‘We hebben al veel stappen gezet in de digitale transformatie, maar er komt nog meer’
Een innovatieclub, zo noemt Jelle de Boer de 3-mansafdeling die namens DUO experimenten mag doen op het gebied van dienstverlening. Of beter gezegd: omnichannel-dienstverlening. Zelf is Jelle regisseur innovatie, onderzoek en ontwikkeling. Zijn doel: blijven zoeken naar verbeteringen in de dienstverlening.
DUO staat voor Dienst Uitvoering Onderwijs. De uitvoeringsorganisatie is onder meer verantwoordelijk voor de bekostiging van de hele onderwijswereld. Maar voert ook de Wet Inburgering uit. Maar het bekendste is DUO van de studiefinanciering. Dit is ook waar Jelle zich vooral mee bezighoudt. Samen met de andere leden van de innovatieclub wil hij de dienstverlening voor de studenten verbeteren. “Onze innovaties doen we altijd in de vorm van een experiment. We formuleren vooraf bepaalde doelen die we terug willen zien in ons experiment met nieuwe techniek of een nieuwe werkwijze. En als een experiment succesvol is, gaan we dat implementeren.”
Succesvolle experimenten
Zo heeft Jelle met zijn collega’s experiment gedaan rond ‘datagedreven verbeteren’. Jelle legt uit: “Customer journey mining heette dat toen, waarbij je klantreizen en data combineert om de juiste interventies te doen op je kanalen.” De innovatieclub heeft ook een groot project gedaan rondom de introductie van een klantvolgsysteem. “Dat is in ons geval Verint engagement management geweest. Daar hebben we in eerste instantie een succesvolle pilot mee gedaan en dat heeft de organisatie overgenomen.”
In dit systeem komt de omnichannel-gedachte van de innovatieclub het sterkste tot uitdrukking. “Als een klant belt, dan weten we wie hij is en dan kunnen we ook zien of hij eerder contact heeft gehad op andere kanalen. En we kunnen ook zien of er misschien nog een e-mail ergens beschikbaar is op het moment dat hij belt, zodat we weten wat er op klantcontact-gebied gaande is.”
De klant nog meer centraal stellen
Deze werkwijze past prima in het nieuwe programma ‘Naar Publieke dienstverlener’. “Binnen dat programma wordt de klant nog meer centraal gezet. Nou is de klant centraal zetten niet per definitie nieuw. Want dat deden we 15 jaar geleden ook al. Het programma ‘Naar Publieke dienstverlener’ probeert aangrijpingspunten te vinden om de organisatie zo te veranderen dat de klant nog meer centraal komt te staan.”
Weten wie de klant is, is het uitgangspunt van het programma. “Je hebt inzicht nodig in het klantgedrag. Daarvoor moet je onderzoek doen naar de klantbehoefte. Dus wat gebeurt er nou precies als een klant studiefinanciering wil afnemen? Hoe oriënteert die zich? Hoe tevreden is hij daarover? Kan hij makkelijk inloggen? Is hij tevreden over het bericht dat hij krijgt en over zijn product? Weet hij wat hij moet activeren? Vindt hij dat ingewikkeld of niet?”
Medewerkers willen graag weten welke contacten hij heeft gehad en welke producten hij heeft aangevraagd. “Hoe meer van dat soort informatie beschikbaar is in het dashboard, hoe meer ‘omnichannel’ je bent.
Samenhang
De dienstverlening verbeteren doet Jelle niet alleen. Daar zijn veel verschillende afdelingen, teams en product owners ook mee bezig. Bijvoorbeeld afdelingen die over de website gaan. Of over de portal. Over de aanvraagmodule en over de brief die eruit gaat. “En daar wil je dan proberen wat meer samenhang in te krijgen. Als je dan op het niveau van de klantreis makkelijk ingrepen kunt doen, dan heb je al een behoorlijke slag gemaakt. Het denken in klantreizen zorgt ervoor dat verschillende afdelingen het geheel meer gaan overzien.”
Meer over de klantreis vertelt DUO-collega Walter Bakker in de blog Het verhaal van DUO: Wat is de impact van onze beslissingen op het leven van de klant?.
Gedeeltelijke focus
Voordat de hele dienstverlening omnichannel is – en de student echt centraal staat – zal nog wel even duren. “Dat vergt gewoon tijd, capaciteit, aandacht en focus. En ik merk dat die focus er bij DUO gedeeltelijk wel is, maar dat we niet altijd precies weten hoe we dat voor elkaar moeten krijgen. De financiële middelen om dat goed voor elkaar te krijgen ontbreken soms. Bovendien zitten we in een politieke organisatie, dus er speelt altijd meer dan alleen maar de dienstverlening. Denk aan wetswijzigingen, compliant zijn, vervanging van systemen, noem maar op.
