair bij Gebruiker Centraal heb ik de opdracht gekregen een (digitaal) middel te ontwikkelen. Dit middel zal – in de breedste zin – ingezet worden om de gebruiker meer centraal te stellen tijdens het creëren of verbeteren van online diensten. Om dit de realiseren kan gebruik gemaakt worden van een groot arsenaal aan bestaande methoden en technieken binnen het UX (User Experience) domein. Dit UX vakgebied staat ervoor om een gebruiksvriendelijke gebruikservaring te ontwikkelen.

Persona’s en empathy maps

Uit mijn doelgroeponderzoek is naar voren gekomen dat er drie groepen “uitvoerenden” zijn die werken aan online dienstverlening van de overheid. Daarnaast is er ook een groep werknemers op strategisch niveau, die invloed uit kan oefenen, om de online dienstverlening van de overheid te verbeteren, door bijvoorbeeld meer budget vrij te maken voor UX activiteiten in projecten. Al deze groepen heb ik gevisualiseerd door middel van fictieve persona’s. Aan elke persona is vervolgens een empathy map gekoppeld die weergeeft wat deze persona’s zeggen, denken, voelen en doen. Deze persona’s en empathy maps zijn gebaseerd op veertien interviews en een brainstormsessie, maar toch zitten hier nog een heleboel aannames in en dat is precies waar ik jullie hulp bij nodig heb!

HELP!

Identificeer jij je met één van deze persona’s en heb je iets toe te voegen aan de empathy map, laat mij dit dan weten. Dit kan je doen door een reactie achter op deze post, mij te mailen of mij te bellen. Houd daarbij in je achterhoofd dat niets fout is! Elk inzicht helpt mij om jou als doelgroep beter te kunnen begrijpen en een product te ontwikkelen dat zo goed mogelijk aansluit op de wensen en behoeften van de doelgroep.

Kijk bij het identificeren met een persona vooral naar de quote en de motivaties en niet zo zeer naar desbetreffende functie. Kort samengevat zijn de persona’s:

• Jann – Persoon die werkt aan online dienstverlening van de overheid en veel verstand heeft van (UX) het centraal stellen van de gebruiker
• Vera – Persoon die werkt aan online dienstverlening van de overheid en weinig verstand heeft van (UX) het centraal stellen van de gebruiker, maar dit wel wil
• Daniel – Persoon die werkt aan online dienstverlening van de overheid en geen verstand heeft van (UX) het centraal stellen van de gebruiker
• Lonneke – Persoon die werkt op strategisch niveau en invloed uit kan oefenen op bijvoorbeeld de hoeveelheid budget dat wordt vrijgemaakt voor het centraal stellen van de gebruiker binnen projecten

De inzichten uit deze empathy maps zal ik in het vervolg vertalen naar concrete gebruikersbehoeften. Een voorbeeld hiervan is Jann die zegt: “er is geen ruimte voor UX in mijn project” en Jann die denkt: hoe kan het dat het daar beter gaat? Deze beschrijvingen worden gevormd naar de volgende user story: Als Jann wil ik voorbeelden van projecten – waar ingezet is op het centraal stellen van de gebruiker – kunnen raadplegen, zodat ik mensen binnen mijn organisatie de meerwaarde van UX in kan laten zien. Deze user stories zal ik gaan uitwerken tot prototypes, die ik vervolgens zal gaan testen bij de doelgroep.