Terugblik ‘Hoe sluit je beter aan bij de context van je gebruiker? Customer journeys en meer’

Op deze warme septemberdag was P-Direkt gastheer voor deze goed bezochte bijeenkomst. Na de opening door Tony Velding van P-Direkt werden aanwezigen getrakteerd op 4 presentaties rondom het onderwerp ‘Customer Journeys’

  • Content Journeys. Mark Westbeek (@MarkWestbeek) van Informaat (@Informaat) vertelde over hun idee om ook contant mee te nemen in customer journeys. Deze extra dimensie in de klantreis geeft meer inzicht en betrekt ook de makers en beheerders van de inhoud bij het proces.

Presentatie ‘Content Journeys’ (5.0 MB, pptx)

  • Customer Journeys: hoe zet P-Direkt ze in? P-Direkt ontwikkelt bedrijfsvoeringssystemen voor de rijksoverheid. Daarbij doen ze regelmatig gebruikersonderzoek. Eén van de methodes die wordt toegepast is de customer journey. Dit brengt de gehele ‘reis’ die een gebruiker maakt rond een bepaalde dienst in beeld. Astrid Schippers (@AstridSchippers), van het Team User Experience van P-Direkt, vertelde over hun ervaringen met customer journeys.

Presentatie ‘Customer Journeys: hoe zet P-Direkt ze in?’ (5.0 MB, pptx)

  • Een panorama voor vernieuwers: inkijkjes in het leven van burgers
    De politiek investeert in vernieuwing van de Belastingdienst. Hierdoor staat er veel te veranderen. De interactie met burgers en bedrijven voor belastingen en toeslagen wordt gemoderniseerd. Mirjam Hooghuis (@MirjamHooghuis) & Matthijs Tegeler – van onderzoeksprogramma Klantinteractie – namen ons mee in deze veranderingen. Ze zoomden vooral in op de online research community, waarbij al meer dan 40 vraagstukken zijn voorgelegd aan burgers. Elke keer geven de burgers antwoord op de vraag én een inkijkje in hun leven. Zo zijn in 1 jaar tijd veel ‘inkijkjes’ verzameld. Deze hebben zij systematisch geanalyseerd met als resultaat: een panorama van het landschap van de burger. Kortom, een inspirerende presentatie vol inzichten vanuit burgerperspectief!

Presentatie ‘Een panorama voor vernieuwers: inkijkjes in het leven van burgers’ (13.0 MB, pptx)

Presentatie ‘Customer Journeys: van last minute backpacking tot georganiseerde reis’ (4.0 MB, ppt)

Tijdens de afsluitende borrel kwamen nog diverse klantreisverslagen voorbij waaruit bleek dat er nog heel wat te verbeteren valt.

Hoort bij het thema