Terugblik Debat eOver­heid na de tweede kamerverkiezingen van 2017

Geschreven door Ilse Vegter

‘Full house’ vrijdagmiddag 23 september in het voormalig pand van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Met geïnteresseerden vanuit de Rijksoverheid, gemeenten, uitvoeringsorganisaties, een provincie en bedrijven. Digitaal contact tussen overheid en de burger wordt steeds belangrijker voor alle ruim 17 miljoen Nederlanders. Of het onderwerp sexy genoeg is voor de verkiezingen was de vraag. In ieder geval wel aantrekkelijk genoeg voor het aanwezig publiek en twitteraars onder hen gezien de hashtag #eOverheid even trending topic was op 23 september.

Onderzoek I&O

Peter Kanne van I&O Research presenteert de resultaten van een onderzoek. Wie er niet digivaardig is? Vooral 65+-ers en lager opgeleiden. De overheid krijgt een spiegel voorgehouden. Zo is 95% bekend met DigiD, maar slechts 46% gebruikt het. MijnOverheid.nl is bekend bij 39% van de respondenten en het wordt door maar 27% gebruikt.

Belangrijker nog is dat niemand eigenlijk lijkt te snappen wat je nu eigenlijk waar (digitaal) kan doen. Weinig mensen zien het verschil tussen bijvoorbeeld een rijksoverheid.nl en mijnoverheid.nl. De meeste burgers vinden zichzelf  wel digivaardig, maar willen ook persoonlijk contact.

Kanne geeft als advies aan de overheid om de ambitie ‘iedereen kan digitaal contact hebben met de overheid in 2017’ bij te stellen of waar te maken.

Cultuuromslag digitraject

Een dienstbare overheid is volgens Ineke Graumans, auteur van het onderzoeksrapport Massaal Digitaal, de kern. Dat je je werk doet om de burger te helpen dus. Start bij de gebruiker en niet bij de techniek als je een cultuuromslag met een digitraject wilt bewerkstelligen.

Hoe krijg je zo’n omslag dan voor elkaar?

Creeer draagvlak en geef of regel mandaat. Overtuig met feiten en laat resultaten zien met cijfers of inzicht in gedrag en beleving. Laat vooral met een klantreis zien wat er intern moet gebeuren. Het in kaart brengen van een klantreis werkt vaak als en breekijzer. Neem daarbij wel alle stakeholders mee op reis. Vertel wat de bedoeling is en welke kant je op gaat en neem in een vroeg stadium iedereen mee aan boord. Neem de bestuurders mee in het hele proces en leg gemeenschappelijke uitgangspunten vast. Houd mensen op de hoogte en raak ze niet kwijt.

Een succesfactor is het gebruik maken van interen ambassadeurs, want zij bewaken ook het ‘DNA’ van de cultuuromslag. Het is een lang proces en de volhouder wint, doorgaan dus. Oproep van Graumans: testen, testen, testen…

Design rules

Mark Fonds van Informaat vertelt het verhaal uit de markt over Customer Experience (CX) design. CX is in feite alles wat een klant ervaart in relatie tot jouw bedrijf of product. Onderzoeksbureau Forrester laat zien dat trendsetters investeren inCX. De uitnodiging is dan ook om te onderzoeken wat de status is van jouwCX-proces en wat de positionering is vanCX in de organisatie. Voorbeelden in Nederland zijn ING met een spotify organisatiemodel (geïntegreerde ‘end to endCX’), KPN met de coördinatie vanCX boven silo’s en AEGON die het extern heeft georganiseerd. Om de ontwikkelingen te volgen en elkaar te inspireren heeft Informaat een CX-managementkring met onder meer CZ, Achmea, ING, Rabobank en ICTU.

