Samen met gebruikers de ID-wallet voor de toekomst ontwikkelen
Steeds weer testen en verbeteren: een digitale wallet die werkt voor iedereen
Een app waarin je jouw digitale persoonsgegevens en andere digitale bewijzen over jezelf opslaat: dat is een ID-wallet. Zo’n wallet moet natuurlijk veilig, betrouwbaar en gebruiksvriendelijk zijn. Dat vraagt om een iteratief proces: testen, feedback verzamelen en doorontwikkelen. Telkens weer. “Door in gesprek te gaan met de mensen die de wallet gebruiken, zorgen we ervoor dat het product aansluit op hun behoeften en verwachtingen”, zegt Ruud Kosman, managing partner bij InnoValor Advies en betrokken bij het aansluiten van de gemeentelijke dienstverlening op de wallet. En hij werkt samen met gemeenten, uitvoeringsorganisaties en bedrijven aan het onderzoek van de impact van ID-wallets in het sociaal domein.
De digitale wereld ontwikkelt zich razendsnel. Dat geldt ook voor de manier waarop mensen zich identificeren en gebruikmaken van publieke diensten. Binnen Europa wordt momenteel gewerkt aan de invoering van een Europese digitale identiteit: de Europese Wallet. Deze wallet is onderdeel van de bredere eIDAS 2.0-verordening. Die omvat niet alleen de wallet zelf, maar ook het bijbehorende ecosysteem, zoals vertrouwensdiensten, bronhouders en de infrastructuur die veilige gegevensuitwisseling mogelijk maakt.
Wat is de Europese Wallet?
De Europese Wallet is een digitale identiteit waarmee iedere inwoner van Europa zich kan identificeren en veilig gegevens kan delen. “Deze wallet is niet verplicht voor inwoners, maar publieke organisaties zijn wel verplicht om de wallet te accepteren,” legt Ruud uit. Kiest een inwoner ervoor om de wallet te gebruiken, dan moeten overheidsinstanties deze koppelen aan hun dienstverlening.
In elke EU-lidstaat zal minimaal 1 wallet beschikbaar zijn. Nederland werkt bijvoorbeeld aan de NL Wallet. Het doel is dat alle Europese wallets onderling compatibel zijn, zodat een Nederlandse wallet ook in andere EU-landen bruikbaar is – en andersom.
Minder administratieve lasten, meer gebruiksgemak
Op dit moment moeten inwoners bij een aanvraag bij de gemeente inloggen met DigiD en handmatig formulieren invullen. De Europese Wallet kan dit proces veel simpeler maken. “Met de wallet log je in en geef je direct de gevraagde gegevens vrij. Dit scheelt tijd en vermindert fouten, omdat gegevens rechtstreeks uit betrouwbare bronnen komen,” aldus Ruud.
Dit is handig voor inwoners én overheidsorganisaties. Medewerkers hoeven minder handmatige controles uit te voeren en maken minder kans op fouten. Tegelijkertijd wordt de gebruikerservaring intuïtiever en efficiënter. “Het moet begrijpelijk zijn voor iedereen,” benadrukt Ruud.
Impact op het sociaal domein
Een belangrijk aandachtspunt bij de ID-wallet is de toegankelijkheid voor minder digitaal vaardige mensen. “In het sociaal domein zijn er veel mensen die extra hulp nodig hebben. Niet iedereen is digitaal onderlegd, daar moeten we rekening mee houden,” zegt Ruud.
Het team werkt daarom nauw samen met ervaringsdeskundigen om te onderzoeken hoe de wallet zo gebruiksvriendelijk mogelijk kan worden gemaakt. “We testen niet alleen met digitaal vaardige burgers, maar ook met mensen die minder ervaring hebben met technologie. Daarnaast zorgen we ervoor dat er altijd alternatieve manieren blijven bestaan om publieke diensten te gebruiken. De inzichten die we opdoen delen we ook met wallet-leveranciers, maar onze focus ligt vooral op het verbeteren van de dienstverlening eromheen.”
Van feedback naar verbetering
Een concreet voorbeeld van hoe de ID-wallet het aanvraagproces kan verbeteren, is bij het aanvragen van een meedoen-regeling bij de gemeente. Een inwoner moet daarbij aantonen dat hij of zij in de gemeente woont (gegevens uit de BRP), een inkomen onder een bepaalde grens heeft (gegevens van UWV), en geen studiefinanciering ontvangt (gegevens van DUO).
