Catalonië zet de gebruiker centraal met haar ‘Digital Services Guide’ 

Om te zeggen dat Catalonië werkt aan gebruikersgerichte diensten is een understatement. Met meer dan 25 afgeronde projecten op het gebied van servicedesign de afgelopen paar jaar is Catalonië de weg naar een gebruikersgerichte overheid ingeslagen. Deze projecten maken deel uit van haar Digital Services Guide. Carme Rodríguez-Pàmias vertelt ons meer over deze gids en de projecten waar Catalonië aan heeft gewerkt. Wat kunnen we van Catalonië leren?  

Carme werkt sinds 2010 voor de Catalaanse overheid. Ze is momenteel actief als servicedesignmanager van de Algemene Directie voor Digitale Administratie van de regering van Catalonië. Die rol combineert ze met een functie als docent aan de Open Universiteit van Catalonië. Ze geeft les in iconografie. Dat ligt in het verlengde van haar opleidingsachtergrond in archeologie en kunstgeschiedenis.  

“Deze werelden lijken misschien compleet verschillend, maar dat zijn ze niet. Iconografie en symboliek zijn nauw verbonden met hoe we bepaalde maatschappelijke onderwerpen en macht visualiseren”, legt Carme uit. 

“Bijvoorbeeld een koning die papierwerk vasthoudt, wat impliceert dat het een belangrijk document moet zijn, zoals een wetsvoorstel. Of een koning die wordt afgebeeld in sneeuw, wat in Catalonië symboliseert dat we in oorlogstijd leven. Of religieuze symboliek, die altijd nauw verbonden is geweest met de samenleving en overheid. Iconografie en symboliek spelen een grote rol in servicedesign, omdat deze visualisaties grotendeels perceptie en interpretatie bepalen.”  

De Digital Services Guide van Catalonië 

Carme’s carrièrepad is dus niet zo vergezocht als het misschien lijkt. Nu werkt ze aan projecten binnen de Digital Services Guide van Catalonië. Deze gids is het handboek voor design thinking van de Catalaanse overheid. Over dit handboek heeft Catalonië basis- en gevorderde trainingen gegeven en meer dan 130 mensen geïnstrueerd. Die kunnen nu de kennis van design thinking overbrengen op andere collega’s. “We hebben ook cursussen gegeven in verschillende takken van design thinking. En we voeren trainingen uit in duidelijke en begrijpelijke taal en communicatie. Honderden mensen hebben onze trainingen gevolgd.” 

Belangrijke maatschappelijke thema’s  

Er zijn 25 projecten design thinking projecten uitgevoerd door Catalonië waarbij de gebruiker centraal wordt gezet. Carme deed mee aan 23 van deze projecten en leidde er 15. Deze projecten gaan allemaal over belangrijke maatschappelijke thema’s, waaronder het gevoelige onderwerp van geweld tegen vrouwen. “Een grote uitdaging was om bureaucratische obstakels en andere moeilijkheden weg te nemen voor de slachtoffers voor het aanvragen van hulp van de Catalaanse overheid. Zo werd het aanvraagformulier eenvoudiger, intuïtiever en gebruikersvriendelijker gemaakt. Daarnaast werd de hoeveelheid documentatie die moet worden ingediend drastisch verkleind. Ook is er een website opgesteld die duidelijk uitlegt welke soorten hulp er zijn en wie er recht op heeft.”  

De bereidheid en medewerking van het Catalaanse ministerie van Gelijkheid en Feminisme, dat verantwoordelijk is voor de dienst, was essentieel voor het uitvoeren van dit project. Bestuurlijke steun is nodig om dienstverlening echt te kunnen veranderen en verbeteren. Het ministerie maakte tijd en middelen beschikbaar voor de Digital Services Guide.  

Maak je geen zorgen, wij regelen het wel!  

