Verslag inspiratiemiddag When Digital becomes human

Geschreven door Margot Lagendijk

Op 9 september organiseerde het ministerie van Binnenlandse Zaken een inspiratiesessie voor professionals in (digitale) dienstverlening over digitale dienstverlening. Burgers worden digitaal, dus de overheid moet mee. En snel. Maar digitaal alleen is onvoldoende om burger de perfecte waarde te bieden. Waar digitaal centraal staat, wordt juist ook het menselijke aspect belangrijker. ‘When digital becomes human’ laat zien dat het digitale en het menselijke elkaar versterken ten voordele van de klant.

Deze inspiratiemiddag is vanuit BZK georganiseerd in het kader van o.a. Gebruiker centraal. Deelnemers kwamen van zowel Rijksoverheid, gemeente als externe leveranciers.

Presentatie Steven van Belleghem

We gaan ervan uit dat alle techniek blijft werken. Als Facebook eruit ligt is het wereldnieuws. Steeds snellere innovatie, van innovatie dat in 15 jaar mainstream wordt naar een termijn van 3-4 jaar. Maar gaat niet om de technologie, maar om het gebruik.

Mobiel, we kunnen niet zonder: Context is digitaal, alles is slim, alle apparaten worden ‘smart’, bijvoorbeeld een centrale verwarming die aangeeft dat die kapot gaat.

The internet zal verdwijnen, we gaan niet meer zelf naar een browser, maar overal komen sensoren is en dus is internet (onzichtbaar) overal. Ook in gezondheidszorg, zorg vooraf doordat sensoren aangeven dat er wat mis is ipv zorg achteraf als je ziek bent. Veel meer digitaal, technologie eenvoudig, maar vooral de mindset moet veranderen, ook bij de overheid.

Spacex (Elon Musk): gaat niet om raketten, tesla geen autobedrijf. Het gaat om het veranderen van de wereld, de missie is het redden van de mensheid, past dus ook bij het doel van het koloniseren van mars. Aarde wordt verpest, dus moeten we een alternatief hebben. Google gaat zorgen voor internet op mars. Google wil wereld gratis internet geven. Er vliegen nu al ballonnen van Google boven Brazilië en Nieuw Zeeland voor het gratis aanbieden van internet. Waarom doet Google dat? Telecom innoveert niet snel genoeg, dus neemt Google dat over om wel hun benodigde snelheid van innovatie te halen. Facebook doet hetzelfde met drones. Ze hebben een hoog ambitieniveau. Vraag is: zijn we zelf wel ambities genoeg? Bedrijven zijn ambitieuzer dan overheden, nemen allerlei zaken over die de overheid vroeger deed.

Gaat om klantgericht te worden, gaat om gevolg van digitaal, de klant moet altijd eerst komen, zonder compromissen.

Context van mensen is digitaal, standaard is Google en Apple. Bedrijven die snel, eenvoudig en fun zijn. Het verwachtingspatroon blijft stijgen.

Robot zijn in opkomst, robots die je helpen in winkels, ziekenhuizen, restaurants.

Wereld van automatisering. Marketing denkt in segmentatie, maar dat is onzin, je hebt nu segmentatie van 1, het individu. We gaan zelfs naar proactieve segmentatie.

Bijvoorbeeld lange afstand irisscanning in de VS om bij een aanhouding, nog voor de politieagent bij een aanhouding van een automobilist bij de auto is, al weten wie het is. Sensoren in je eigen auto zodat bezorgers van goederen, niet meer thuis afleveren, maar de spullen direct in paar uur tijd de spullen in je eigen achterbak van je auto kunnen zetten.

Human-like customer service, service die zo goed is dat je niet weet of het een mens of computer is, nu al in de zorg, politie en scholen geautomatiseerd. School 42 waar de beste studenten studeren zonder leraar (zijn geen leraren die slim genoeg zijn). Ze krijgen daar via game les, werken samen om opdrachten te doen zonder docent. Bv coursera om opleiding te doen.