Momenteel moeten deze gegevens vaak handmatig worden opgehaald en aangeleverd. Met de wallet zou dit proces efficiënter verlopen doordat de gegevens rechtstreeks uit de bronnen kunnen worden gedeeld.
In de eerste demo’s bleek echter dat teksten niet altijd duidelijk waren en stappen soms omslachtig. Door feedback van gebruikers te analyseren en het proces aan te passen, werd de ervaring gebruiksvriendelijker gemaakt. In een volgende testronde was de tevredenheid onder gebruikers dan ook aanzienlijk hoger.
Vertrouwen, ethiek en communicatie
De ethische kant van de wallet is een belangrijk aandachtspunt. Gebruikers maken zich zorgen over controle, privacy en wat er gebeurt als ze bijvoorbeeld hun telefoon kwijtraken. Ruud: “Tijdens bijeenkomsten en interviews spreken we met mensen over wat ze verwachten van een digitale wallet. Dit gaat over functionaliteiten én ethische vraagstukken. Hoeveel controle heeft de gebruiker over zijn of haar eigen gegevens?”
Naast deze ethische overwegingen speelt ook communicatie een grote rol. “Er is op dit moment nog weinig bekend over de wallet, en dat kan leiden tot wantrouwen,” vervolgt Ruud. “Sommige mensen zijn bang dat het een manier is voor de overheid om meer controle uit te oefenen. Daarom is het cruciaal om helder uit te leggen hoe het werkt en welke keuzes mensen zelf hebben. Goede communicatie helpt om vertrouwen op te bouwen.”
Proactieve dienstverlening: de volgende stap
Een van de ambities voor de toekomst is dat de wallet niet alleen documenten en identificaties kan beheren, maar ook proactieve dienstverlening mogelijk maakt.
“Stel dat je recht hebt op een bepaalde subsidie of vergoeding. In plaats van dat je dit zelf moet aanvragen, kan de wallet je erop wijzen en alvast gegevens invullen,” legt Ruud uit. “Denk aan subsidies, vergunningen of belastingvoordelen die direct inzichtelijk worden, zonder dat daar complexe aanvragen voor nodig zijn.”
Bewustwording en betrokkenheid
Een belangrijke les uit het project: betrek gebruikers vanaf het begin. Niet alleen inwoners en ondernemers, ook medewerkers binnen organisaties moeten zich bewust worden van de impact van een digitale ID-wallet.
“We merken dat binnen organisaties vaak maar een klein groepje mensen zich bezighoudt met digitale identiteit. Door ook medewerkers te betrekken bij testsessies en onderzoek, creëer je meer draagvlak en bewustwording binnen de hele organisatie,” zegt Ruud.
Wat brengt de toekomst?
Het huidige project loopt tot juni 2025, maar de ontwikkeling stopt daar niet. “We werken nu aan een vergoeding-check, waarmee je snel kunt zien op welke voorzieningen je recht hebt. Ook onderzoeken we hoe de wallet kan worden gebruikt bij levensgebeurtenissen, zoals een verhuizing, 18 worden, overlijden of het krijgen van een kind.”
Vanaf 2026 moeten alle overheidsorganisaties in Nederland klaar zijn om de Europese Wallet te accepteren. Dat betekent dat gemeenten, uitvoeringsorganisaties en andere instanties zich moeten voorbereiden op deze digitale transformatie.
“Sommige organisaties lopen al voorop, terwijl anderen nog in de opstartfase zitten. Wij hopen met onze kennis en ervaring anderen te helpen deze overstap makkelijker te maken.”
Wat de aanpak uniek maakt, is de voortdurende dialoog met gebruikers. Dit zorgt ervoor dat de wallet niet alleen een technologisch hoogstandje wordt, maar vooral een hulpmiddel dat aansluit bij het dagelijks leven van mensen. En dat is precies wat nodig is om een digitale innovatie echt te laten slagen.
Meer weten?
Wil je meer weten over de ontwikkeling van de ID-wallet? Er staan verschillende demo’s op YouTube en er wordt gewerkt aan een website met alle projectresultaten. Daar lees je ook meer over de testfases en de inzichten die zijn opgedaan.
Daarnaast komt er een eindrapportage waarin de belangrijkste lessen en resultaten worden gedeeld.