IND: de aanvrager ‘radicaal centraal’ met duidelijke taal
‘Aan de arbeidsovereenkomst is niet de gebruikelijke waarde toegekend.’ Of: ‘Deze discrepantie is in het bezwaar onweersproken gebleven’. Uit deze zinnen uit IND-brieven blijkt wel dat ze het hun aanvragers soms best moeilijk maken. Dat moet anders, vindt de IND (Immigratie- en Naturalisatiedienst). Daarom ondertekenden Jan Willem Schaper, plaatsvervangend DG Strategie, Uitvoeringsbeleid en Juridische Zaken; en Imro Simmelink, tactisch manager Zakelijke Klant, op woensdag 17 juli de Direct Duidelijk Deal. Hiermee onderstreept IND het belang van begrijpelijke taal.
De deal werd ondertekend tijdens een inspiratiesessie over begrijpelijke taal op het IND-kantoor in Zwolle. Dat was direct de aftrap van het IND-brede project ‘Begrijpelijke correspondentie’, dat ervoor zorgt dat alle IND-brieven duidelijker worden. Met als doel: een begrijpelijke brief voor elke aanvrager.
Samen met Jan Willem Schaper zette Imro Simmelink namens de IND zijn handtekening onder de Direct Duidelijk Deal. Zo’n 80 IND’ers waren hiervan getuige. Begrijpelijke taal is volgens Imro niet alleen heel belangrijk voor aanvragers, maar ook voor de eigen organisatie. “Als aanvragers onze brieven begrijpen, weten ze waar ze aan toe zijn en kunnen ze de juiste actie ondernemen. Daar zit veel winst, want dat leidt tot minder vragen en meer volledige aanvragen,” zegt hij daarover.
Beslismedewerkers herschrijven brieven
Het project Begrijpelijke correspondentie startte begin 2024. Imro is opdrachtgever van dit project. De 1e beslismedewerkers gingen deze zomer aan de slag met het checken van ‘hun’ brieven op begrijpelijkheid. Beslismedewerker Sandra Bos is 1 van hen. Zij vertelt daarover: “Je kunt iets pas duidelijk opschrijven als je zelf weet hoe iets in elkaar zit. Onduidelijke taal betekent eigenlijk dat je het zelf soms nog niet begrijpt. Maar als je eenmaal begint met begrijpelijk schrijven, dan kun je niet meer terug. Het is een flinke uitdaging, maar ik weet nu dat het echt kan. Als je oud en nieuw naast elkaar legt, zie je dat het beter wordt.”
Juridisch juist en duidelijk gaan prima samen
Gastspreker en rechter André Verburg vertelde tijdens de bijeenkomst dat duidelijke taal hard nodig is in een samenleving waarin je als overheid gezag niet meer automatisch krijgt, maar moet verdienen. Elke begrijpelijke brief draagt daaraan bij. “Juridisch juist en duidelijk bijten elkaar niet”, zegt hij stellig. “Je kunt een tekst in juridische taal prima duidelijk én ‘judge proof’ maken.”
De 2e gastspreker was Caroline van Wijngaard, manager contentmanagement van UWV. Zij bevestigde de stelling van Verburg. Zij vertelde hoe haar organisatie de omslag maakt van juridisch gestuurd naar communiceren op basis van de menselijke maat. En hoe UWV die verbeteringsslag praktisch aanpakt.
Organisatiebrede aanpak
Imro benadrukt dat het niet nieuw is dat we duidelijke brieven willen sturen. De aanpak is dat wél. “Eerder ging het om losse initiatieven in onze organisatie. Nu pakken we het organisatiebreed aan en bundelen we alle initiatieven. Begrijpelijk schrijven gaat niet vanzelf. Dat kan heel ingewikkeld zijn. Daarom moeten we het met zijn allen doen.” Volgens Jan Willem moeten overheden de burger nog meer als uitgangspunt nemen bij hun communicatie. “En dat sluit naadloos aan bij alles wat nu speelt bij de IND. Zoals het dienstverleningsconcept en onze strategische koers. We willen de beste dienstverlener zijn, zeggen we in onze ambitie 2028. Dat begint met de aanvrager radicaal centraal zetten.”
Roadshows en inspiratiesessies
Het projectteam Begrijpelijke correspondentie organiseert de komende maanden op meerdere IND-kantoren vergelijkbare inspiratiesessies. Projectmanager Miranda Keijzer: “We weten dat er ook kritische collega’s zijn. Met die mensen gaan we graag in gesprek, om naar hen te luisteren en om samen na te denken wat er nodig is om dit goed te doen.”