‘De belangrijkste rol van de stad is zorgen voor de inwoners’ 

We zijn allemaal bezig met het centraal zetten van de gebruiker. We weten dat dit belangrijk is. Maar snappen we wel echt hoe belangrijk het is? De Kyiv Digital app laat zien hoe noodzakelijk een gebruikersgerichte focus van de overheid is. Oleg Polovynko, adviseur Digitalisering van de burgemeester van Kiev, Oekraïne, deelt het verhaal van Kiev over gebruikersgerichtheid in tijden van oorlog. Een verhaal met een krachtige boodschap voor landen wereldwijd: “Wees voorbereid.” 

Ruim 1,5 jaar is er verstreken sinds het begin van de Russische invasie in Oekraïne. De oorlog is verre van voorbij, zelfs als de media soms anders willen doen geloven. “Veel media hebben gesproken over de uitputting van het Russische leger en hun middelen. Maar dat is niet wat we zien in Oekraïne. Het is een ongelooflijk sterke vijand en de hoeveelheid raketten die ons dagelijks raken is verbijsterend. Hun middelen lijken allesbehalve uitgeput.” 

Oleg merkt ook dat de misvatting bestaat dat de strategie van Rusland niet goed doordacht is. “Natuurlijk is het duidelijk geworden dat Rusland niet van plan was om zo lang in oorlog te zijn. Ze hadden waarschijnlijk inderdaad gepland voor een invasie van 3 dagen, zoals ook in de media werd gecommuniceerd. Maar het feit dat dit anders is gelopen, betekent niet dat ze niet weten wat ze doen. Ze weten precies wat ze doen. Ze zijn niet achterlijk.” 

Verliezen vanuit alle perspectieven 

Waar Rusland strategisch banden heeft gesmeed met landen buiten Europa om schade te beperken, bijvoorbeeld economisch door de sancties vanuit Europa, heeft Oekraïne vanuit bijna alle hoeken verloren, zegt Oleg. “We hebben territorium, onze economie en onze energie-infrastructuur verloren. Maar nog erger, we hebben onze beste mensen verloren en we blijven er meer verliezen.” 

Het verlies van mensen verwijst niet alleen naar slachtoffers en doden aan het front. Oleg noemt ook vluchtelingen die, heel begrijpelijk, naar verschillende landen zijn gevlucht. “We hebben meer dan 8 miljoen mensen verloren. En het probleem met een oorlog die zo lang duurt, is dat vluchtelingen nu in andere landen zijn gesetteld. Waarom zouden ze terugkomen als de oorlog voorbij is, afgezien van een gevoel van patriottisme?” 

Uitdagingen voor de toekomst 

Deze verliezen maken Oekraïne afhankelijker van andere landen. Dat versterkt niet de autonomie van het land. “Dat is moeilijk voor ons. We hebben veel hulp ontvangen. Daar zijn we dankbaar voor. Maar met al de verliezen die ons raken, moeten we kritisch kijken naar wat we eigenlijk hebben bereikt sinds onze onafhankelijkheid in 1991. We zijn niet langer een nucleaire kracht, kunnen onszelf niet verdedigen en we bevinden ons economisch in een verschrikkelijke positie. En we hebben misschien geavanceerde militaire uitrusting, maar dat materiaal hebben we niet zelf geproduceerd. Het herbouwen van Oekraïne nadat de oorlog voorbij is, wordt een grote uitdaging. Daar hebben we de juiste middelen voor nodig.” 

Het herbouwen van een gebroken natie 

Dat systeem moet worden gecreëerd door antwoord te geven op betekenisvolle vragen. “Waarom zijn we hier en wat kunnen we de wereld bieden? Er komt een nieuwe bladzijde voor Oekraïne, maar we moeten zorgvuldig en grondig nadenken over wat er op die bladzijde zal worden geschreven”, zegt Oleg, die heel goed begrijpt hoe moeilijk dat is. “Het Oekraïense volk is moe, zowel mentaal als fysiek. De oorlog is zwaar geweest.” 

Schijn bedriegt 

Echter, als buitenstaander die naar een stad als Kiev komt, zul je waarschijnlijk de tragedie die zich afspeelt niet opmerken. “Als je niet op de hoogte bent van de context, lijkt Kiev op de meeste dagen op een normale stad. Mensen gaan gewoon door met hun dagelijkse routine. Ze gaan naar hun werk en hun kinderen gaan naar de speeltuin. Maar dat kan in een oogwenk veranderen. We beginnen elke ochtend met het controleren van het nieuws om te zien of er ‘s nachts iets is gebeurd.” 

Levens redden met de Kyiv Digital app 

Mensen kunnen dat nieuws via verschillende kanalen consumeren, bijvoorbeeld via de Kyiv Digital app, oorspronkelijk een slimme stadsapp voor de inwoners van Kiev, maar nu veel meer dan dat. Na het begin van de oorlog is de app een instrument geworden die levens redt en een bron is voor betrouwbare up-to-date informatie. Oleg deelt: “Tijdens de coronacrisis waren we op weg om een meer digitale stad te creëren. Dat was op zichzelf al een uitdaging. Maar vanwege de grootschalige invasie zijn deze uitdagingen vertienvoudigd. 

