Ontwerpen voor de tenzij

Geschreven door Sjef Kuijsters

Iets niet begrijpen overkomt ons allemaal weleens. Dat is heel normaal. En als we weten wat iemand niet begrijpt, dan kunnen we er ook iets aan doen. Deze column gaat over bewustwording.

Veel mensen zijn afhankelijk van de overheid. Of het nu gaat om zaken regelen met vergunningen, met DUO, het aanvragen van een uitkering of informatie over de coronapandemie, het is heel belangrijk dat de overheid begrijpelijk is. Dat is behoorlijk bestuur. Daar zijn we ons ook steeds meer bewust van.

We proberen teksten in eenvoudig Nederlands – of zoals sommige mensen het noemen: B1 – te schrijven. Superbelangrijk. En tegelijkertijd weten we dat als we op B1-niveau schrijven, er nog steeds een grote groep is die daar net in mee kan komen. Wat doen we dan?

We weten bijvoorbeeld dat 1 op de 2 mensen in de schuldhulp laaggeletterd is. En nog steeds is het ons niet gelukt om de schuldhulp eenvoudig te maken. Ondanks alle eenvoudige brieven.

Dat geldt ook voor digitaal. Veel overheidsorganisaties gebruiken het idee: ‘Digitaal, tenzij’. En als je dat principe gebruikt dan sla je de digitale route in. Die groep, dat is een ontwerpkeuze, gaat aan de slag met begrijpelijke formulieren, toegankelijkheid voor alle mensen. Maar wie houdt nu de ‘tenzij’ in de gaten? We wisten toch dat er een ‘tenzij’ was? Zit die in die groep of is het erbij en gaan we repareren op het moment dat we de dienst uitrollen?

Er is een DigiD-app ontwikkeld die op een smartphone kan. Maar op 1 smartphone. En wat nu met een gezin dat maar geld heeft voor maar 1 smartphone thuis? Dan heb je dus als overheid deze mensen uitgesloten. Uitsluiting door ontwerp.

Daar zouden we ons – ook vanuit het perspectief begrijpelijke communicatie – wat meer bewust van mogen zijn.

Het gaat om taal, jazeker, en toch sluiten we nog altijd mensen uit.

Het gaat om digitaal, zeker. En toch sluiten we nog altijd mensen uit.

Maar het gaat met name over mentaal. En dat betekent dat we ons bewust moeten zijn, dat als we diensten gaan ontwerpen, dat we altijd ook mensen uitsluiten. Dat we wel begrijpelijk willen zijn, maar dat er altijd mensen zullen zijn die het misschien niet begrijpen. En dat we dan alert zijn op wat ze niet begrijpen om onze diensten te verbeteren. Dat we nog meer gaan testen en gaan ontwerpen mét de eindgebruiker.

Als we ons daar wat meer bewust van worden, dan kunnen we misschien Nederland echt eenvoudig maken.

Wil je de column liever bekijken?