De gebruiks­gerichte (digitale) over­heid: een transformatieagenda

Geschreven door Actieteam Gebruiker Centraal

Deze blog is onderdeel van de serie ‘De gebruiker radicaal centraal’. De blogserie is geïnspireerd door het model waarmee Groot Brittannië – bij de Government Digital Service (GDS) in Londen – dienstverlening wordt bedacht, ontwikkeld en gerealiseerd. Daar ontwikkelen ze diensten vanuit één principe: ‘Users Needs First’. Als zij dit kunnen, dan kan dat in Nederland toch ook? En misschien nog belangrijker: #hoedan?

Als we gebruiksvriendelijke digitale overheidsdiensten willen, en dat willen we, blijkt uit deze kamerbrief van staatssecretaris Knops, dan zal de overheid moeten overschakelen op een fundamenteel andere manier van werken. Er zullen user experience onderzoekers en ontwerpers moeten worden aangenomen, die moeten daadwerkelijk iets te zeggen krijgen, maar het vergt ook aanpassingen in de ICT-architectuur en de mentaliteit.

Een Transformatieagenda

Kortom: de transformatie naar gebruiksvriendelijke dienstverlening vergt een organisatorische draai. Maar je moet niet gelijk groot beginnen. Daarom heb ik een schets van een transformatieagenda opgesteld. Waarin we beginnen met kleine, makkelijker te realiseren stappen en dan steeds meer richting de structurele veranderingen gaan.

1. Maak goede voorbeelden zichtbaar

Er zijn al plekken binnen de (rijks)overheid waar flinke stappen zijn gemaakt in gebruiksgericht werken en in het opleveren van gebruiksvriendelijke digitale overheidsdiensten. Bijvoorbeeld bij CJIB, DUO en Novum. En er zijn nog veel meer plekken waar gebruiksgericht digitaal ontwerpen al gebeurt, waar de energie zit. Laat deze mensen delen met collega’s binnen de overheid hoe zij dat voor elkaar gekregen hebben, maar ook wat zij nog meer nodig hebben.

2. Verken gebruiksgericht werken in pilotprojecten

Ga het doen! Richt een aantal projecten echt gebruiksgericht in. Compleet met verkennend gebruikersonderzoek aan het begin (interviews, observaties, data), opnieuw kaderen van het probleem, vroege concepten testen met eindgebruikers (en professionele gebruikers en andere stakeholders), evalueren van het service/UX-design en dán pas online gaan. Want sorry, gebruikers pas betrekken in de bètafase of bij een pilot is wat laat). En stel in deze projecten vooral ook design vóór IT en gebruikers vóór interne processen.

Geef deze teams ook daadwerkelijk de tijd, mensen en het budget dat nodig is om een project écht gebruiksgericht te kunnen draaien. Dit betekent dus wellicht ook een aantal goeie freelancers inhuren op het gebied van service en UX-design, met als vraag of ze niet alleen het project willen draaien, maar ook hun kennis en vaardigheden willen overdragen.

Het is tijd dat gebruiksgericht werken bij de overheid uit de hoek van liefdewerk-oud-papier komt waar het tot nu toe heeft gezeten, met mensen die ondanks het totaal ontbreken van de juiste randvoorwaarden in er tóch iets van proberen te maken. Als je het niet écht probeert gaat het ook nooit echt lukken.

Kijk vervolgens waar deze projecten tegenaan lopen en leer daarvan wat je moet veranderen aan je processen en organisatie.

3. Definieer nieuw proces, rollen en organisatievorm

Creëer daarna op basis van de leerervaringen van overheidsorganisaties met een behoorlijk UX-capaciteit en uit de pilotprojecten een voorstel voor een service-designproces, welke rollen er nodig zijn om dat uit te voeren en wat voor eisen er worden gesteld aan de verdere organisatie.

Het is niet de bedoeling is om in steen te beitelen hoe de overheid voortaan digitale gebruiksgerichte diensten ontwikkelt, maar het is goed om best practices te vangen in een gedeelde visie. Die uiteraard bijgesteld kan worden – moet worden – op basis van nieuwe ervaringen.