We beseften dat hoe meer betrouwbare informatie we verstrekken, hoe meer levens we kunnen redden. Levens van zowel inwoners als strijders in het leger. De app voorziet hen van een overlevingskit van diensten binnen de stad, zoals noodmeldingen voor luchtaanvallen, online en offline kaarten van schuilkelders en kaarten van evacuatieroutes. Het helpt burgers geïnformeerd en voorbereid te blijven in deze moeilijke tijden, zelfs wanneer ze geen toegang hebben tot het internet.” 

De Kyiv Digital app gebruikt slimme stadstechnologie, zoals sensoren en camera’s, om inwoners onder andere te helpen parkeerplaatsen te vinden en de luchtkwaliteit te monitoren. De app helpt om alle benodigde diensten binnen 3 klikken in dezelfde app te bereiken, bespaart tijd en vergemakkelijkt tegelijkertijd de interactie met de stad. “Ons team werkt voortdurend aan gebruikersgerichtheid van de app en dat die voldoet aan alle behoeften van de moderne inwoner.”  

Zoals gezegd is het bereik van de app tijdens de oorlog uitgebreid. Dit is mogelijk gemaakt doordat de nationale veiligheidsdienst, het leger en lokale overheden met elkaar informatie delen. Met als uiteindelijk doel inwoners te beschermen, maar ook strategisch infrastructuur en versterking op te bouwen en te herbouwen. Een voorbeeld is het bouwen van bunkers op plaatsen waar telefoonlijnen onder de grond lopen. Met de juiste informatie-uitwisseling wordt het eenvoudiger om de verdediging van de stad te verhogen, zonder de mogelijkheid van inwoners om met de overheid te communiceren in gevaar te brengen. Een 3D-model van de stad, ook wel bekend als een Digital Twin, helpt daarbij. 

Betrokkenheid met inwoners 

Het opbouwen van effectieve communicatie met de inwoners van de stad over de huidige situatie was de eerste prioriteit van Kiev. En deze communicatie is 1 van de belangrijkste componenten van de Kyiv Digital app. “Ons eerste doel is om gebruikers van de app op de hoogte te stellen van de huidige situatie in de stad en te waarschuwen voor luchtaanvallen om hun leven in veranderende omstandigheden veilig te stellen. Het tweede aspect van de app richt zich op slimme mobiliteit. We verstrekken informatie over beschikbare parkeerplaatsen en het kopen van online parkeertickets. Het laatste onderdeel van de app richt zich op ‘elektronische democratie’. Hier komt de betrokkenheid van burgers om de hoek kijken.” 

Want ondanks de oorlog vergeet Kiev de democratie niet en voorziet het zijn burgers van essentiële tools om deel te nemen aan en mee te denken over ontwikkelingen in de stad. Via allerlei peilingen en petities in de app, geleid door de inwoners, verzamelt de overheid feedback. “Het is belangrijk om met onze inwoners in contact te blijven. In tijden van oorlog neemt de afstand tussen de overheid en haar mensen meestal toe. Maar deze instrumenten helpen ons om betrokken te zijn bij het stadsleven en de mensen daarin. Inwoners helpen ons om te bepalen welke projecten nodig zijn om een betere en comfortabelere stad voor hen te creëren. Deze tools helpen om snel te reageren op de behoeften van onze inwoners.” 

Er wordt ook veel moeite gestoken in burgers vertrouwd laten te raken met de app wanneer ze moeite hebben die te gebruiken. “We hebben bijvoorbeeld instructies als je de app net gaat gebruiken, waar Bloomberg ons mee heeft geholpen. Er zijn meerdere video- en tekstinstructies over veel onderwerpen om zoveel mogelijk inwoners te helpen en te bereiken. We helpen hen ook om hun persoonlijke informatie te beschermen. Want een oorlog in de 21e eeuw wordt niet alleen op het land gevochten, het is ook een cyberoorlog. We scholen mensen hierin.” 

De boodschap aan overheden 

“In crisistijden zoals deze richt de nationale overheid zich op nationale veiligheid, het land en de bescherming ervan. Haar taak ligt op nationaal niveau. Maar burgers moeten worden ondersteund door lokale overheden. De belangrijkste rol van de stad is zorgen voor de burgers”, zegt Oleg. 

Hij sluit krachtig af. “Wees voorbereid. Dat waren wij niet. Denk in tijden van vrede na over mogelijke grote (toekomstige) uitdagingen. Als dingen stabiel zijn, heb je de perfecte gelegenheid om vooruit te kijken en je voor te bereiden. Want als de vrede weg is, is er geen tijd meer. Leer van ons. Kijk naar wat we goed hebben gedaan en gebruik het. En zie wat we verkeerd hebben gedaan en gebruik dat ook!”