‘Wees eens wat nieuwsgieriger!’

In een wereld waarin efficiëntie en digitalisering vaak de boventoon voeren, wordt de kracht van oprechte nieuwsgierigheid weleens onderschat. Toch is juist nieuwsgierigheid de sleutel tot betere dienstverlening en diepere menselijke verbindingen. Wie echt wil begrijpen wat iemand nodig heeft, moet bereid zijn om verder te kijken dan standaardprocedures en checklists. Dat is precies waar ‘hostmanship’ om draait, stelt Alexander de Vries, directeur van House of Hostmanship.

Alexander is fervent voorstander van deze filosofie. Hij legt uit wat het is. “Hostmanship betekent dat je zorgt dat mensen zich welkom voelen en hen serieus neemt. Dat begint met nieuwsgierigheid: écht willen weten wie iemand is en wat diegene nodig heeft. Het gaat niet alleen om klantcontact, maar ook om de manier waarop je samenwerkt met collega’s en inwoners. Hostmanship is een combinatie van aandacht, betrokkenheid en de bereidheid om verantwoordelijkheid te nemen voor de ervaring van de ander.”

Luisteren en erkenning

Het draait niet alleen om het oplossen van een probleem, maar vooral om de manier waarop je dat doet. “Mensen zoeken niet alleen een oplossing, maar willen ook erkenning voor hun situatie. Echt luisteren betekent niet alleen de klacht registreren, maar ook begrijpen wat erachter zit. Vaak ligt er een diepere behoefte onder een vraag of klacht. Wanneer je daar oog voor hebt, bouw je een oprechte band op en groeit het vertrouwen.”

Digitalisering versus menselijk contact

We leven in een servicegerichte maatschappij. Technologieën ontwikkelen zich razendsnel en steeds meer gaat digitaal. Die digitalisering is nodig, maar geen vervanging voor menselijk contact. Serviceafspraken nakomen kan iedereen, maar toch blinken er maar weinig organisaties uit met hun dienstverlening. Dit bereik je alleen door de vertaalslag te maken van customer experience naar human experience. Door menselijkheid terug te brengen in klantbeleving.

De toenemende digitalisering van diensten stelt organisaties dan ook voor een uitdaging: hoe combineer je efficiëntie met menselijkheid? “Technologie kan processen makkelijker maken, maar mag nooit ten koste gaan van persoonlijk contact,” waarschuwt Alexander. Neem bijvoorbeeld een geboorteaangifte. In theorie kan dat volledig digitaal, maar voor veel ouders is het een bijzonder moment dat ze graag persoonlijk beleven.

Volgens Alexander heeft de overheid zich te veel laten meeslepen in de drang naar digitalisering, zonder altijd even goed na te denken over de menselijke kant. “Ja, digitaal is efficiënt, maar sommige zaken vragen om persoonlijk contact. Mensen willen een glimlach, een gesprek. Dat maakt de ervaring fijner en vriendelijker. Niemand wil gereduceerd worden tot een nummer in een systeem.”

In een tijd waarin digitalisering snel toeneemt, zien we ook de behoefte aan menselijk contact groter worden. Met aandacht voor hostmanship staat de mens weer centraal, en vergroot je de klantbeleving én het werkplezier.

Hostmanship bij de overheid

De overheid speelt een cruciale rol in het creëren van een verbonden gemeenschap. Burgemeesters en bestuurders worden vaak gezien als verbinders. Maar diedere ambtenaar die in contact staat met inwoners is dat ook. “Hostmanship betekent dat je inwoners niet alleen ziet als een dossier, maar als mensen met gevoelens, emoties en behoeften. Te vaak wordt gedacht in instrumenten en processen, terwijl de essentie van dienstverlening juist ligt in menselijk contact.”

Een belangrijk inzicht hierbij is dat efficiëntie niet altijd de oplossing is. “We zijn als samenleving bijna genetisch geprogrammeerd op efficiëntie. Alles moet sneller, makkelijker, goedkoper. Maar het risico is dat we de menselijke maat uit het oog verliezen. Het moet bij gemeenten niet alleen gaan over klantreizen en digitale zelfservice, maar ook over ontmoeting en interactie. Mensen willen niet alleen geholpen worden, ze willen gezien worden. Soms betekent dat gewoon een open gesprek of een luisterend oor.”

De balans tussen efficiëntie en menselijke maat

Hoe kunnen organisaties deze balans vinden? “Inwoners van een gemeente zijn geen klanten die kunnen overstappen naar een andere leverancier. Respect en betrokkenheid zijn dus essentieel, vooral bij de overheid. We moeten af van het idee dat snelheid en standaardisatie altijd beter zijn. Soms is maatwerk nodig om mensen zich echt gehoord te laten voelen.”

Volgens Alexander wordt er te vaak gedacht in instrumenten en oplossingen zonder de fundamentele vragen te stellen. “We zijn doeners, maar te weinig denkers. Efficiëntie mag geen doel op zich worden. Een gemeente moet een gemeenschap zijn waarin mensen zich verbonden voelen en waar ze menselijk behandeld worden. Dat is de essentie van dienstverlening.”

Hoe organisaties hostmanship kunnen stimuleren

Hostmanship kan in kleine dingen zitten. “Onderzoek toont aan dat teams die goed samenwerken efficiënter zijn en dat dit doorwerkt in de ervaring van klanten. Collega’s welkom heten en ondersteunen draagt bij aan een positieve werkomgeving en betere dienstverlening. Dit geldt niet alleen voor extern klantcontact, maar ook intern. Als collega’s zich gewaardeerd voelen, stralen ze dat uit naar de mensen die ze helpen. Een simpele ‘goedemorgen’ of een oprechte vraag hoe het met iemand gaat, kan al een groot verschil maken.” Zo eenvoudig kan hostmanship al zijn.

Daarnaast ziet Alexander dat organisaties waarin respectvolle samenwerking centraal staat, efficiënter werken. “Als medewerkers zich gewaardeerd voelen, werken ze met meer plezier en inzet. En dat voelen inwoners ook.”

Wees nieuwsgierig

Tot slot deelt Alexander zijn belangrijkste tip voor iedereen die hostmanship wil verbeteren: “Wees eens wat nieuwsgieriger, en toon medeleven! Nieuwsgierigheid helpt om de ander echt te begrijpen, en medeleven zorgt ervoor dat je meeleeft zonder andermans emoties over te nemen. Kleine gebaren kunnen een groot verschil maken in hoe mensen zich behandeld voelen. Het begint allemaal bij de intentie om er echt voor de ander te zijn. Als je dat meeneemt in je dagelijkse werk, zul je merken dat het niet alleen de ander, maar ook jezelf verrijkt.”

Met deze woorden benadrukt Alexander dat hostmanship niet zo zeer een vaardigheid is, maar allereerst een mindset die bijdraagt aan een betere samenleving.