“What we found out” – International Design in Government conference
Geschreven door Actieteam Gebruiker Centraal
De digitale overheid van Groot Brittanië doet het goed. De organisatie hiervoor verantwoordelijk is de Government Digital Service (GDS). Ze zijn voor veel mensen een voorbeeld, van hun design principes tot hun design systeem. Niet alleen omdat hun producten goed en gedegen zijn, maar ook omdat ze open en transparant zijn. Ze delen hun kennis, en dat doen ze graag.
Vorig jaar is GDS begonnen met het opzetten van een internationale community van designers. Met dit jaar het eerste congres, waarbij ruim 250 deelnemers van 26 landen en zo’n 90 organisaties aan deelnamen. Gebruiker Centraal was aanwezig in Londen, met 7 mensen uit het actieteam en 3 workshops.
De dag voor het congres was een zogenaamde unconference day. Geen vastgesteld programma, maar een ad-hoc lijst van gespreksonderwerpen uit suggesties van de bezoekers. De twee dagen erna waren korte en langere workshops en een aantal keynotes. Met aansluitend nog een #GovDesign Meetup. Veel keuze, en hieronder de rode draad die ik zag. Hoewel dat misschien meer zegt over mijn keuzes dan een bewuste programmering.
Empathie
Goede dienstverlening gaat niet alleen om technische middelen – zoals het voor Nederland o-zo-nodige design system – maar ook en vooral om empathie. Op alle niveaus in een organisatie is het nodig dat de emotionele impact van dienstverlening gevoeld wordt. Dat gaat over luisteren en observeren, het krijgen van inzicht over de context van de echte mensen die een systeem gebruiken.
Zo heeft het Policy Lab brieven aangepast voor werkzoekenden, zodat ze met minder stress het eerste gesprek bij een ‘job center’ ingaan.
Bij FutureGov werd een vragenlijst ontwikkeld voor jongeren die naar de huisarts gaan met zorgen over hun geestelijke gezondheid. En dat is lastig. Uit onderzoek bleek dat het geen formele vragenlijst moest worden, maar vooral een lijst waarop de jongeren zelf konden aangeven waar ze mee zaten.
Mandaat & silo’s
Centraal geregeld mandaat of een poldermodel in een overheid die gevat is in silo’s.
Het is niet voor niets dat de Britse digitale overheid het zo goed doet. Net als in Canada en Australië moet elk IT-project voor budget naar het ministerie van Financiën, en een onderdeel van die weg is vragen of de Digital Service mee wil doen.
In de praktijk komt het neer op een verplichting tot gebruiksvriendelijkheid. Bij de designers uit die gelukkige landen is het de gewoonste zaak van de wereld, voor de andere designers een reden tot (milde) jaloersheid.
In de stad Oslo is de situatie bijvoorbeeld helemaal anders. Er zijn 15 autonome districten en verschillende agentschappen. Allemaal met hun eigen (deel van) dienstverlening. Met hun eigen mensen, waarbij ze soms wel vanuit de eindgebruiker denken, en soms niet. In zo’n situatie gaat het erom een community te bouwen, van de verschillende mensen die in de verschillende uithoeken van de overheid bezig zijn met de dienstverlening. En samen bouwen aan mooie dingen.
Of zoals Argentinië het in een presentatie beschreef: het is lastig ‘to get our feet on the ground’. Zonder mandaat moet je overtuigen, en het is vaak de realiteit dat in elke silo een eigen oplossing wordt bedacht, waarbij de noodzaak om de eindgebruiker te betrekken niet altijd wordt gevoeld.
Vraag achter de vraag
Bij ICTU werk ik in de Directie Advies, in het team adviseurs. Een meer generieke containerterm is er niet te bedenken, en er werken dan ook mensen met uiteenlopende achtergronden en expertises. Wat mij verbaast (maar niet echt) dat het op het congres veel ging over een onderwerp wat ook bij de ICTU-adviseurs een belangrijk thema is: Wat is het échte probleem, wat is de vraag achter de vraag? ‘Ik wil een app’ was – zeker een aantal jaar geleden – de opdracht aan veel ontwerpers. Maar welk probleem los je op?
In de workshop van het Policy Lab ging het over hun Open Toolkit. Een werkvorm die gebaseerd is op de fases van het Double Diamond-model:
- Diagnosis: finding the policy problem
- Discovery: understanding user needs
- Development: generating ideas
- Delivery: prototyping and improving ideas
Heel bruikbaar, en Maike Klip liet in een andere workshop zien hoe ze dit bij DUO toepassen.
Service design in beleid
En dat laat meteen zien hoe service design in beleid past. De methodiek heeft niet direct iets met IT te maken, zoals de meeste designer wel voelen dat hun vakgebied wordt ervaren door non-designers. Waar het om gaat is het begrijpen van een probleem, en vanuit de context van alle betrokkenen zoeken naar mogelijke oplossingen.
“What we found out”
Het zinnetje die ik het meest gehoord heb – of mij het meest opviel – was: ‘what we found out’. Service Design houdt in dat je bewust van de aannames, en deze altijd test. Met échte mensen. In Singapore hebben ze daar een mooi model omheen gebouwd.
Conclusie
Ik had het niet verwacht, maar de afgelopen 3 dagen heb ik meer gelijkenissen dan verschillen gezien. De meeste designers lopen aan tegen dezelfde problemen uitdagingen. Elke overheid is een complexe verzameling van individuele organisaties. Met elk eigen verantwoordelijkheden, waarin vaak een spanning zit tussen uitvoering en beleid.
In plaats van een eerste voorzichtige kennismaking tussen al die verschillende designers was er veel herkenning. Veel discussie, dialoog en het uitwisselen van kennis. Hopelijk leidt dat in de toekomst tot nog meer concrete vormen van samenwerking, waarin we elkaars producten en expertise kunnen gebruiken.
Het was een mooi congres, wat doet hopen op een volgende editie. Misschien niet in Londen, want een internationaal congres mag best rondreizen.
P.S.
Met dank aan het fantastische team van GDS wat het congres mogelijk heeft gemaakt, met in het bijzonder Kara Kane en Martin Jordan (van wie ik de header-afbeelding heb ‘geleend’).