Wat ook meespeelt, is dat DUO niet echt concurrenten heeft, net als andere overheidsinstellingen “Dat maakt de overheid ook wel eens een beetje lui. Als je ziet wat er in de commercie geïnvesteerd wordt in het echt omnichannel kunnen zijn en je zet dat af tegen wat de overheid investeert… Dat is ook wel weer begrijpelijk, want voor de overheid geldt tot op zekere hoogte ook wel: als het goed is, dan is het vaak goed genoeg. Dus we hoeven ook niet het onderste uit de kan te halen, vooral niet als dat ontzettend veel gemeenschapsgeld kost. Dat zijn allemaal afwegingen die intern, bewust of onbewust, meespelen in hoe goed we ons omnichannel-landschap kunnen inrichten.”
Al veel kanaalsturing
Maar hoewel het niet altijd even snel en makkelijk gaat, wil Jelle wel benadrukken dat er al veel is bereikt. “We hebben al veel aan kanaalsturing gedaan.” In plaats van de miljoen telefoontjes per jaar zijn het er nu nog maar 600.000. Bovendien is de wachttijd van 20 naar 3 minuten gegaan. En ook naar de balie gaan veel minder studenten. Nog maar een paar duizend. Dat komt vooral omdat er tegenwoordig een afspraak moet worden gemaakt. Ook ontvangt DUO veel minder mailtjes. “We hebben alleen een open e-mailadres voor mensen die in het buitenland zitten. Die krijgen een mailknop omdat ze in een andere tijdzone zitten.”
De meeste contacten gaan nu online, ook via de chat. “Chat wordt bij ons heel erg goed gewaardeerd. Als studenten meteen antwoorden willen op hun vragen die ze op de website zijn tegengekomen, hoeven ze niet te bellen en kunnen ze meteen door.” Maar het meeste contact gaat via de website. “Op de website komen 10 miljoen bezoekers per jaar. Via de website moeten we het van zelfservice hebben. En dan vooral van Mijn DUO. Sinds wij een nieuw studiefinanciering systeem hebben in de backoffice, zijn er ook veel meer mogelijkheden voor klanten gekomen met terugbetaalmogelijkheden bijvoorbeeld. Mijn DUO is daarmee cruciaal in onze dienstverlening”
Enorme slag, maar nog aan het begin
Op deze huidige stand van zaken is Jelle trots. “Als je ziet waar we vandaan komen en waar we nu zijn, dan vind ik dat we echt veel stappen hebben gezet in de digitale transformatie. Daarvoor moet je wel een aantal jaar terugkijken om dat te kunnen zien. Natuurlijk zitten we als overheid allemaal nog op verschillende niveaus. Maar we hebben echt al een enorme slag gemaakt.”
Tegelijkertijd weet Jelle dat er nog veel gaat veranderen. “We moeten niet vergeten dat we als gemeentes en uitvoeringsorganisaties nog maar aan het begin staan van deze digitale transformatie.” Hij verwacht vooral veel van generatieve AI. “Zodra we die techniek effectief mogen gaan toepassen en veilig kunnen inzetten, dan valt er voor overheidsorganisaties veel te winnen.” De volgende evolutie, noemt Jelle dat.
Voor de burger nog gemakkelijker
De regisseur Innovatie ziet veel kansen voor DUO. “Stel je voor dat je die techniek kunt combineren met je gegevens op Mijn DUO. Daar liggen nog legio mogelijkheden. Ook in het helpen van medewerkers om hun werk goed te doen.. Zo kan AI medewerkers en klanten steeds beter helpen om de juiste dingen te doen. Op dat gebied zijn er nog allerlei ontwikkelingen mogelijk voor de komende jaren, om het voor onze burger nog veel gemakkelijker te maken.”
Gaat over
Meer weten over Omnichannel?
Bekijk of beluister onze vodcast
Wat is omnichannel dienstverlening?
Mensen die contact hebben met een overheidsorganisatie doen dit via verschillende communicatiekanalen. Bijvoorbeeld via een mobiele app, formulieren of een persoonlijk gesprek. Hoe laat je die kanalen op elkaar aansluiten? Welk kanaal zet je in op welk moment? Hoe verschillen die kanalen per type vraag? Met een omnichannel-strategie ga je met die vragen aan de…
Vodcast Omnichannel in Verbinding deel 1: Wat is omnichannel dienstverlening?
Willem Pieterson gaat in gesprek over omnichannel dienstverlening. Wat is omnichannel dienstverlening? Daarover praat hij met Zakia Boucetta, programmamanager omnichannel voor overheidsbrede initiatieven bij de VNG; Jesse Leemput, strategisch adviseur dienstverlening bij de gemeente Tilburg; en Bjorn Dirkse, procesmanager innovatie bij de gemeente Rotterdam.