Een mensvaardige overheid begint met… kijken
Wat als verandering niet begint met nieuwe plannen, systemen of beleid, maar met beter leren kijken? Dat klinkt simpel. Bijna te simpel. Maar volgens Esmeralde Marsman (procesmanager innovatie bij de gemeente Rotterdam) en Victor Zuydweg (initiatiefnemer en programmamanager van Gebruiker Centraal) is dit precies waar het nu wringt, én waar de beweging zit. Het is een vraag die steeds vaker opduikt in hun werk: wat gebeurt er als we niet meteen handelen, maar eerst beter leren waarnemen? Als we rust inbouwen en zelfs een beetje ongemak toelaten, voordat we met oplossingen komen?
Samen met Victor blikt Esmeralde terug op de weg hiernaartoe. Van een onderzoek naar de slimme stad, via een boekje over blinde vlekken, naar jaren van uitproberen van nieuwe manieren van werken binnen de gemeente Rotterdam.
Van slimme stad naar blinde vlekken
Het begon een paar jaar geleden met een onderzoek met de poëtische titel ‘Mensen maken de stad’. Geen technische studie, maar een verkenning: wat betekent een ‘slimme stad’ als je niet vanuit technologie kijkt, maar vanuit mensen, relaties en waarden? En wat kunnen we daar voor dienstverlening van leren?
“Het was een verwonderreis,” zegt Esmeralde. “We spraken biologen, filosofen, ontwerpers. En telkens kwamen we op hetzelfde uit: we kijken als overheid vaak lineair, terwijl het echte leven relationeel en circulair is.”
Die inzichten werden gebundeld in het doe-boekje ‘De dingen die we niet zien’. Geen beleidsstuk, maar een uitnodiging om anders te kijken naar overheidsdienstverlening.
Maar het bleef niet bij een boekje. “We dachten: leuk dat dit er staat… maar wat gebeurt er als we het echt gaan dóen?” In Rotterdam volgde anderhalf jaar uitproberen. Workshops, meet-ups met jongeren, creatieve sessies met collega’s, vragen uit de praktijk oppakken met andere werkvormen, gesprekken tussen afdelingen die elkaar normaal weinig spreken.
Daar groeide langzaam een andere manier van werken. Geen methode met een stappenplan, maar een houding.
Ruimte voor de kleinst mogelijke verandering
Die houding kreeg een naam: LALAB. De naam is een knipoog naar het werk van de Franse filosoof Bruno Latour, die liet zien dat mens, systeem en technologie nooit los van elkaar bestaan. Alles is met alles verbonden. Maar in plaats van een zwaar theoretisch label kozen ze voor iets lichts en open. LALAB mag je zelf invullen, zolang er maar ruimte ontstaat om klein te beginnen.
“Wij zijn als overheid gewend om groot en meeslepend te denken,” zegt Esmeralde. “Maar elke verandering begint met een kleine stap. Even niet reageren. Even kijken. Even luisteren. Even iets anders doen dan je gewend bent.”
Dat klinkt klein, maar raakt iets fundamenteels. Want als je echt anders gaat kijken, verandert niet alleen je oplossing, maar ook je vertrekpunt.
Dienstverlening en participatie: waarom doen we alsof dat iets anders is?
In hun traject in Rotterdam werkten mensen uit dienstverlening, participatie en stadsbeheer samen. Dat bleek minder vanzelfsprekend dan het klinkt.
“Die scheiding voelt voor mij steeds onlogischer,” zegt Esmeralde. “In beleidsprogramma’s zie je aparte hoofdstukken: dienstverlening hier, participatie daar. Andere wethouders, andere logica. Terwijl het in de praktijk allemaal gaat over de relatie tussen overheid en inwoner.”
Victor ziet dezelfde beweging landelijk. “Bij Gebruiker Centraal worstelen we ook met de vraag: wat ís dienstverlening eigenlijk nog? Het is veel groter dan kanalen of websites. Het gaat over alle interacties tussen overheid en mensen. Dan kom je óók automatisch bij participatie uit.”