Gedigitaliseerde landen hebben de grootste economie, de rol van de mensen veranderd. We zullen ons opnieuw moeten uitvinden, op zowel digitaal als op menselijk vlak. Laat computers doen waar computers goed in zijn, en laat mensen doen wat computers niet kunnen namelijk emotie. Wij zijn beter in empathy, passie en creativiteit. Digitaal vervangt menselijke ervaring niet.

Personaliseren, voorspellen, bevestigen, operationele dingen doen computers goed, persoonlijk, verrassen, glimlachen, creatieve en emotionele zaken doet een mens beter. Nadenken over zowel digitalisering, als de menselijke kant, de emotie. Laat keuze wel aan de klant, die wil soms snel en gemak (via computer), maar soms een mens. Wij als overheid moet het beide aanbieden.

Privacy is niet zo het probleem, maar security is het probleem. Daar zijn we niet op georganiseerd. Er zijn hacker die door studenten of kinderen in gehuurd worden om school plat te leggen of controle systeem van ouders te omzeilen.

Presentatie Anja van der Horst, Gemeente Hollands Kroon

Gemeente Hollands kroon is qua oppervlakte de grootste gemeente, en heeft daarmee grote afstanden tot gemeente huis voor de inwoners.

Digitaal is voor hun een middel. Het kan helpen om wat digitaal kan, digitaal te doen zodat er meer aandacht is voor de mens. Leuk filmpje over mannen in buitendienst die nu vanuit huis met tablets werken.

Hollands kroon, werkt nu met eigen verantwoordelijkheid, gevolg is o.a dat er geen verlofdagen meer zijn. Hoe aangepakt? Door gewoon te gaan doen. Iedereen valt over je heen, maar wel gewoon doen, o.a. zorgen voor afbouw van verlofstuwmeer. Dus geen uren kopen, verkopen, meenemen, zelf taken verdelen, afspreken wanneer je er bent. Gaat om de resultaten. Wel wat kaders nodig, zoals tussen 9-5 bereikbaar zijn, maar dat regelt het team zelf. Geen functies, iedereen heeft alle diensten (balie, administratie, etc.). Ook dat regelen ze onderling met elkaar. Gaat tenslotte om de mensen.

Zorg voor focus, begin ergens en laat dat de rest ” besmetten”.

Zorgen dat mensen en bedrijven zo min mogelijk last hebben, zoveel mogelijk plezier. Bv steeds meer meldingen doen omdat ze zien dat het goed gaat, dan heb je aansluiting, juist goed dat er meer meldingen komen.

Presentatie Mirjam van Midden, UWV

Digitalisering is nu vooral politiek belang (digitaal 2017) en wordt niet vanuit mensen/eindgebruikers ingestoken. Vaak nog bij wet afgedwongen ipv wat mensen belangrijk vinden. Mensen doen liefste geen zaken met overheid, maar er zijn zaken die je moet regelen via overheid. Ipv ‘digitaal tenzij’ gaat UWV naar ‘digitaal passend’. Van personalisatie naar persoonlijk. Ondersteuning met chat, digitale werkmap, etc. Basis is persoonlijke overheid. Ook plaatsen ze content elders neer, zoals UWV met zwangerschapsuitkeringen die content op zwangerschapwebsite zetten. Veel goedkoper, ze hoeven niet perse verkeer naar eigen site te hebben. Digitaal voor simpele, enkelvoudige processen, anders persoonlijk. Ga niet mensen dwingen via de berichtenbox te werken.

Presentatie Arjan Kroes, BZK

Waarom wel of niet digitale diensten gebruiken?

Wetteksten: lang, aangepast en overzichtelijk gemaakt: 50% meer digitale aanvragen.

Formulieren: verouderd, veel vragen niet meer nodig, bv geboorteplaats, dat weet je als gemeente. Bij melding waren veel vragen, kortere versie wordt meer gebruikt. Vooral eenvoudige enkelvoudige producten kan je vereenvoudigen.