Gemeente Stichtse Vecht: inwoners zo goed mogelijk aan de juiste informatie helpen
Hulpvragen aan de gemeente kunnen over van alles gaan. Bijvoorbeeld over onderwijs of wonen. Daar zijn vaak andere organisaties bij betrokken. Hoe vind je als inwoner de juiste plek om je vraag te stellen? De gemeente Stichtse Vecht wil haar inwoners daarbij helpen. Daarom heeft ze een pilot opgezet om te achterhalen hoe inwoners informatie opzoeken bij een hulpvraag. En of inwoners tevreden zijn over de informatievoorziening van de gemeente. Dat deed ze met een vragenlijst onder inwoners van 16 jaar en ouder. De vragenlijst is door 1244 inwoners ingevuld. De pilot van de gemeente Stichtse Vecht sluit aan bij het thema ‘toegankelijkheid’ en ‘de gebruiker centraal’ van het Toetsingskader. Het Team Toetsingskader keek mee.
Een passende vragenlijst
Niet iedereen heeft de gemeente ooit een hulpvraag gesteld. Het is daarom best lastig om als inwoner aan te geven hoe je hulp zou zoeken voor een probleem dat je nooit hebt gehad. Om ervoor te zorgen dat inwoners zich kunnen inleven in een situatie waarin je hulp nodig hebt, heeft het team Toetsingskader samen met de gemeente gewerkt aan 3 voorbeeldsituaties.
Voorbeeldsituatie 1
Stel, een vriendin van je heeft haar baan verloren. Hierdoor heeft ze nu financiële problemen. Om die het hoofd te bieden kan ze best wat hulp gebruiken. Ze weet alleen niet waar ze moet beginnen met hulp zoeken. Ze vraagt jou om advies. Je besluit haar te helpen en voor haar op zoek te gaan naar meer informatie.
Voorbeeldsituatie 2
Stel, een vriendin vraagt je hoe zij meer mensen kan ontmoeten. Bijvoorbeeld via een hobby, vereniging of vrijwilligerswerk. Maar via welk kanaal kan ze meer hier meer informatie over vinden? Ze vraagt jou om advies. Je besluit haar te helpen en voor haar op zoek te gaan naar meer informatie.
Voorbeeldsituatie 3
Stel, een vriend van je heeft een vraag over het invullen van een formulier. Bijvoorbeeld voor het aanvragen voor het aanvragen van zorgtoeslag . Hij komt er niet uit en vraagt jou om hulp. Er is haast bij, het moet vandaag nog. Helaas heb jij geen tijd. Je besluit daarom hem te helpen door hem snel door te sturen naar iemand anders of naar een organisatie.
Na het schetsen van iedere voorbeeldsituatie werd aan deelnemers van de vragenlijst gevraagd met welke organisatie zij contact zouden zoeken. Ook werd gevraagd hoe ze contact zouden zoeken (bijvoorbeeld via de telefoon, of via de mail) en er werd gevraagd of ze zelf wel eens in een soortgelijke situatie hebben gezeten. Bij het analyseren van de resultaten is naar de antwoorden op de vragen gekeken en naar de leeftijd van deelnemers. Op deze manier krijgt de gemeente zo goed mogelijk inzicht in gedrag en wensen van verschillende inwoners van de gemeente.
Uitkomsten
Waar inwoners hulp zouden zoeken, verschilt per situatie. In de eerste voorbeeldsituatie zochten inwoners vooral informatie bij de gemeente, het UWV en maatschappelijk werk. In voorbeeldsituatie 2 zouden inwoners aankloppen bij een (sport)vereniging of cursus, op zoek gaan op internet/social media, of aankloppen bij Momenz (een welzijnsorganisatie) of de gemeente voor informatie.
Bij het derde voorbeeld zouden inwoners hun vriend doorsturen naar iemand uit hun eigen netwerk en/of naar de bibliotheek. Waar inwoners om hulp zouden vragen verschilt per leeftijdscategorie. Zo worden welzijnsorganisaties en maatschappelijk werk vaker genoemd door mensen boven de 55 jaar en noemen inwoners tussen de 16 en 34 jaar vaker internet en social media als middelen om hulp te vragen. Bij verschillende organisaties zoeken inwoners ook anders naar informatie en nemen ze op andere manieren contact op. De gemeente wordt bijvoorbeeld vaker gebeld of gemaild, terwijl de mensen bij de bibliotheek vaker naar de balie gaan. Over het algemeen worden de meeste vragen gesteld via de telefoon of via de website.
Inwoners kwamen met verschillende tips voor hoe de gemeente ervoor kan zorgen dat inwoners weten waar ze bepaalde informatie kunnen vinden. Zo hebben inwoners vooral behoefte aan een overzicht dat duidelijk maakt waar je met welke vragen terecht kan. Dit kan over allerlei soorten vragen gaan. Werk-, financiële-, zorgvragen, of vragen over eenzaamheid. Bijvoorbeeld een online overzicht van organisaties met links naar contactpagina’s van die organisaties. Of een centraal loket dat je doorverwijst naar de goede organisatie. Dit gaat dan om een plek waar Daarnaast werd de tip gegeven om regelmatig te communiceren over deze informatie en/of het bestaan van het loket. Niet alleen via online kanalen, maar bijvoorbeeld ook in een papieren gemeentegids of informatieboekje.
De gemeente heeft op haar website een toelichting gegeven op de resultaten van het inwonerspanel: Onderzoeken en resultaten – Gemeente Stichtse Vecht.
Geleerde lessen
De gemeente heeft veel geleerd van de pilot. Mariska van Loenen, beleidsadviseur welzijn en preventie, zegt hierover: “Met de resultaten kunnen we bepalen hoe we inwoners beter kunnen informeren en adviseren. De opbrengsten nemen we nu al mee bij het maken van keuzes. Zo is ervanuit het college van Burgemeesters en Wethouders een bestuursopdracht ‘voorveld’ gekomen waarin de resultaten van het inwonerspanel in worden meegenomen. De bestuursopdracht heeft als doel het voorveld (Het voorveld staat voor de verzameling van organisaties, voorzieningen en activiteiten waar inwoners in Stichtse Vecht vrij toegankelijk gebruik van kunnen maken voor vragen en ontmoeting) sterker te maken en beter te positioneren, om zo de transformatie van het sociaal domein te realiseren: eigen kracht als het kan, met ondersteuning in het voorveld als het kan en maatwerkzorg als het moet.