Terugblik: beleid ontwerpen tijdens de covid-19 crisis
Het lijkt al zo lang geleden, het begin van de coronacrisis in maart 2020. Van de ene op de andere dag waren de straten leeg en lagen de ziekenhuizen vol. Niemand wist hoe lang dit zou duren. Bij de overheid moesten allen zeilen worden bijgezet. Daar werd de Corona Directie voor opgericht. Tamas Erkelens, die bij dit team van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn & Sport betrokken was, deelt zijn 5 belangrijkste lessen van ontwerpen in crisistijd. “Ik geloof in de waarde van een open overheid. En hoop daar aan bij te dragen door mijn ervaringen te delen.”
Het coronadashboard: van infographic naar 400.000 bezoekers in 5 dagen
Les 1: Als de noodzaak groot is, kun je heel snel experts vinden en een oplossing ontwikkelen
“Ik werd uitgenodigd voor een vergadering met dataspecialisten van het ministerie, CBS, RIVM en andere experts. En schreef een advies over hoe zij snel een eerste versie van een dashboard konden maken. Het idee was dat het RIVM het dashboard zou ontwikkelen, maar zij hadden hier geen tijd voor.
De volgende dag werd ik gebeld met de vraag of wij van de gemeente Amsterdam een coronadashboard konden maken en wel binnen 5 dagen. Binnen een dag stond er een ontwerp en een ontwikkelteam voor de deuren van het Ministerie in een leeg Den Haag. Op 1,5 meter afstand maakten we met een topontwerpbureau het eerste prototype.
Na goede samenwerking met het RIVM stond er 3 dagen later een eerste versie. Toen deze ook door het kabinet goed werd gekeurd konden we live. 1 dag later zagen meer dan 400.000 Nederlanders het coronadashboard op het 8-uur journaal. 3 weken later was ik ambtenaar in de crisisaanpak. De les die hieruit volgt: de motivatie van experts om aan de grootste maatschappelijke problemen te werken in crisistijd is er. Organiseer jezelf als overheid om je hiervoor open te stellen, dan is er veel mogelijk. In ieder geval meer dan ik ooit had gedacht.”
Thuisblijven of niet? Maak de regels over quarantaine helder
Les 2: een wendbare overheid leert van feedback
Na het dashboard groeide er organisch een ontwerpteam bij het ministerie. Elke week was er wel een nieuwe vraag. Bijvoorbeeld: wanneer moet je nu wel of niet thuis blijven? Hoe werkt het als je huisgenoot corona heeft? “We vertaalden lange teksten naar een simpele beslisboom. Zo kwamen ontwikkelaars, ontwerpers en communicatieadviseurs er soms achter dat het beleid niet consistent was.”
Op websites zoals quarantainecheck.nl hoefden bezoekers niet meer door teksten heen te scrollen, maar kregen ze direct een advies op maat. “Ook introduceerden we een knop “ik kom er niet uit”. Hier konden bezoekers feedback achterlaten. Op basis van deze feedback werden het beleid of de tekst op de website verbeterd. Zulke korte iteraties had ik nog nooit meegemaakt.” Deze aanpak was mogelijk door de korte lijnen tussen communicatie, website ontwikkelaars, ontwerpers en beleidsmakers. “In coronatijd organiseerden deze mensen zich rondom de opgave en zaten ze minder vast in organisatorische hokjes.”
Toen de tool goed werkte, werd deze onder de aandacht gebracht met een campagne. In video’s voor sociale media presenteerden influencers als Rico Verhoeven en Soufian Touzani quarantaine als een uitdaging. Met name jongeren kregen zo meer laagdrempelige informatie over actuele regels. De Quarantainecheck werd op het hoogtepunt door een miljoen bezoekers per week bezocht. “Bezoekers van de website werden steeds meer tevreden en gemopper over onduidelijk beleid verminderde. 1 van de lessen: feedback zorgt voor wendbaar beleid.”
