Een verhaal uit Rotterdam

Afgelopen dinsdag 9 oktober mocht ik tijdens de ‘European Week of Regions and Cities’ vertellen over de Rotterdamse praktijk in de workshop ‘Citizen-centric Design’. Ook collega’s uit de steden Napels, Glasgow en Brussel vertelden over hun ervaringen. John Kootstra van het Ministerie van BZK begeleidde de bijeenkomst.

In mijn presentatie heb ik de vier belangrijkste leerpunten uit ons project met de beeldbrieven toegelicht.

Wees oprecht geïnteresseerd in de ander

Zonder enig doel voor ogen te hebben, is het verhaal gestart me een oprechte vraag: “hoe is het om te leven in een digitale samenleving als je een licht verstandelijk beperking hebt? Deze vraag kun je natuurlijk uitsluitend aan een Rotterdammer met een licht verstandelijke beperking stellen. Dat hebben we dan ook gedaan met hulp van MEE Rotterdam-Rijnmond die Rotterdammers met een beperking helpt. Dit openhartige gesprek leidde bij mij tot hele nieuwe inzichten, namelijk dat Google best fijn is, want ook mét spelfouten kom je op de juiste plek op onze website terecht om een paspoort aan te vragen. Verrassend is dan wel dat er meteen gezocht wordt naar een telefoonnummer….

Enthousiaste collega’s

Met die kennis zijn we met een groep enthousiaste collega’s een service design traject ingegaan. We hebben de vraag toen concreter gemaakt: “in hoeverre wordt de brief van de paspoorten wel begrepen door een Rotterdammer met een licht verstandelijke beperking?” Zonder de juiste energie van de collega’s waren we niet gekomen tot de beeldbrieven. En zonder de enthousiaste en betrokken collega’s van burgerzaken, belastingen en communicatie hadden we nu niet de beeldbrieven in de praktijk ingevoerd. En wat een lol hebben we vooral ook gehad. Samen op de fiets de stad in om de brieven te testen, Rotterdam als één groot UX-lab!

Vind de belangrijkste aannames en daag ze uit

Door in gesprek te gaan met een heel diverse groep Rotterdammers, hoogopgeleid, laaggeletterd, jong en oud, hebben we aannames kunnen weerleggen. Iconen zijn niet in alle gevallen het best in een brief en ook hoger opgeleiden houden van een korte, duidelijke brief. En waarom moeten we altijd alles vertalen naar efficiency voor ónze processen en organisatie? Is het niet zo dat als we vanuit de Rotterdammer denken, en onze brieven op het juiste moment en op de juiste manier sturen, de Rotterdammer ons beter begrijpt en misschien zelfs wat blijer van ons wordt?

Delen en leren

De kennis over de beeldbrieven is in een vroeg stadium gedeeld op de website van de community Gebruiker Centraal. Dat heeft niet alleen opgeleverd dat andere gemeenten nu gebruik maken van de beelden en de kennis van de beeldbrieven. Ook worden binnenkort andere beeldbrieven en strips met beeld aan de kennisbank toegevoegd. Houd de website dus in de gaten! Want wat ons betreft is het verhaal nog lang niet afgelopen!

Hoort bij het thema