Sprints voor onderzoek en ont­werp

Hoe stel je de gebruiker centraal bij alles wat je ontwerpt en ontwikkelt? Net als bij veel overheidsorganisaties, is dit bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB) een belangrijke vraag. Daarom organiseerde Gebruiker Centraal op donderdag 25 oktober, een kijkje bij het innovatielab Novum van de SVB. In dat lab wordt met nieuwe methodieken en tools op een kleine, slimme en snelle manier getest wat de toegevoegde waarde van een oplossing voor de burger kan zijn.

Diensten verbeteren

SVB is de uitvoerder van volksverzekeringen in Nederland (denk aan AOW en kinderbijslag). Innovatielab Novum is ontstaan vanuit de SVB; het is een semi-zelfstandig onderdeel van de organisatie. Novum gebruikt opkomende technologieën om bestaande diensten te verbeteren en nieuwe diensten te ontwikkelen. Ze werken veel samen met startup-bedrijven die nieuwe technologie benutten. Zo wil Novum helpen om de SVB te transformeren naar een organisatie die aansluit bij de uitdagingen van het digitale tijdperk.

Technieken onderzoeken

“Er kunnen twee soorten aanleidingen zijn voor ons om aan de slag te gaan”, vertelde Jeroen Vonk, Innovation designer van Novum. “Het kan zijn dat veel klanten van SVB tegen bepaalde zaken aanlopen, voor ons reden om daar in te duiken. Maar het gebeurt ook dat wij een interessante nieuwe techniek tegenkomen en gaan onderzoeken of die techniek goed te gebruiken is om de dienstverlening van SVB te gebruiken.”

Levensbewijs indienen

Een voorbeeld van het eerste deed zich voor op het Levensbewijs van de SVB. Nederlanders in den vreemde, die klant zijn bij SVB, moeten er met enige regelmaat een ‘levensbewijs’ indienen. In plaats van het versturen van papieren documenten zou het handiger zijn als er een functionaliteit is waarmee de klant een selfie-met-datum kan uploaden met het document in kwestie. Deze case is via de hackathon die de SVB samen met UWV organiseert als winnaar uit de bus. Na de hackathon is er een MVP gemaakt die is getest met klanten in meerdere landen. Het resultaat hiervan is dat de SVB deze alternatieve manier van een levensbewijs leveren gaat implementeren. Het gemak en de tijdswinst voor de klant is namelijk enorm.

Sprints op 1 dag in de week

Bij Novum werken ze met diverse soorten sprints. Een research sprint om alle feiten en cijfers boven tafel te krijgen, een een design sprint van een week om een oplossing te schetsen en prototypen. Bij zo’n design sprint maakt Novum gebruik van de methode die door Google Ventures is ontwikkeld.
Sprints worden niet altijd in doorlooptijd van een week gepland. Soms wordt een sprint gehouden op een bepaalde dag in de week waarop iedereen kan. En dat een aantal weken achter elkaar. Hierdoor ontstaat er een langere doorlooptijd. Maar is er ook meer tijd beschikbaar om het probleem uit te zoeken en de juiste mensen te vinden.

1 euro overmaken

“Soms komen we gewoon interessante technieken tegen en kijken we of die bruikbaar zijn voor ons. Zo is de ‘speech2text’ technologie onderzocht om telefoongesprekken met klanten direct om te zetten in doorzoekbare tekstdocumenten.
Een ander voorbeeld: Bij sommige bank-apps is het als authenticatie voldoende als je 1 euro overmaakt van een bestaande, geauthentiseerde, betaalrekening. Misschien ook wel een perfecte oplossing voor in het buitenland verblijvende klanten die problemen hebben met het inloggen met DigiD. “Uiteindelijk bleek dat vanuit Europese landen goed te werken. Maar als je vanuit Amerika 1 euro overmaakt, ben je 50 dollar aan transactiekosten kwijt.”

challenge canvas dat Innovatielab Novum van SVB gebruikt
Challenge canvas dat Innovatielab Novum van SVB gebruikt

Challenge Canvas

De mensen van Novum vertelden dat ze een belangrijke les hebben geleerd: eerst research, en dan pas ontwerpen. Halsoverkop beginnen met een design sprint kan leiden tot een verkeerde oplossing, doordat het verkeerde probleem aangepakt wordt. Nu neemt Novum in een research sprint meer tijd voor het onderzoeken van het probleem en het in kaart brengen van de juiste gebruikers en stakeholders (beslissers & experts) die kunnen aanhaken in het innovatieproces. Om dit gestructureerd te doen, is het Challenge Canvas ontwikkeld, waarmee wij ook aan de slag gingen.

Brainstorm en ideate

Het laatste uur van het bezoek staken we zelf de handen uit de mouwen, met brainstormen en ideate. In groepjes bedachten we een onderwerp dat als ‘challenge’ zou kunnen worden toegevoegd aan de Agenda Digitale Overheid. Onze uitdaging: hoe kun je het ‘no-show-percentage’ verminderen van aanvragers van bijstand, die voor een afspraak bij de gemeente moeten komen? Een uitdaging die je niet oplost met een prototype; conclusie was dat hier veel research nodig is naar de redenen waarom goedwillende aanvragers van een bijstandsuitkering niet komen opdagen op een afspraak.

Het was interessant om te zien dat SVB met dit lab vooruit loopt op andere (semi)-overheidsorganisaties en 6 mensen er voor heeft vrijgemaakt. Benne Holwerda, adjunct-directeur van Wigo4it en een van de bezoekers van de bijeenkomst,  gaf aan dat Wigo4it de ambitie heeft om over circa 1,5 jaar op hetzelfde niveau als Novum te zijn – of misschien wel verder. Gebruiker Centraal is benieuwd naar andere organisaties die aan het begin staan van deze ontwikkeling en wil graag ontdekken hoe we die samen een stap verder kunnen brengen. Is jouw organisatie ook bezig met een interessant innovatie initiatief binnen de overheid? En wil je jullie geleerde lessen delen? Laat het ons vooral weten.

Hoort bij het thema