Zet de burger écht centraal: wat het jaarverslag van de Nationale Ombudsman ons leert en wat wij kunnen doen 

De Nationale Ombudsman heeft een helder signaal afgegeven in zijn jaarverslag 2024: de overheid moet beter naar mensen luisteren, meer doen wat ze belooft, en éindelijk echt de burger centraal stellen. Dat sluit naadloos aan bij waar wij als Gebruiker Centraal voor staan. 

Maar hoe doen we dat? En vooral: wat kunnen wij als community hiermee? 

Wat ziet de Nationale Ombudsman gebeuren? 

Het Jaarverslag 2024 – dat de mooie titel ‘Zet de burger centraal’ heeft gekregen – staat vol voorbeelden en signalen waar het bij de overheid misgaat. Een paar belangrijke punten: 

• Dienstverlening is nog te vaak regelgericht, niet mensgericht. Bijvoorbeeld als iemand na een emotioneel gesprek direct een contactverbod krijgt van de gemeente. Er is voldaan aan regelgeving, maar er wordt niet gekeken naar de reden achter het gedrag dat leidde tot een contactverbod. 
• Kwetsbare mensen vallen tussen wal en schip, door onduidelijke regels, gebrekkige communicatie of een digitale drempel die ze niet kunnen nemen. 
• Digitale diensten sluiten miljoenen mensen uit. Je móet bij de overheid soms online iets aanvragen, terwijl 2,6 miljoen mensen dat niet kunnen. Dat is onacceptabel. 
• Klachten blijven binnenstromen. In 2024 ontving de Ombudsman bijna 25.000 meldingen van burgers die vastliepen in het contact met de overheid. Dat zijn geen incidenten, maar structurele signalen. 
• Participatie schiet tekort. Burgers worden vaak pas te laat betrokken bij besluiten die hen raken, of helemaal niet. 

Wat kunnen wij doen? 

Deze problemen raken aan alles waar wij ons bij Gebruiker Centraal mee bezighouden. We kunnen hier dus niet omheen. Sterker nog: we móeten hiermee aan de slag.  

En het goede nieuws: ieder van ons – of je nu beleidsmedewerker, communicatieadviseur, ontwerper, ontwikkelaar of adviseur dienstverlening bent – kan daarin het verschil maken! Ook jij. Kleine keuzes, andere vragen stellen, écht luisteren. Het begint bij jou. 

Een paar concrete dingen waar we samen mee aan de slag kunnen: 

1. Ga voor mensgericht in plaats van regelgericht 

De overheid probeert problemen vaak op te lossen met meer regels. Maar zoals de Ombudsman zegt: “Veel van wat er moet gebeuren om mensen écht te helpen, kan al. Het is vooral een kwestie van doen.” 

Laten we samen blijven oefenen in ‘denken vanuit het leven van de burger’, en niet vanuit het proces. Aanpak levensgebeurtenissen is daar een mooi voorbeeld van. Deze aanpak is gericht op de leefwereld van burgers en ondernemers, over de grenzen van verschillende overheden heen. Maar je kunt ook werken aan je eigen inclusieve grondhouding. En er zijn mooie instrumenten om je erbij te helpen, zoals persona’s en klantreizen. Organiseer ervaringssessies met echte gebruikers, niet alleen beleidsmakers. 

2. Zorg voor alternatieven voor digitale diensten 

Niet iedereen redt zich online. Dat weten we. Toch worden digitale formulieren vaak als enige optie aangeboden. 

We blijven pleiten voor meer inclusieve én omnichannel dienstverlening: denk aan telefonische hulp, fysieke loketten, en ontwerpen voor mensen met lage digitale vaardigheden. We helpen organisaties graag bij het testen van teksten. En in de Toolbox Omnichannel vind je alle hulpmiddelen om je te helpen bij de inrichting van de dienstverlening en afstemming van kanalen daarin. In de Community Omnichannel ontmoet je mensen die ook werken aan dit onderwerp, van beginners tot experts.  

3. Luister écht, en handel daarnaar 

De overheid luistert vaak nog onvoldoende naar inwoners, en dat zien we terug in vertrouwen en participatie.  

We zijn voorstander van co-creatie en participatief ontwerp. Maar luisteren stopt niet na een sessie of enquête; het vraagt om structureel aandacht geven aan signalen van gebruikers. Dat kan met signalenmanagement: een aanpak waarmee je feedback – zoals klachten, meldingen en uitkomsten van onderzoeken – systematisch verzamelt, analyseert én gebruikt om te verbeteren. Niet 1 keer, maar continu. Zo zie je waar het vaker misgaat en kun je gericht verbeteren voor álle inwoners. Gemeente Rotterdam doet dit bijvoorbeeld al slim met een dashboard dat trends in klantsignalen laat zien en vertaalt naar concrete acties. Denk aan helderdere informatie op websites of kortere doorlooptijden bij aanvragen. 

4. Spreek je uit als professional 

Veel van jullie werken aan communicatie, dienstverlening of beleid. Je ziet van dichtbij waar dingen beter kunnen. 

Durf signalen te delen. Gebruik platforms zoals de Raadbaak van de Nationale Ombudsman – en natuurlijk onze eigen community – om signalen, ervaringen en oplossingen uit te wisselen. 

5. Maak klachten welkom, geen obstakel 

Een klacht indienen is vaak moeilijk en voelt als praten tegen een muur. Terwijl klachten juist kansen zijn om te verbeteren. 

Laten we werken aan transparante, eenvoudige en vriendelijke klachtprocedures. Richt 1 duidelijk loket in. Behandel klachten met respect. 

Wat ga jij morgen anders doen om de burger écht centraal te zetten? 

Het rapport van de Nationale Ombudsman is confronterend, maar geeft ook hoop. Er zijn goede voorbeelden die laten zien: het kan wél beter. Zoals DUO die excuses maakt en mensen actief betrekt bij herstel. Als wij als professionals blijven aandringen op verbetering en zelf elke dag die stap zetten, maken we samen het verschil.  

En zoals Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen zei bij de presentatie van het Jaaroverzicht 2024 in de Tweede Kamer: “Luister naar wat mensen nodig hebben, wees eerlijk over wat de overheid wel en níét kan, en vooral: doe wat je belooft. Het is tijd om verantwoordelijkheid te nemen en te handelen – voor de burger van nu en de burger van de toekomst.”