4. Huur UX/service designer en -onderzoekers in

Ambtenaren hebben tegenover mij de overheid wel eens omschreven als 600 IT-architecten, 6000 developers en 6 UX-mensen. En het is waar, bij de overheid moet je service- en UX-designers met een lampje zoeken. Als je als overheid gebruiksvriendelijke digitale diensten wil ontwikkelen ontkom je er niet aan om die verhouding wat rechter te trekken en UX/service designers en -onderzoekers aan te nemen. Zonder deze rollen in de organisatie gaat het simpelweg nooit lukken. Een budget opstellen voor een ministerie lukt ook niet zonder financieel specialisten, waarom de overheid dan wel denkt dat ze digitale diensten kan ontwikkelen zonder UX- en service designers is mij een raadsel.

5. UX-strategen

Daarnaast denk ik dat het essentieel is om UX-strategen binnen te halen. En daarmee bedoel ik mensen die zowel snappen wat gebruiksgericht ontwerpen, service design en UX is, maar die óók het bedrijfspolitieke spel binnen organisaties kunnen spelen en de ruimte kunnen vrijmaken voor hun team om daadwerkelijk impact te kunnen hebben.

En voor je nu begint over ‘ja, maar niemand wil toch bij de overheid werken…’, ik heb eens wat rondgevraagd en het lijkt erop dat men de beloning binnen de overheid (salaris + arbeidsvoorwaarden) prima vindt. De belangrijkste reden voor veel senior UX-mensen om niet binnen de overheid te willen werken is dat de angst om geen impact te kunnen hebben, om vast te lopen in gepraat en een onwillige (IT-)organisatie. Als men hoog in de beleidsboom garant wil staan voor speelruimte zijn er genoeg senior UX-ers die dolgraag zouden helpen om de Nederlandse overheid de digitale transitie te laten maken.

6. Van ICT naar service design

Binnen de overheid start digitale dienstontwikkeling nog vaak met het organiseren van de ICT-architectuur, en projecten rond digitalisering worden gezien en behandeld als ICT-projecten. Terwijl je als je een echt gebruiksgerichte dienst wilt ontwikkelen (of misschien zelfs maar een béétje gebruiksgerichte dienst), dan zul je éérst die dienst moeten ontwerpen en dán pas de ICT-kerstboom optuigen. ICT wordt vaak gezien als de basis. Nee, de gebruikservaring van de burger moet de basis zijn, ICT is datgene dat dat (mede) moet faciliteren.

Waarmee ik niet wil zeggen dat je in de ontwerpfase geen oog moet hebben voor ICT. Integendeel zelfs! De mogelijkheden en beperkingen moet je zeker meenemen en mensen met technische expertise moeten absoluut ook dan betrokken zijn, maar het IT-technische aspect moet niet leidend zijn. Wat er binnen de overheid is aan digitaliseringscompetentie moet worden omgevormd van een IT-organisatie naar een meer servicedesign-gerichte organisatie. En dat betekent dus ook een andere manier van werken: niet de ICT vooropstellen, maar de dienstverlening die je wilt hebben.

7. Stuur verdomme sms’jes

Even tussendoor hoor: waarom heeft de overheid nog geen centrale module ontwikkeld waarmee alle digitale overheidsdiensten een sms’je kunnen sturen naar burgers? Als mijn afspraak bij de garage eraan komt: sms’je. Mijn kind naar het consultatiebureau? Herinnerings-sms’je. Student die vergeet zijn studentenreisproduct stop te zetten? Geen sms’je. Belastingaangifte niet gedaan? Geen sms’je. Zo, en nu weer verder met onze agenda.

8. Meer dan digitaal

Eigenlijk moet de overheid niet streven naar gebruiksgerichte digitale dienstverlening, maar naar gebruiksgerichte dienstverlening. Punt. En dikke kans dat het digitale kanaal daar een onderdeel van is, maar het doel moet zijn overheidsdiensten die gebruiksgericht, effectief én efficiënt zijn. En zoals we weten is het met 2,5 miljoen niet-digitaalvaardigen niet verantwoord om alleen in te zetten op digitaal.

Zo merkte de Belastingdienst, toen ze moest besluiten om het tóch maar mogelijk te houden om ook aangifte op papier mogelijk te maken. En misschien heeft die persoon die onder de armoedegrens zit wel helemaal niet de kennis en vaardigheden die nodig zijn voor een digitaal portal met regelingen en juist veel meer baat bij één medewerker die langskomt en samen uitzoekt welke regelingen voor hem of haar gelden.

Je moet je dienstverlening als één pakket ontwikkelen, met daarin alle touch points: balies, helpdesks, brieven, apps, websites, thuisbezoeken, etc. Dan krijg je een goed op elkaar afgestemd geheel. Wat niet lukt als je digitale en andere diensten apart ontwikkelt, of zelfs alleen maar digitale diensten ontwikkelt.

