Het verhaal centraal

Dit is een blog van Wietske Kamsma, Alliantie Digitaal Samenleven.

Luisteren

Om mensen centraal stellen in het ontwerp van (digitale) producten en diensten is het echte gesprek nodig. Waar vragen, doorvragen, luisteren en ‘tussen de regels door luisteren’ de kwaliteit bepaalt van inzichten. Daarbij is vermogen om eigen aannames, (voor)oordelen en mythes te herkennen en door te prikken belangrijk, zoals hier ook in eerdere blogs is betoogd. Want een gesprek is immers een tweeweg, een dialoog, waarin beide kanten worden gehoord en je nieuwsgierig op elkaar reageert. Dan ontstaat begrip en wordt empathie een onderdeel in het ontwerpproces. Maar #HoeDan?

Aannames onderzocht

In een aantal korte films heeft de Alliantie een aantal aannames onderzocht: “Ouderen zitten vast niet te wachten op online oplossingen” is een aanname die we vaak horen. Of “Digibeten krijgen we niet mee in digitalisering”. We hebben vraagtekens gezet bij deze stellingen en zijn in gesprek gegaan.

Verzamelen van verhalen

In de Alliantie Digitaal Samenleven verzamelen we verhalen van ‘de mensen waar het om gaat’ als startpunt van het ontrafelen van de situatie van mensen. En dat gaat verder dan de mens zien als een gebruiker van digitale dienstverlening en systemen. Niet alleen toegang, taal, vaardigheden, eventuele beperkingen en houding blijken belangrijke aspecten in het gebruik van digitale middelen. Minstens zo belangrijk zijn zelfvertrouwen, het geloof in eigen kunnen, het hebben van een vertrouwd netwerk en passende hulp voor het mee kunnen komen in de digitale wereld.

We vonden drie verhalen van mensen die hun weg proberen te vinden in de digitale wereld. Waar je op verschillende niveaus naar kunt kijken vanuit de vraag hoe deze te verbeteren.

Het verhaal van Frans

Alweer 2,5 jaar geleden kwam Frans (78) er alleen voor te staan, nadat zijn vrouw overleed. “Ik had mijn zussen vanwege de lockdowns al bijna 1,5 jaar niet meer gezien. Ik heb ze een paar weken geleden weer in de ogen kunnen aankijken door met hen te beeldbellen”, zegt Frans, er verschijnt een twinkeling in zijn ogen. “Dat is echt niet te vergelijken met gewoon bellen hoor. Het was echt fijn om elkaar écht te kunnen zien. Zeker na zo’n lange tijd.” “Vergis je niet hoor… Ik vond het ook erg spannend om te leren. Zonder hulp zou ik er niet aan zijn begonnen.”

In deze video vertelt Frans zijn verhaal.

Het verhaal van Fatiha

Fatiha is taalambassadeur bij Stichting ABC, de vrijwilligersorganisatie van en voor laaggeletterden. Fatiha kreeg recent te maken met een tegenslag: “Ineens moest ik € 1.000, – aan kinderbijslag terugbetalen. Het heeft heel wat telefoongesprekken gekost om erachter te komen wat er precies aan de hand was. Uiteindelijk bleek dat het formulier een linkje bevatte waarnaar je kon doorklikken. Dit was voor mij totaal niet duidelijk, en de uitleg was ook nog eens erg ingewikkeld.”

In deze video vertelt Fatiha haar verhaal.

Het verhaal van Jannetje

De scheiding zorgde ervoor dat Jannetje (48) er digitaal alleen voor kwam te staan. “Mijn ex-man zorgde ervoor dat de computer up-to-date was en zorgde dat dingen digitaal geregeld werden. Ineens moest ik het zelf doen. En dat was lastig. Niet omdat ik het niet kan, maar omdat ik er nooit eerder interesse in had getoond. Ik moest ineens veel nieuwe dingen leren. Dat gevoel heb ik wanneer je mij voor een computer zet. Ik denk dan niet: dat ga ik lekker uitvinden.”

In deze video vertelt Jannetje haar verhaal.

Stel de vraag #HoeDan? steeds opnieuw

Wat een mooie uitdaging voor ontwerpers! Om in de huid van mensen te kruipen en alle aspecten van het leven in een al dan niet digitale omgeving mee te nemen in het ontwerp. #HoeDan? Is de vraag die niet meer van tafel gaat. Want de vraag ‘Hoe dan?’ zullen we ons steeds opnieuw moeten stellen, samen met de mensen waarvoor we het doen. Als we dat aandurven is een wereld gewonnen.

Hoort bij het thema