Het concept van 1 aanspreekpunt, zoals de website voor vrouwelijke slachtoffers van geweld, speelde ook een grote rol in een ander project over immigratie. “In dit projecten wilden we buitenlanders beter helpen te settelen in Catalonië. Zoals in de meeste landen, hebben immigranten veel dingen te regelen. Denk aan bankrekeningen, een visum en een Burgerservicenummer. Dit vereist veel papierwerk en immigranten gaan van de ene overheidsinstelling naar de andere.”  

Carme merkt op dat deze bureaucratie op zichzelf al uitdagend is. Al helemaal omdat veel immigranten geen Catalaans of Spaans spreken. Dat maakt het invullen van formulieren en papierwerk des te lastiger. “En ze zijn zeker niet dom, maar als ze de taal en ons regeringssysteem niet begrijpen, hoe kunnen ze dan dingen goed regelen?”  

Immigranten moeten onder andere een rapport aanvragen bij de Catalaanse overheid. Er zijn 4 rapporten, immigranten moeten 1 van de 4 opties kiezen, afhankelijk van hun situatie. Voor dit rapport hoeven immigranten nu alleen een eenvoudiger formulier in te vullen. Dat is meertalig en kan volledig online worden ingevuld. Dit vermindert de bureaucratische last en maakt het gemakkelijker om een rapport aan te vragen. Bijvoorbeeld voor het herenigen met familieleden in het buitenland. “Voorheen moesten burgers naar hun eigen gemeente en naar de regering van Catalonië gaan, maar nu hoeven ze niet langer tussen Catalaanse (overheids)instellingen te schakelen. Dat doen wij voor ze. Ze hebben nu slechts 1 contactpunt. ‘One ring to rule them all’, zoals ze in The Lord of the Rings zeiden”, noemt Carme grappig als vergelijking.  

Samenwerken met het einddoel voor ogen  

Diensten herontwerpen is hard werken. Dat lukt niet zonder samenwerking. Carme vertelt hoe ze samenwerkt met verschillende instellingen, ministeries, teams en mensen om dingen voor elkaar te krijgen. “Die samenwerkingen zijn erg goed. We hebben veel inspirerende en slimme mensen in het team en het management motiveert ons echt om de beste resultaten te behalen, zelfs als deze meer tijd en middelen kosten dan we oorspronkelijk bedachten.” 

Samenwerking in elk project betekent ook gebruikers erbij betrekken. “Dat is het allerbelangrijkste. We betrekken altijd gebruikers bij het herontwerpen van diensten. Voor het project over geweld tegen vrouwen hebben we bijvoorbeeld heel, maar dan ook echt heel veel interviews gehouden om hun behoeften beter te begrijpen. Dat deden we ook met het ontwerp van een nieuwe app voor leraren, die we hebben getest met 200 leraren.”  

Catalonië loopt voorop als het gaat om het betrekken van gebruikers. Ze hebben een groot netwerk van duizenden burgers die ze kunnen betrekken bij het ontwerpen van diensten. Carme en haar team blijven voortdurend nieuwe burgers betrekken bij projecten. Het kost veel moeite om een solide gebruikersbasis op te zetten en te behouden, maar uiteindelijk maakt dat het ontwerpen van diensten zoveel gemakkelijker en beter.  

Kritisch blijven  

Ondanks de successen dringt Carme erop aan kritisch te blijven. “Ieder project is anders. Dat iets in 1 project heeft gewerkt, betekent niet dat het in een ander ook werkt. Je moet altijd vanaf 0 beginnen. Althans, zo moet je er wel altijd in staan. Niet de aanname doen dat je wel weet hoe een nieuw project werkt.”  

Ieder project is een nieuwe uitdaging, net als het onderwerp waar het over gaat. “Overheidsdiensten gaan over zoveel verschillende onderwerpen van mensen. De ene dag praat ik over geweld tegen vrouwen, de andere dag over het optimaliseren van een app voor leraren. En dan denk ik opeens na over hoe burgers klachten kunnen indienen over vertraagde bussen van Barcelona naar Zaragoza. Dat doe ik dan weer samen met collega’s uit Aragon. Dat is het mooie van ons werk, dat we zoveel leren en mensen kunnen helpen in zoveel verschillende takken van dienstverlening.” 

Hoort bij het thema