En andersom geldt hetzelfde. Esmeralde: “Steeds meer mensen gebruiken het woord participatie niet eens meer. Omdat het vaak betekent: wij hebben al bedacht wat we gaan doen, en jij mag meepraten.”
Andere woorden duiken op: betrokkenheid, relatie, gemeenschap. Onder al die woorden ligt dezelfde zoektocht: wie wil en kan (en moet?) de overheid eigenlijk zijn voor mensen?
Voorbij klantdenken
Die vraag schuurt. Want jarenlang keken we anders. “De afgelopen 20 jaar zijn we getraind in lineaire, binaire beslisbomen,” zegt Victor. “Je valt in vakje A of B. Probleem? Dan hoort daar oplossing X bij.”
Esmeralde knikt. “Dat voert nog steeds de boventoon. Ook al zeggen we dat we ‘de menselijke maat’ willen. In de praktijk denken we vaak nog transactioneel.”
Victor: “Het klantdenken heeft zijn langste tijd gehad.” Esmeralde (lachend): “Dat zeg jij. Ik hoop dat je gelijk hebt. Maar in de praktijk zit het nog diep in hoofden én systemen.”
Toch voelen ze beiden dat er iets verschuift. Niet alleen binnen de overheid, maar in de samenleving.
“Dit is geen puur overheidsvraagstuk,” zegt Esmeralde. “Het gaat over hoe wij met elkaar omgaan. Over controle, efficiëntie, ongelijkheid.”
En dat zie je terug in kleine, dagelijkse keuzes in organisaties. In regels die logisch lijken maar in de praktijk knellen. In hoe besluiten worden genomen, wie daarin wordt gehoord en welke kennis als ‘professioneel’ telt. En hoe moeilijk het is om ruimte te maken voor gezond verstand, ervaring en maatwerk.
Minder oplossen, meer zien
Wat Esmeralde en Victor proberen te doorbreken, is onze reflex om meteen te fixen.
“We denken de hele tijd in oplossingen,” zegt Victor. “Probleem? Dan hoort daar een oplossing bij. Dat leren we ook zo.”
“Terwijl je soms eerst moet stilstaan,” vult Esmeralde aan. “Kijken. Luisteren. Misschien moet je niet iets toevoegen, maar juist iets weghalen. Een regel. Een aanname.”
Dat vraagt om rust in te bouwen. En moed. “Want als je rust inbouwt,” zegt Victor, “kom je vanzelf bij grotere vragen uit. Wie ben ik als ambtenaar? Wat voor overheid wil ik eigenlijk zijn?”
“Als je echt gaat kijken,” zegt Esmeralde, “zie je ook je eigen aannames. Je eigen rol. Dat kan schuren. Soms zelfs pijn doen. Maar daar zit wel de ruimte voor iets nieuws.”
Verandering ben je zelf
In de sessies die Esmeralde begeleidt, gaat het daarom zelden alleen over systemen of beleid. Het gaat over de mensen in de ruimte. “Verandering begint bij jezelf,” zegt ze. “Durf jezelf de vraag te stellen: wat zie ik nog niet? Welke aannames heb ik? Waar reageer ik automatisch?”
Victor knikt. “We nodigen mensen uit om na te denken over wie ze zijn in hun rol. Niet alleen: wat doe ik? Maar: hoe kijk ik? Waar sta ik voor?” Dat zijn geen snelle vragen. Geen vragen met een vinkje erachter. Maar ze bepalen wel hoe beleid, dienstverlening en participatie er in de praktijk uitzien.
En de conferentie?
Tijdens de conferentie in maart laten Esmeralde en haar collega’s Jeanette van der Does en Brenda van Breemen mensen dit zelf ervaren in de workshop ‘Een mensvaardige overheid: een kwestie van zien’. Niet door er alleen over te praten, maar door te doen, rust in te bouwen en met een andere blik te oefenen.
Maar ook wie daar niet bij is, kan vandaag al beginnen.
Misschien door één minuut langer te kijken voordat je reageert.
Door één keer een andere vraag te stellen.
Of door toe te laten dat iets even ongemakkelijk voelt.
Want anders kijken…zet iets in beweging.
