Eoin Hennekam

Het Benelux-Bureau voor de Intellectuele Eigendom (BOIP) werkt eraan een klantgerichtere organisatie te zijn. Ze werkt daarvoor onder andere aan haar naamsbekendheid en met een nieuwe pijler in de strategie. Marleen Kuiper vertelt meer!

Susan van Reekum en Barbara van Duin werken hard aan een steeds meer klantgedreven overheid. Klantreizen is daar een belangrijk instrument voor. Met verschillende initiatieven helpen Susan, Barbara en andere experts om medewerkers van de hele overheid meer klantgericht te laten werken. Daar vertellen ze meer over. 

Op 8 februari organiseerden de Overheidsbrede Onderzoekscommunity en de community’s van Gebruiker Centraal samen de bijeenkomst Onderzoek als basis voor betere overheidsdienstverlening. We blikken terug. Lees hoe jij onderzoek voor dienstverlening naar een volgend niveau tilt.  

Michela De Biasio en Barbara Santi werken aan het dichten van de kloof tussen mannen en vrouwen in digitale vaardigheden. En het gelijktrekken van de vertegenwoordiging van mannen en vrouwen in technologische sectoren in Emilia-Romagna. Ze streven ernaar om een inspiratiebron te zijn voor andere Italiaanse regio's. En zelfs voor landen.

Duncan Lorraine en Jelle te Lintelo van The Talent Institute vertellen waar persona’s tekortschieten. En hoe je met een ander hulpmiddel, mindsets, gebruikersonderzoek naar een hoger niveau tilt.

Medewerkers van het CAK (Centraal Administratie Kantoor) zetten zich iedere dag in voor mensgerichte dienstverlening. En om een bijdrage te leveren aan betaalbare en toegankelijke zorg. Anke Baas-Veerman vertelt hoe het CAK steeds klantgerichter werkt. En waarom dat zo belangrijk is.

Carme Rodríguez-Pàmias vertelt ons meer over de Digital Services Guide van Catalonië en de projecten waar Catalonië aan heeft gewerkt. Wat kunnen we van Catalonië leren?  

In 2024 lanceren we de eerste versie van het Toetsingskader Inclusie. Daarmee toets je samen met collega's of andere organisaties hoe inclusief jouw dienstverlening is. Een belangrijk onderdeel om tot het kader te komen was het doen van pilotstudies. 5 organisaties gingen aan de slag met hun eigen dienstverlening. Onderzoekers Wolfgang Ebbers en Lidwien van Wijngaert blikken terug.

Christel Olivers vertelt over hoe BZK overheidsbreed inzet op een meer klantgerichte werkwijze. “Wij proberen departementen, en lokale en landelijke dienstverleners nog meer bij elkaar te brengen en in beweging te krijgen. Alleen samen helpen we mensen zo goed mogelijk te bewegen door de complexe overheid.” 

Het Waterschap Hollandse Delta, de gemeente Amsterdam en de gemeente Enschede deden mee met een pilotstudie van het Toetsingskader Inclusie. We lichten de uitdagingen van het waterschap en de gemeente Amsterdam toe. En hoe ze die samen hebben aangepakt. 

De laatste jaren trekt het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) er hard aan om meer klantgedreven te werken. “We zijn goed bezig, maar het kan nog beter!”, zegt Birgitte van Buggenum. Lees hoe UWV werkt aan een meer klantgerichte dienstverlening. 

Estland is een voorloper in digitalisering. Iets wat ook te zien is in de inspanningen van Tallinn op het gebied van stadsplanning. Daarbij maakt Tallinn gebruik van ‘digital twins’. De details van deze slimme stadsaanpak deelt Christopher Raitviir, die hier samen met Aado Altmets aan werkt.

We hebben onze mond er vol van: ‘We moeten inclusiever zijn. Diversiteit is superbelangrijk!’ “Maar het is een groot praatcircus”, neemt Jacques de Wit geen blad voor de mond. “We praten veel, maar doen te weinig.” Hij vertelt hoe we bij de overheid de verkeerde focus hebben en onjuiste investeringen maken.

“Digitalisering van de overheid is leuk en aardig. Maar vaak lijken we daar als overheid meer mee te dehumaniseren; we worden steeds minder menselijk.” Dat zijn de stellige woorden van Riëtte Habes, raadslid bij de gemeente Stichtse Vecht. Riëtte noemt confronterende voorbeelden van klantreizen die volledig in de soep lopen. 

Momenteel stelt NEN een nieuwe Nederlandse Praktijk Richtlijn (NPR) op. Methoden om gebruikerstevredenheid te meten, zijn onderdeel van deze praktijkrichtlijn. Op 5 september organiseerden we daar een interactieve workshop over. Wat hebben we geleerd tijdens de workshop? 

“Het betrekken van gebruikers bij het ontwerpen van diensten zou net zo normaal moeten zijn als tandenpoetsen”, zegt Maureen Wijsman-de Hond. Ze deelt de ervaringen van Rotterdam met het testen met gebruikers. Ze deelt waardevolle inzichten in de noodzaak daarvan.

De Kyiv Digital app laat zien hoe noodzakelijk een gebruikersgerichte focus van de overheid is. Oleg Polovynko, adviseur Digitalisering van de burgemeester van Kiev, Oekraïne, deelt het verhaal van Kiev over gebruikersgerichtheid in tijden van oorlog.

De slimme stad, de digitale stad, de stad van de toekomst, een stad als ecosysteem voor innovatie. We hebben inmiddels een onuitputtelijke lijst van benamingen voor steden die innoveren, op welke manier dan ook. Wat maakt dat we er nu zulke termen aan koppelen? Welk effect heeft dat? Mariana Fried vertelt meer over de kracht van taal.