In het hart van de provincie Zuid-Holland
Met bijna 4 miljoen mensen verspreid over 50 gemeenten, is Zuid-Holland de grootste en dichtstbevolkte provincie van Nederland. Maartje Stevens, online adviseur, en Manuela Mans-Marin, coördinator van het contactcentrum en team informatiediensten, vertellen over de complexe rol van de provincie Zuid-Holland en de waarde van omnichannel-dienstverlening.
De provincie Zuid-Holland is de schakel tussen het Rijk en gemeenten. “Gemeenten hebben vaak veel contact met inwoners, terwijl wij merken dat ook andere partijen ons opzoeken, zoals gemeenteambtenaren”, vertelt Maartje. “Bijvoorbeeld omdat zij ons beleid vertalen naar het beleid binnen hun gemeente. Vooral als het gaat om onderwerpen als infrastructuur, wonen en energie. Vaak gaat het om ruimtelijke ontwikkeling.” Manuela voegt toe: “De dingen die je woonomgeving beïnvloeden. We vertalen de plannen van het Rijk naar de woonomgeving in de provincie.”
Dienstverlening verbeteren met inwoners
Veel vragen aan de provincie gaan dan ook over de leefomgeving, zo’n 17.000 per jaar. In een krappe provincie als Zuid-Holland kunnen dat ook nog eens uitdagende vraagstukken zijn. Denk bijvoorbeeld aan het onderhoud van de vele provinciale wegen en vaarwegen, en de impact van dat onderhoud. Of aan het zoeken van de juiste balans tussen het behoud van natuur, maar ook het bouwen van voldoende woningen en het aanleggen van windparken.
De duizenden meldingen die de provincie behandelt, komen telefonisch binnen, via formulieren op de website, via social media of per e-mail. Over die meldingen rapporteert Manuela maandelijks binnen de organisatie. “Dat draagt ook bij aan interne bewustwording. Er is steeds meer vraag naar de rapportages. Die helpen mensen in sturing van werk en beleid. Ze helpen ogen te openen. Welke vragen stellen mensen en hoe vaak? En klopt de informatie die we bieden op verschillende kanalen wel?”
Duidelijk en eenduidig
Dat laatste is een belangrijk onderdeel van de samenwerking tussen het communicatieteam en het Contactcentrum. Dat is 1 van de manieren waarop de provincie kanalen beter probeert te stroomlijnen, zoals bij omnichannel-dienstverlening belangrijk is. “Via een dagelijkse scrum met verschillende communicatieteams en het Contactcentrum stemmen we onze communicatie steeds beter op elkaar af, zodat we weten wat er leeft en onze communicatie daarop kunnen afstemmen”, aldus Maartje.
Niet elke vraag die bij de provincie binnenkomt, kan ze beantwoorden. Soms is het aan een gemeente om de vraag te beantwoorden. “Veel meldingen pakken we op met gemeenten. Die sturen een melding door naar ons, of andersom.
Maar als gemeenten besluiten te wisselen van systemen, dan heeft dat direct consequenties voor onze dienstverlening. Dat maakt het voor ons lastiger om een gedegen omnichannel-werkwijze op te zetten. Dan zijn er soms wel 3 teams nodig voor 1 melding”, zegt Manuela.
Het belang van strategie en beleid
Een duidelijke en breed uitgedragen contentstrategie is belangrijk. Die strategie is een plan van aanpak voor het bepalen, maken en verspreiden van content. “Daarin houden we rekening met wat onze doelgroepen van ons nodig hebben”, zegt Maartje. Ze gaat verder: “Het is belangrijk dat onze content kwalitatief goed is en toegankelijk voor iedereen. Dat gaat ook helpen in de integratie met andere kanalen en het Contactcentrum.”
Bewust werken aan de provincie van de toekomst
Kortom, er is veel in beweging bij de provincie. Dat werpt zijn vruchten af. “Het samenwerken en het rapporteren maken ons steeds zichtbaarder. De organisatie komt steeds meer mee, en gaat ook steeds meer de voordelen zien van al die informatie voor hun eigen werk”, zegt Manuela. Maartje: “Juist de samenwerking met het team van Manuela maakt duidelijk waar mensen behoefte aan hebben. Dat team weet waar de bezoekers naar op zoek zijn. Daarnaast analyseren we natuurlijk ook onze data met tools als Analytics. Dat helpt ons bij het verbeteren van de website.”
Hoewel de provincie nog aan het begin van haar omnichannel-reis lijkt te staan, is die wel degelijk begonnen. Die krijgt in de toekomst ook meer vorm. “We werken ook aan een Mijn-omgeving. Die gaat de interactie met doelgroepen enorm vergroten. We kunnen dan over kanalen heen de status van bepaalde dossiers inzien. En onze doelgroepen kunnen dit dan zelf ook inzien.”
Meer over Omnichannel
Wil je meer weten over Omnichanmel? Lees andere interviews of bekijk onze vodcasts.
Hoe omnichannel dienstverlening verbetert
Willem Pieterson is expert adviseur omnichannel. Hij houdt zich bezig met het almaar veranderend kanaalgebruik. “Door omnichannel-strategieën kunnen we inzichten genereren die praktisch en toepasbaar zijn, en waar andere overheidsorganisaties echt iets aan hebben.”
Vodcast Omnichannel in Verbinding deel 1: Wat is omnichannel dienstverlening?
Willem Pieterson gaat in gesprek over omnichannel dienstverlening. Wat is omnichannel dienstverlening? Daarover praat hij met Zakia Boucetta, programmamanager omnichannel voor overheidsbrede initiatieven bij de VNG; Jesse Leemput, strategisch adviseur dienstverlening bij de gemeente Tilburg; en Bjorn Dirkse, procesmanager innovatie bij de gemeente Rotterdam.
Bjorn Dirkse over digitale dienstverlening: ‘Als we onszelf als mensen maar niet kwijtraken’
Bjorn Dirkse vertelt over het samenspel van kanalen bij Gemeente Rotterdam. En over zijn zorg dat we de mens niet uit het oog moeten verliezen.
De overheid met een kleine o
Sinds 2017 werkt Mark Schoondorp bij de Belastingdienst als interactieontwerper en conceptontwikkelaar. Hoe krijgen we binnen de Belastingdienst de focus op de buitenwereld? Die vraag staat dagelijks in zijn werk centraal. Hij vertelt over de stip aan de horizon van de Belastingdienst, de overheid, en de stappen die we nu moeten zetten om daar te komen.