Zeer geslaag­de eerste bijeen­komst Gebruiker Centraal

Geschreven door Mariska Woudenberg

5 februari 2015, Baarn – De eerste bijeenkomst van Gebruiker Centraal was zeer geslaagd, een bijeenkomst vol energie en enthousiasme. Ruim 30 vakgenoten uit de overheid en de markt woonden aansprekende presentaties bij en voerden boeiende discussies. De host voor deze avond was Informaat.

CX-fundament voor de digitale overheid

Susanne van Mulken (managing director Strategy & Delivery, Informaat), trapte de bijeenkomst af met een interessante presentatie over Customer eXperience (CX). Wat kunnen organisaties doen om klantbeleving naar een hoger niveau te brengen? De eisen van klanten aan de digitale dienstverlening zijn hoog. Het is daarom belangrijk een goede digitale strategie te ontwikkelen. Hoe maak je de diensten goed bruikbaar, op een efficiënte manier en hoe borg je de processen in je organisatie? Informaat heeft hiervoor een CX-fundament ontwikkeld, waarin het gebruik van persona’s een belangrijk element is. Vanuit de persona’s wordt als het ware een klantreis gemaakt op een bepaalde dienst.

Presentatie CX-fundament voor digitale overheid (pdf, 14,9 MB)

Werken aan verbetering dienstverlening: stel de gebruiker centraal

Daarna gaf Susanne het stokje over aan Loes Schenk (programmamanager P-Direkt). P-Direkt is de administratieve dienstverlener voor de Rijksdienst op het gebied van HRM. Loes liet zien hoe ze bij P-Direkt structureel werken aan verbetering van hun dienstverlening. P-Direkt stelt hierbij de gebruiker van HRM-diensten centraal. Aan de hand van persona’s onderzoekt P-Direkt hoe ze de dienstverlening verder kunnen verbeteren. De vier persona’s, die ze hebben ontwikkeld op basis van de MBTI test, zijn gebaseerd op het gedrag van hun klanten, de kwaliteitsverwachting van de klanten ten opzichte van P-Direkt en de communicatiemiddelen, kennis, en vaardigheden waar zij over beschikken. Per persona is een overzicht gemaakt met do’s en don’ts voor de callcentermedewerkers. Daarnaast is er per persona een filmpje gemaakt dat laat zien wat er gebeurt, als je een persoon met bepaalde kenmerken verkeerd benadert. De belangrijkste les is om altijd te checken wat de behoefte van de persoon is, alvorens te beginnen met het beantwoorden van de gestelde vraag. Bij doorontwikkelen van de dienstverlening worden de persona’s zoveel mogelijk tot leven gebracht door te kijken naar user stories vanuit het perspectief van de persona’s.

Presentatie werken aan verbetering dienstverlening (pdf, 1,78MB)

De inwoner centraal

Na de pauze was het woord aan René Janssen (adviseur digitale dienstverlening, René Janssen Consultancy). Hij vertelde over het traject dat hij heeft begeleid bij de gemeente Vianen, ‘De inwoner centraal’. Binnen twee jaar is Vianen volledig overgegaan van een aanbodgerichte naar een vraaggerichte website met zaakgericht werken en een organisatiebrede kennisbank er achter. Het mooie van deze aanpak is dat de site vanuit de organisatie zelf is bedacht. De indeling is gebaseerd op het toptaken principe. Door middel van onderzoek en continue navragen bij klantcontactcentrum (KCC), wordt bepaald wat de belangrijkste onderwerpen zijn waar klanten vragen over stellen. De toptaken icoontjes op de homepage worden op basis van deze hot items regelmatig gerouleerd.

Vianen besteedt veel aandacht aan toegankelijkheid en vindbaarheid van de diensten. Daardoor heeft de website bijvoorbeeld goed gescoord op vindbaarheid in het onafhankelijk onderzoek door 200OK, naar het toegankelijk en vindbaar zijn van afvalkalenders van gemeenten.

Om klanten zoveel mogelijk naar het digitale kanaal te geleiden, komt er als een klant een afspraak voor de balie wil maken, op het scherm te staan dat een bepaalde dienst ook digitaal kan worden aangevraagd en afgehandeld. Ook als een klant belt met de gemeente kijkt de callcentermedewerker naar exact hetzelfde scherm en kan deze de klant hier in sturen.

Op het intranet is een organisatiebrede kennisbank ontwikkeld om de medewerkers van de gemeente te ondersteunen. Deze kennisbank is de bron voor alle informatie en toont welke medewerker verantwoordelijk is voor deze informatie. Zo kunnen de callcentermedewerkers meer informatie vinden over bepaalde onderwerpen en wat de status is van zaken. Zij kunnen de klant direct helpen, de back-office wordt hierdoor ook minder belast met vragen.

Presentatie toptaken website Vianen

Na afloop van de presentaties was het tijd voor de netwerkborrel, waarbij uitgebreid werd nagepraat over het CX-fundament, persona’s en toptaken.