De quarantaineplicht: beleid ontwikkelen met een ontwerpende aanpak
Les 3: Ook wetten kun je ontwikkelen met een ontwerpende aanpak
Uit surveys van de RIVM Gedragsunit in februari 2021 bleek dat slechts 27% van de reizigers het quarantaine-advies opvolgde. Eind februari kondigde de minister aan dat hij een quarantaineplicht wilde invoeren. Reizigers die terugkeerden uit een hoog risicogebied zouden worden gebeld om te controleren of ze wel in quarantaine zaten. Als dat niet het geval was, zouden ze een boete krijgen. Om dit te kunnen realiseren, moest er in recordtijd tijdelijke wetgeving worden ontworpen: de quarantaineplicht.
“Ik had hier persoonlijk mijn twijfels over. Ik vroeg me af of een verplichting vanuit de overheid proportioneel was. Toch gingen we als team de uitdaging aan. Hoe kunnen we een wet ontwerpen vanuit vertrouwen en minimaal gebruik van persoonsgegevens? In het programmateam Quarantaine werkten ontwikkelaars, ontwerpers, juristen en beleidsmakers samen met 1 doel: de naleving van quarantaine onder reizigers verbeteren. Zelden heb ik zo constructief samengewerkt. Dit was te danken aan programmamanagers die de kennis en vaardigheden van elke specialist als basis namen.” Deze casus heeft geleid tot lessen die zijn samengevat door Bas van Kruining, die hier zijn masterscriptie aan de Erasmus Universiteit over schreef.
Tijdens het opstellen van de wetgevingsstukken trok het ontwerpteam naar Schiphol om een prototype te testen. Dit leverde cruciale feedback op. De wetgevingsteksten werden aangepast en er werd meer ruimte voor uitwerking gecreëerd in de wetgeving. “Hoe moesten we bijvoorbeeld omgaan met tussenstops van passagiers? Ook werden alleen de gegevens die echt nodig waren verzameld. Eigenlijk zou in elk wetgevingsproces getoetst moeten worden hoe de regels overkomen bij de mensen die ermee te maken krijgen. Met prototypes kun je beleid testen voordat de wet in de Staatscourant staat.” Op 1 juni 2021 was het dan zo ver: de quarantainewet was ingegaan.
“Inmiddels hadden handhavers en het nabelteam de eerste contacten met burgers. De eerste vraag van het belscript was: “Lukt het om de wet na te leven?” Zij deden dit met compassie voor mensen die zich niet aan de regels hielden, maar waren wel duidelijk over de norm. Het bleek dat de meeste mensen het heel fijn vonden dat zij door de overheid werden gebeld. Ze voelden zich serieus genomen en waardeerden het dat iemand naar hen informeerde. Ook als zij geen heilige boontjes waren. Dankzij de geweldige medewerkers van het nabelteam werd de overheid als persoonlijk ervaren. In de nieuwe wet publieke gezondheid is de quarantainewet opgenomen. Bij een volgend dreigend virus kan de quarantaineplicht dus weer worden ingezet.”
Opbouw ontwerpteam
Het covid-19 ontwerpteam was na al deze trajecten een feit geworden. Vanuit de projecten ontstond geleidelijk aan een vaste kern en we namen ambtenaren/ontwerpers aan. Er kwam een nieuwe uitdaging voor dit team. Het doel: de vaccinatiegraad diende zo hoog mogelijk te zijn om ziekenhuisopnames en lockdowns te voorkomen in de winter van 2021. “We wilden dit ontwerpen met begrip voor mensen die zich niet wilden laten vaccineren.”
Prikken zonder afspraak; de strategie
Les 4: Luisteren naar mensen leidt tot nieuwe ontwerprichtingen
“We begonnen met onderzoek naar de redenen dat mensen zich wel of niet hadden laten vaccineren. Het interessantste was de groep mensen die niet duidelijk voor of tegen vaccinatie was. Door empathisch te luisteren kwamen we erachter dat veel van hen vooral het maken van een afspraak gedoe vonden. Aan GGD-artsen vroegen we welk effect het had om vaccinatie zonder afspraak aan te bieden. Zij zagen dat dit werkte, al was het niet zo duidelijk waar en wanneer dit kon.”
