Neem dienst­verlening serieus. En bespaar miljarden

Geschreven door Edo Plantinga

Tachtig procent van wat we bij de overheid doen draait om dienstverlening. Onderkent de Agenda Digitale Overheid (ADO) dit voldoende? En nemen we het ontwikkelen van gebruiksvriendelijke dienstverlening wel serieus genoeg?

In de ADO ‘zetten we de behoeften en rechten van burgers en ondernemers centraal’. Daar zijn we het allemaal over eens. Maar laten we vanaf nu eens niet in de aloude valkuil stappen en ophouden met denken vóór de burger of ondernemer (laten we ze voor het gemak hierna ‘gebruiker’ noemen). Het is immers verleidelijk om te denken dat we zelf ook gebruikers zijn, en dat we dus wel weten wat de behoefte is. Dat we wel weten welke problemen andere mensen hebben. En welke diensten we dus moeten ontwikkelen. Want deze valkuil kost de belastingbetaler veel geld.

Bij de overheid onderkennen we te weinig dat we in een risicovolle en innovatieve omgeving opereren. Met nieuw beleid en digitale ontwikkelingen zijn we als overheid immers vaak aan het pionieren. Heel vergelijkbaar met de omgeving waarin start-ups opereren. Maar geen start-up zal funding krijgen voor een ongetest mooi idee zonder bewijs of eerste klanten. Binnen de overheid daarentegen, tuigen we gerust iets als een lerarenregister op, terwijl dan pas bij de lancering blijkt dat er zo veel weerstand tegen is dat de boel toch maar afgeblazen wordt. Even vergeten de leraren zelf erbij te betrekken? Poef! – weer een paar miljoen in rook opgegaan. Start-ups testen daarom hun hypotheses zo vroeg en zo goedkoop mogelijk: ‘Wil iemand ervoor betalen? En is er dus écht een behoefte?’ ‘Snappen gebruikers onze dienst?’ ‘Lukt het ze om in te loggen?’ Bij de overheid nieten we echter rustig vijftig pagina’s met ongeteste aannames aan elkaar en noemen het dan een beleidsdocument. ‘Succes DUO! Bouwen maar!’

Het begin is er

Dit moet natuurlijk anders. De ADO suggereert een aantal goede acties om dit gedrag te doorbreken (hoewel mijn ‘aanname-alarm’ bij het lezen ook een aantal keer afging). Het voornemen om bij het ontwikkelen van dienstverlening de gebruikers al te betrekken, juich ik toe. Ook ben ik blij dat de ADO stelt dat ontwerpprincipes van Gebruiker Centraal overheidsbreed gehanteerd zullen worden. Deze principes, ontwikkeld door professionals in de dienstverlening, vormen een stap in de goede richting om aannames te blijven testen, te ontwerpen op basis van feiten, om dit te blijven itereren, en om de gebruiker daarbij centraal te stellen. Maar is het voldoende? De ‘wij-kunnen-wel-denken-voor-de-gebruiker’- denkfout is immers een hardnekkige, die zich manifesteert in zowel beleidsvorming als ICT-ontwikkeling.

Vier miljard pond bespaard in het VK, nu nog in Nederland

Kortgeleden namen we met het actieteam van Gebruiker Centraal deel aan een conferentie van de Government Digital Service (GDS) in Londen. Als je daar in het hoofdkwartier rondloopt, wordt het duidelijk dat UserCentred Design daar in de haarvaten zit: eerst begrijpen, dan ontwerpen, dan testen en weer herhalen. Met zijn inmiddels 800 medewerkers heeft de GDS de dienstverlening in Engeland sterk verbeterd. Waarmee ze en passant 4 miljard pond hebben bespaard. Dat lijkt een hoog bedrag, maar zoals hun Head of Design Louise Downe aangaf: tachtig procent van wat de overheid doet is dienstverlening. Daarmee levert slechte dienstverlening de grootste onnodige kostenpost op bij de overheid. Tijdens de presentatie van de ADO stelde staatssecretaris Knops zich bescheiden op en liet merken dat hij ook niet alle antwoorden had. Dit is precies de open houding die we nu in de overheid nodig hebben. Nu is het tijd om daarop door te pakken – tijd voor een Nederlandse Government Digital Service!

Edo Plantinga is mede-initiatiefnemer van Gebruiker Centraal – het overheidsbrede kennisnetwerk voor een gebruiksvriendelijke overheid – en schrijft deze column op persoonlijke titel. Dit artikel verscheen eerder in het septembernummer van 2018 van InGovernment.

Hoort bij het thema