9. Een flexibele en stabiele IT-omgeving

Heel vaak is er binnen de overheid genoeg kennis over wat burgers en gebruikers willen, maar laat de aanwezige IT-infrastructuur het niet toe om aan die wensen tegemoet te komen (had ik de sms’jes al genoemd?). De komende jaren zou de overheid werk moeten maken van een flexibelere IT-infrastructuur, zoals bijvoorbeeld ING en KPN hebben gedaan. Deze bedrijven hebben flink tijd en geld geïnvesteerd om hun systemen te updaten, ontvlechten en te voorzien van een API-laag, waardoor nieuwe diensten eenvoudiger en stabieler te ontwikkelen zijn. En ja, dit gaat tijd en geld kosten, maar het is een investering die essentieel is voor de gebruikservaring van digitale overheidsdiensten, maar die bovendien ook heel veel voordelen biedt wat betreft stabiliteit en efficiency.

10. Einde aan de eilandjes

Tot slot. Toen ik in de jury van het innovatiebudget terecht kwam ik er tot mijn grote schrik achter dat we in Nederland geen centrale digitale innovatie of dienstontwikkelingsafdeling hebben. En dat iedere decentrale overheid of ministerie dus lekker zijn eigen digitale innovatie of dienst ontwikkelt, terwijl verderop een gemeente of provincie hetzelfde doet. En als klap op de vuurpijl worden resultaten niet met elkaar gedeeld of overgenomen, want gemeente B heeft toch heus totaal andere inwoners dan gemeente Y. En een ander IT-systeem. En heel veel trots die in de weg zit.

Ook schokkend vond ik dat een dienst die voor heel Nederland van belang is (digitale identificatie online, overheidsportal, het digitale paspoort) bij gebrek aan een centrale ontwikkelclub dan maar door een grote gemeente of provincie wordt ontwikkeld. Is het zo langzamerhand niet tijd om ons af te vragen wat we in godsnaam aan het doen zijn? Ik weet dat Nederland een decentrale bestuurstraditie heeft en dat dat voordelen heeft, maar als we niet op z’n minst een déél van de dienstverlening centraal gaan ontwikkelen én als nieuwe dienstconcepten niet met elkaar gedeeld worden (en dan heb ik het over de technische backend én de UX en front-end), dan blijft het doormodderen tot het einde der tijden.

Tijd dus voor boter bij de vis en voor een Nederlandse variant van het Britse GDS (Government Digital Services). En met ‘Nederlandse variant’ bedoel ik dus ook dat er naast oog moet zijn voor de belangen en wensen van de centrale overheid, ook oog moet zijn voor die van decentrale overheden.

Zorg ook voor de invoering van goede manieren om back-ends en front-ends van ontwikkelde systemen te delen (denk common grounds en design systems). Maar dat we íets aan digitale centralisering moeten gaan doen staat buiten kijf. Hoe wij nu in Nederland digitale diensten ontwikkelen is aan niemand uit te leggen, behalve aan degenen die bij decentrale overheden of ministeries werken.

Begin klein, maar denk groot

En nu zijn we dus beland bij groot. Dit is dus nadrukkelijk geen chronologische lijst, met sommige grote veranderingen (zoals versimpeling van de ICT-infrastructuur) moet je zo snel mogelijk beginnen. Maar bedenk dat er nu ook kleinere stappen mogelijk zijn die nu al genomen kunnen en moeten worden. Maar denk niet alléén bij klein, want dan komen we er niet. De transitie naar digitale overheidsdienstverlening moet niet alleen plaatsvinden aan de kant van de burger. De huidige overheidsorganisatie is niet in staat om de door het kabinet gestelde en door de staatssecretaris verwoorde ambitie te verwezenlijken. De overheid moet gaan leren ontwerpen, gebruiksgericht gaan leren ontwerpen. En dat is niet eng, of bedreigend of moeilijk, dat is voornamelijk iets wat wel eens heel veel energie op zou kunnen gaan leveren. Dus begin klein, maar denk vooral ook groot. Ook u, meneer Knops.

Jasper van Kuijk is universitair docent gebruiksgerichte innovatie bij de TU Delft, waar hij zich richt op onderzoek naar gebruiksgericht ontwerpen in de praktijk en op publiek begrip van ontwerpen. In de Volkskrant schrijft hij wekelijks de column ‘Hoe moeilijke kan het zijn?’, waarin hij denkfouten in hedendaags ontwerpen fileert.