Lisette Boot en José Hoogstraten – Gemeente Deventer

Duidelijke taal in communicatie is nodig, daar waren verschillende collega’s binnen gemeente Deventer het over eens. Toen zij elkaar vonden, ontstond er een projectgroep die gericht is op het verduidelijken van teksten. Ze hebben 2022 uitgeroepen tot ‘het jaar van duidelijke taal’. Ook bedachten ze om in februari de themaweek Duidelijke Taal te organiseren. Lisette Boot en José Hoogstraten vertellen hier over deze ontwikkelingen.

‘Als zelfs de burgemeester tekent voor duidelijke taal, wie kan er dan tegen zijn?’

Zowel José als Lisette zijn veel bezig met taal. Lisette is adviseur dienstverlening en weet dat veel inwoners drempels ervaren in het contact met de gemeente. Zij zet zich in om de kloof tussen inwoners en gemeente te verkleinen, door naar elkaar te luisteren en in kaart te brengen wat de problemen zijn. En ingewikkelde taal is 1 van deze problemen.

Ook bij José spat de passie voor taal eraf. Want in haar werk bij publieke dienstverlening houdt zij zich bezig met ‘van alles’ waarmee inwoners beter geholpen kunnen worden. Het schrijven van brieven in duidelijke taal is daarbij heel belangrijk.

“Voor het ontstaan van onze projectgroep merkten we ineens dat duidelijke taal veel aandacht had bij meerdere collega’s met verschillende functies uit verschillende teams. Vervolgens zijn we onze krachten gaan bundelen en besloten we 2022 uit te roepen tot jaar van de duidelijke taal. Daarnaast bleek de burgemeester enthousiast over de Direct Duidelijk Deal. Daar waren we blij mee, want als zelfs de burgemeester tekent voor duidelijke taal, wie kan er dan tegen zijn?”, zegt Lisette.

De week van duidelijke taal

Lisette vertelt: “We hebben een Digipanel waarin inwoners hun mening geven. Daar kwam uit naar voren dat veel inwoners onze brieven niet goed begrijpen en dat de whatsapp-berichten vaak niet duidelijk zijn.

José: “Ik heb veel bij het klantcontactcentrum (KCC) meegeluisterd. Als een brief niet duidelijk is, krijgen zij veel vragen van inwoners. Zij weten daar goed waar inwoners tegenaan lopen, die kennis kunnen we goed gebruiken om inwoners de informatie te geven die ze nodig hebben.”

Uiteindelijk besloten ze om in februari 2022 te beginnen met ‘de week van de duidelijke taal’. Een week bomvol waardevolle (online) workshops en activiteiten. Zo was er een quiz en konden collega’s hun ‘jeukwoorden’ doorgeven. Ook was de stichting ABC aanwezig om brieven te beoordelen. Dit is een vrijwilligersorganisatie van en voor laaggeletterden in heel Nederland.

Er was veel belangstelling van collega’s voor deze activiteiten, daarom organiseert de projectgroep in september opnieuw een themaweek.

Het werven van taalcoaches

Tijdens deze taalweek zijn er veel taalcoaches geworven. Want als je het écht goed wilt neerzetten, is er structureel hulp nodig, zeggen José en Lisette. Op dit moment worden de taalcoaches opgeleid, dit zijn collega’s die verspreid zijn door de gehele organisatie. Op bijna iedere afdeling is er wel een taalcoach aanwezig om ondersteuning te bieden op het gebied van duidelijke teksten.

“We gaan daarna 2x per jaar een bijeenkomst houden met de taalcoaches. Vanuit de projectgroep gaan we langs bij de teamleiders om te zorgen dat de taalcoaches steun krijgen en om hulp te bieden bij verbeteracties. We willen dat alle standaardbrieven gezien, beoordeeld en aangepast worden. En dat het ‘gewoon’ wordt om eenvoudige en vriendelijke brieven te schrijven”, zegt José.

Lisette: “De juristen zijn ook een bijzondere doelgroep binnen onze projectgroep. Zij denken actief mee omdat de brief ook juridisch goed moet blijven kloppen. Deze brieven aanpassen is niet altijd eenvoudig, maar het is wel de moeite waard. Inwoners zijn veel beter geholpen en een goede brief kan veel telefoontjes schelen.”

Tips voor andere gemeenten

Volgens Lisette en José is het belangrijk om je als gemeente te realiseren dat alle communicatie in duidelijke taal geschreven kan worden. Het blijft belangrijk hier telkens aandacht aan te blijven besteden.

Ook hebben zij nog andere tips:

Zet de inwoner vanaf het begin centraal in het schrijfproces.
Begin intern ook met duidelijke taal. Kijk of je lastige Engelse woorden begrijpelijker kan maken of vermijden.
Organiseer het breed door de hele organisatie. Benadruk dat duidelijke teksten voor iedereen (zowel de uitvoerder als ontvanger) prettig zijn.
Verwacht niet dat iedereen het zomaar kan, ook al heeft iemand de training tot taalcoach gevolgd. Zorg voor praktische hulp en goede begeleiding vanuit de organisatie.
Zorg voor goed opgeleide medewerkers, in combinatie met taalcoaches die extra ondersteuning bieden.
Betrek de medewerkers van het KCC erbij. Dit zijn de gouden collega’s die de ‘oren en ogen’ van de organisatie zijn.

Benieuwd naar meer portretten?

Benieuwd wie zich nog meer inzetten voor duidelijke taal? Lees onze andere blogartikelen in de portretreeks.