De gebruiker centraal: #Hoedan?

Geschreven door Marina de Horn

Een goed functionerende overheid draagt bij aan het geluk van inwoners. Daar zijn diverse onderzoekers het over eens. Dat daarbij de gebruiker (inwoner, ondernemer) centraal gesteld wordt klinkt logisch toch? Helaas is de realiteit een stuk weerbarstiger.

De gebruiker centraal stellen? Het klinkt zo logisch, zo eenvoudig. Maar #hoedan? Dat is onder andere een kwestie van principes, ontwerpprincipes wel te verstaan. Als de gebruiker centraal wordt gezet, dan ontwerp je vanuit de behoefte en context van jouw afnemers en dus niet vanuit de techniek of je organisatie.

Betrek die gewone mensen er dan ook bij. Ik nodig je uit om bijvoorbeeld eens op klantreis te gaan. Ontwerp, test (samen met je gebruikers), meet en verbeter. En opnieuw: test, meet en verbeter. Wees pas tevreden als de gebruiker dat is.

Maak het eenvoudig voor de gebruiker. Neem je processen eens goed onder de loep, daar is niks mis mee. Er valt namelijk altijd wel iets aan te vereenvoudigen (lees: verbeteren). Schrijf begrijpelijk: het Europees taalniveau B1 is niet zaligmakend, maar het is wel een goed uitgangspunt. Doe eens gek en ontwerp een eenvoudig proces en laat daarbij al die toeters, bellen en technische hoogstandjes eens achterwege.

Ga uit van feiten, niet van aannames. Dat kan lastig zijn. Maar niets is menselijkers dan aan te nemen dat de gebruiker denkt en doet zoals jij doet. Dat is namelijk niet zo. Gebruik feiten en doe (gebruikers)onderzoek. Dat helpt en zal veel kosten besparen. Aannames en achteraf aanpassen kost namelijk geld. De cyclus is rond als je de opgedane kennis deelt, wees daarom transparant. Waarom 380 (in geval van gemeentelijke dienstverlening) keer het wiel uitvinden? Kennis delen, halen en brengen kan op het Gebruiker Centraal Festival dat dit najaar in Zoetermeer plaatsvindt.

Dit artikel verscheen eerder op Mijn Gemeente.

Hoort bij het thema