Persona’s in beleid, hoe dan? Zo dan!
Geschreven door Marlies van Kol
Bij het maken van beleid is er altijd een specifiek doel voor ogen. Dit doel kan impact hebben op de beoogde doelgroep, maar mogelijk ook op andere groepen. Het is daarbij niet altijd duidelijk wie de doelgroep nu precies is en op welke manier deze mensen uiteindelijk geraakt zullen worden. Het kan dan ook lastig zijn om beleid te maken voor een doelgroep die je niet (goed genoeg) kent, omdat je er zelf niet toe behoort of doordat je een bepaalde afstand tot deze groep hebt. Dit kan ertoe leiden dat het gemaakte beleid niet volledig aansluit op de praktijk en dat is natuurlijk zonde!
Persona als hulpmiddel?
Een manier om de beoogde of verwachte doelgroep van een beleidsvraagstuk centraal te zetten bij de ontwikkeling van het beleid, is door gebruik te maken van persona’s. Een persona is een fictieve weergave van een groep gebruikers en kan je helpen om je doel zo goed mogelijk te bereiken. Persona’s kunnen je namelijk inzichtelijk maken wat de gevolgen van maatregelen zijn voor gebruikers, doordat de sociale kenmerken en gebruikersbehoeften van deze specifieke groep vertegenwoordigd zijn in de persona. Zo geeft de persona een menselijker beeld van de gebruiker en de groep waar hij of zij zich in bevindt, en dit helpt je om je beter in te leven in de doelgroep.
Brainstorm met professionals
Samen met professionals vanuit verschillende organisaties, zowel binnen als buiten de (Rijks)overheid, is er met een brainstorm en in interviews gediscussieerd over de meerwaarde van persona’s en hoe persona’s succesvol ingezet kunnen worden bij beleidsvraagstukken. De kernboodschap bleek wel dat (de inzet van) een persona voornamelijk als hulpmiddel gezien moet worden en niet als een doel op zich. Bij beleidsvraagstukken met een (duidelijke) doelgroep(en) kan een persona een duidelijke meerwaarde bieden. Het belangrijkste bij het maken van een persona is dat de uiteindelijke gebruiker over wie het beleid gaat, goed betrokken wordt. Ook als de doelgroep en hun motieven al bekend lijken te zijn. Deze aannames moeten namelijk altijd getoetst worden. Het valideren of opbouwen van kennis over de doelgroep, door te praten met in plaats van over de gebruiker, zet de gebruiker echt centraal.
Als er voldoende informatie over de gebruiker is verzameld en deze informatie ook is gevalideerd, dan kan de persona worden vormgegeven. De vorm van een persona ligt niet vast en kan dus bijvoorbeeld een verhaal, maar ook een factsheet zijn. Bij het maken van de persona is het van belang dat dit een team effort is. Dit zorgt ervoor dat de persona ook beter geaccepteerd zal worden in het team dat het beleid maakt. Dit vergroot dan weer de kans op de succesvolle inzet van de persona. Je wilt immers voorkomen dat de persona op de plank blijft liggen. De succesvolle inzet van een persona is niet alleen afhankelijk van de betrokkenheid van het team, maar ook van de context waarin de persona gebruikt wordt. Aspecten als het politiek klimaat, wetgeving en maatschappelijke ontwikkelingen zijn veranderlijk en kunnen ervoor zorgen dat de persona niet meer correct is. Een persona is immers niet eindeloos houdbaar. Opnieuw valideren van de persona kan dan uitwijzen of een kleine aanpassing aan de persona voldoende is, of dat het beter is om terug te gaan naar de tekentafel voor een nieuwe persona.
Stappenplan inzet persona’s in beleid
Deze lessen over hoe persona’s in beleid kunnen worden ingezet, hebben we vertaald naar een stappenplan. Dit stappenplan beschrijft verschillende keuzemomenten en kan gebruikt worden als richtlijn om een goede persona te creëren en succesvol in te zetten binnen het beleidsproces. Het stappenplan is onderdeel van een adviesrapport dat is opgesteld voor de directie Langdurige Zorg van het ministerie van VWS, in het kader van onze eindopdracht van het Rijks ICT traineeship. Echter, het stappenplan, en het achterliggende vraagstuk over het betrekken van de gebruiker bij beleid, is natuurlijk veel breder toepasbaar. De lessen in dit rapport kunnen dan ook rijksbreed ingezet worden om zo, met behulp van persona’s, beleid beter te laten aansluiten op de praktijk.
Download adviesrapport (pdf, 1,5 MB)