Deze 5 knelpunten maken structurele verbetering dienstverlening moeilijk
Bij veel publieke dienstverleners verbetert de kwaliteit van dienstverlening niet structureel. Aan ambities ontbreekt het niet, maar waarom blijft verbeteren zo moeilijk? In dit artikel lees je welke 5 knelpunten het zo lastig maken.
Knelpunt 1: Silo’s zorgen voor fragmentatie en gebrekkige samenwerking
Publieke organisaties zijn ingedeeld op wetten, beleid, processen of budgetten. Logisch vanuit operationeel en bestuurlijk perspectief, maar dienstverlening en klantreizen lopen dwars door die afdelingen heen.
Iemand die bijvoorbeeld een uitkering aanvraagt, wordt door meerdere afdelingen afzonderlijk beoordeeld, betaald en begeleid. Teams optimaliseren hun eigen stukje, niet de totale reis van de klant. De klant wordt daardoor van kastje naar de muur gestuurd.
Knelpunt 2: Het systeem stelt de mens niet centraal
Het probleem gaat dieper dan silo’s: processen, IT-systemen, budgetten en sturing zijn gericht op het uitvoeren van wetten, niet op de klant. Organisaties sturen op volume, zoals aantal afgehandelde zaken, uitgedeelde boetes en toegekende beschikkingen. Hierbij wordt uitgegaan van de ‘gemiddelde’ mens. Kwetsbare groepen vallen daarmee buiten beeld.
De financiering versterkt dit. Publieke organisaties worden vooral betaald voor wát ze uitvoeren, veel minder voor hóe ze dat doen. Een gemeente krijgt geld per uitgeleverd paspoort; of het aanvragen gemakkelijk was, speelt geen rol. Veel medewerkers willen wel klantgericht werken, maar zitten vaak gevangen in een systeem dat hen tegenwerkt.
Knelpunt 3: Klantperspectief ontbreekt in besluitvorming
IT-besluiten, beleidswijzigingen en kanaalkeuzes hebben grote gevolgen voor hoe klanten dienstverlening ervaren. Toch is er geen vast moment in het besluitvormingsproces waarop klantimpact wordt getoetst. Organisaties voeren wel U-toetsen uit voor juridische correctheid en uitvoerbaarheid, maar een ‘klanttoets’ bestaat vrijwel niet.
Prioriteiten worden vooral bepaald door operationele waarde en kostenreductie. Hierdoor worden echte dienstverbeteringen verdrongen. Zelfs als deze verbeteringen beter zijn voor de klant én de organisatie zelf.
Knelpunt 4: Dienstverlening is van iedereen en niemand
Wie is er eigenaar van dienstverlening? 2 veelvoorkomende situaties:
- Het CX-team wordt verantwoordelijk, maar heeft geen mandaat over de uitvoering die bij de afdelingen ligt.
- De organisatie vindt dat dienstverlening een gedeelde verantwoordelijkheid, waardoor niemand er écht verantwoordelijk voor is.
Bestuurlijk eigenaarschap is lastig, want dienstverlening loopt door de hele organisatie. En het vraagt om coördinatie tussen bestuurders met uiteenlopende belangen. Het gevolg: het CX-team heeft de expertise maar geen mandaat, de afdelingen hebben het mandaat maar niet de expertise. Dienstverlening valt tussen wal en schip.
Knelpunt 5: Verbeteren blijft projectwerk
Veel organisaties hebben klantreizen in kaart gebracht, maar behandelen die als eenmalige projecten. Na afronding kijkt niemand meer naar de visualisatie: inzichten verouderen, verbeteringen verdwijnen ergens onderaan de backlog en effecten worden nooit gemeten.
Dat is niet alleen verspilling van middelen. Het demotiveert ook teams van wie het werk niet leidt tot blijvende verandering. Zolang dienstverlening als project wordt behandeld, wordt het nooit onderdeel van hoe de organisatie dagelijks werkt.
Klantreismanagement als mensgericht perspectief
Samen zorgen deze 5 knelpunten ervoor dat dienstverlening niet structureel verbetert. En dat vooral kwetsbare groepen tussen wal en schip raken.
Klantreismanagement kan deze knelpunten aanpakken. Niet door de organisatiestructuur om te gooien, maar door een ander perspectief te bieden: de klantreis. Zodat klantervaring een vast onderdeel van dagelijkse beslissingen wordt, net zoals wetgeving en uitvoerbaarheid dat al zijn. Hoe dat precies zit, lees je in het nieuwe whitepaper van Gebruiker Centraal.
De tekst op deze pagina is een samenvatting van inhoud van het whitepaper. Deze samenvatting is gemaakt met behulp van AI. Uiteraard is AI-output grondig gecontroleerd. En waar nodig gecorrigeerd en aangescherpt.