De conclusie volgens Informaat is dat alle organisatie designorganisaties worden. Daarmee wordt CX een kerncompetentie van ieder bedrijf en van iedere organisatie. Dit vraagt aan teams om ‘end to end’ te werken en aan organisaties om de ‘CX leiders ratio versus andere medewerkers’ kritisch te bezien. Bij AirBnB is deze ratio 1 op 8, bij de overheid veel en veel minder.

Visie op eOverheid nodig

Willem Pieterson van de Universiteit Twente stelt dat politieke partijen te weinig weten over ICT en de eOverheid. Alleen D66 heeft een techvisie. De technologie en veranderingen gaan steeds sneller. Kijk maar naar de Wet van Moore en de S-curve die de snelheid van verandering laat zien.  De doorlooptijd van een wetsvoorstel kan deze snelheid niet bijbenen. De gemiddelde doorlooptijd van een wetsvoorstel exclusief voorbereidingstijd is 375 dagen.

Pieterson: “Meer dan ooit is het nodig om een visie te hebben op de eOverheid!”

Nederland als digitale brainport

De digitalisering van de overheid stagneert volgens Jan Baan. In de miljoenennota komt het begrip ‘digitale overheid’ slechts 5 keer voor. En dat terwijl er zoveel mooie kansen liggen. Nederland kan het Singapore worden van Europa. Nederland kan de brug zijn tussen de smart industry in Duitsland en de technologie in de Verenigde Staten.

Baan pleit er verder voor om DigID (niveau 10 af te schaffen en het aan te pakken zoals in Estland. De Esten leggen bijvoorbeeld medische gegevens 1 keer vast en de burger kan zien wie het heeft bekeken.  Waarom lopen we in Nederland bijvoorbeeld ook niet vooruit met de cloud? Daar kan je privacy vele malen beter borgen. In Nederland zijn er  nu circa 600.000 gevallen van identiteitsfraude bekend. Koppel de cloud met een private cloud.

Baan: “Een digtiale brainport kan Nederland meer brengen dan een mainport met de overheid als early adopter”.

Het debat eOverheid

Het debat over de eOverheid na de Tweede Kamerverkiezingen van 2017 hebben de 5 politici al hun mening gegeven. Ingrid de Caluwe (VVD), Astrid oosenburg (PvdA), Fatma Koser Kaya (D66), Linda Voortman (GroenLinks) en Ancilla van de Leest (Piratenpartij) gaan het debat op 23 september aan. Een korte impressie.

De Piratenpartij heeft vooral aandacht voor transparantie en privacy en vindt dat de overheid de burgers moet beschermen tegen de grote partijen op het gebied van data, artificial intelligence (a.i.) en bijvoorbeeld robots in de zorg. Als voorbeeld noemt de Piratenpartij de miljarden die vanuit de EU naar Microsoft gaan en dat we daarbij zelf kansen laten liggen.

De VVD wil graag naar een 3^e brainport en vindt dat ook mensen in het buitenland online moeten kunnen stemmen. Centrale sturing is goed alsmede aandacht voor de veiligheid van digitale dienstverlening.

PvdA richt de aandacht op het vergroten van kennis en i-bewustzijn. En benoemt graag dat er nu ook dingen goed gaan bij de overheid wat betreft ICT.

D66 kijkt vanuit kansen naar innovaties en technologie en wil dat de ICT kennis bij de overheid snel wordt verbeterd. Ook wordt Estland weer genoemd en pleit D66 voor meer toezicht.

GroenLinks vindt dat de digitale overheid een zaak is van alle overheden en stelt dat het impliciet in alle onderwerpen zit. Belangrijk is om voor ogen te hebben wat het betekent voor de burger en aandacht te hebben voor transparantie en privacy.

Vanuit het publiek wordt de oproep gedaan om ICT als topsector te erkennen en om juist innovatie centraal te stellen. Zorg voor een goed (innovatie)klimaat in Nederland waarbij je de toekomstige Mark Zuckerberg, die net geboren is in bijvoorbeeld Goes, koestert.