“In hoog tempo zetten we een website online: prikkenzonderafspraak.nl. Op deze website werden alle GGD-locaties en prikbussen getoond waar je zonder afspraak naartoe kon gaan om een vaccin te halen. Een bijkomend voordeel was dat het inzicht gaf in de locaties waar dit nog niet mogelijk was. Nadat Hugo de Jonge de website tijdens de persconferentie had gelanceerd, kwamen er steeds meer locaties op de kaart. Van 30 naar meer dan 400 in 4 weken. GGD’en kregen vragen van lokale media en raadsleden waarom zij nog niet op de kaart stonden. Ook wij maken weleens een foutje. Zo stonden er per ongeluk geen locaties in Drenthe op de kaart tijdens de introductie.”
Prikken zonder afspraak; de campagne
Les 5: Leer met behulp van data waar behoefte aan is, en schaal op als iets werkt
Communicatie-experts werkten ondertussen aan het opzetten van een publiekscampagne. Veel mensen vragen zich af of overheidscampagnes zinvol zijn. “In ons geval konden we dit heel mooi onderzoeken met een experiment. De campagne richtte zich op postcodegebieden waar potentieel veel mensen woonden die nog niet waren gevaccineerd, maar hier ook niet sterk tegen waren.”
“In willekeurig gekozen 25 procent van deze gebieden hebben we billboards opgehangen en mensen bijvoorbeeld als reclame bij hun Buienradar-app laten zien dat ze in de buurt konden vaccineren zonder afspraak. Het bleek dat er in deze gebieden significant meer werd gevaccineerd dan in gebieden waar deze mogelijkheid niet werd geboden. De campagne werd uitgebreid naar de overige gebieden, omdat deze succesvol bleek te zijn.”
Resultaat: Meer dan 50% van de mensen haalde zonder afspraak een boostervaccinatie toen deze mogelijkheid werd aangeboden. De strategie van de campagne, het verhogen van het gemak om je te laten vaccineren, bleek geslaagd. De casus is nu vastgelegd in “Rijk aan Gedragsinzichten”, een publicatie van het Behavioral Insights Netwerk.
Mijn belangrijkste les van de covid’19 crisis: Beleid kun je ontwerpen
Ontwerpen van beleid is geen hogere wiskunde: onderzoek de uitdaging samen met degenen die het ervaren, betrek experts, ontwerp oplossingen en laat groeien wat werkt. “Wat mij betreft zou een groot deel van het overheidsbeleid op deze manier vorm moeten krijgen. Het is interessant om de ervaringen in crisistijd te beschouwen als een uitzonderingsgeval: een uitzondering waarin de onderliggende dynamiek en uitdagingen van het ‘normale systeem ‘ zichtbaar worden. Het laat zien wat er gebeurt wanneer je een aanpak moet verzinnen van nul af aan en in verbinding met de bestaande organisaties.”
Samenvatting
- Als de noodzaak groot is kun je snel expertise inzetten | Dashboard
- Een wendbare overheid leert van feedback | Quarantainenecheck
- Ook wetten kun je ontwerpend maken| Quarantaineplicht
- Luisteren naar mensen leidt tot nieuwe ontwerprichtingen | Vaccineren
- Leer met data over behoefte, en schaal op wat werkt | Prikken zonder afspraak
“In mijn optiek bieden de lessen uit de covid-crisis aanwijzingen hoe ambtenaren beleid kunnen ontwerpen rondom een opgave. Dit zou moeten gebeuren in het hart van elk departement, vanaf het allereerste begin van het beleidsvormingsproces. De toepassing van een ontwerpende aanpak tijdens de covid-crisis heeft mij in ieder geval het geloof gegeven dat dit mogelijk is. Een ontwerpende aanpak met behulp van data kan het vertrouwen in de overheid vergroten.”
Bron artikel: Medium
Kijk de webinars over dit onderwerp terug
En vind handige linkjes en tips op de pagina.
De ontwerpende overheid: wat we hebben geleerd tijdens een crisis
Heb je het webinar ‘De ontwerpende overheid: wat we hebben geleerd tijdens een crisis’ gemist? Of was je erbij, maar wil je graag bepaalde stukken terugkijken? Bekijk hier de opname, lees de samenvatting en vind handige linkjes.
De ontwerpende overheid: wat we hebben geleerd na de coronacrisis
Heb je het webinar ‘De ontwerpende overheid: wat we hebben geleerd na de coronacrisis’ gemist? Of was je erbij, maar wil je graag bepaalde stukken terugkijken? Bekijk hier de opname, lees de samenvatting en vind handige linkjes.