‘Mensen moeten de ervaring hebben dat ze maar met 1 overheid te maken hebben’
Publieke dienstverleners werken steeds meer samen aan de klantbeleving van inwoners en ondernemers. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) pakt daarbij overheidsbreed de regie. Dus over alle overheidsorganisaties heen. Maar daar helpen publieke organisaties als de Kamer van Koophandel (KVK) en het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) bij, aldus manager Dienstverlening bij BZK Christel Olivers. “Wij proberen departementen, en lokale en landelijke dienstverleners nog meer bij elkaar te brengen en in beweging te krijgen. Alleen samen helpen we mensen zo goed mogelijk te bewegen door de complexe overheid.”
Want de overheid is nu eenmaal complex geworden. Er wordt hard gewerkt om die zoveel mogelijk te vereenvoudigen, maar de verwachting is dat de overheid altijd in een bepaalde mate ingewikkeld zal zijn. “In Nederland is het regelen van zaken met de overheid best goed ingericht, maar dat neemt niet weg dat er de laatste jaren alsmaar meer en meer regels zijn bijgekomen. Daarmee is onze publieke dienstverlening ook complexer geworden, met tal van procedures, wet- en regelgeving en uiteenlopende systemen. Daar is ook niet aan te ontkomen. Wij moeten zorgen dat mensen niet vastlopen in dat complexe systeem. En tegelijkertijd moeten we altijd kijken waar we het systeem wél kunnen vereenvoudigen.”
Samen voorzien in de behoeften van mensen
Dat kan alleen door samen te werken, benadrukt Christel. “Daarom werken we overheidsbreed samen om de behoefte van inwoners en ondernemers meer centraal te stellen. We moeten proberen niet vast te blijven zitten in onze eigen kokertjes. Want incidenten als de toeslagenaffaire laten duidelijk zien dat die samenhang meer dan ooit belangrijk is. Mensen moeten zaken eenvoudiger kunnen regelen. En om de overheid beter te laten aansluiten op die behoeften van mensen, moeten partijen wel samenwerken.”
Overheidsbrede loketten
Christel geeft een indruk van hoe de partijen in de praktijk aan die samenhang werken. Ze noemt het voorbeeld van overheidsbrede loketten waar onlangs een advies over is uitgebracht. “Met die loketten helpen we mensen die er (tijdelijk) zelf niet uitkomen. Bijvoorbeeld bij een incidentele lastige situatie als een scheiding. Daar komt veel bij kijken. Voor de groepen die die hulp nodig hebben, experimenteren we nu met overheidsbrede loketten in Utrecht, Amsterdam, Enschede en sinds kort ook Hoorn.”
Bij die loketten kunnen mensen terecht bij een overheidsdienstverlener die directe lijnen heeft met uitvoeringsorganisaties. Iemand die weet waar je moet zijn voor een specifieke hulpvraag. “Een belangenbehartiger als het ware.” Zo’n iemand heeft ook mandaat nodig om gegevens van inwoners te mogen opvragen en gebruiken. “We zijn aan het ontdekken hoe we dat het beste kunnen regelen en wie die rol het beste kan vervullen. Is dat een sociaal raadslid bij een gemeente of een medewerker uit het klantcontactcentrum bijvoorbeeld? In het advies dat recentelijk is opgeleverd, zetten we uiteen wat we afgelopen jaar hebben geleerd met de inzet van loketten. We schetsen daarin ook hoe we verder gaan bewegen richting het doel dat er ‘geen verkeerde deur’ bestaat.”
Die loketten zet BZK samen met Informatiepunten Digitale Overheid (IDO) in om mensen hulp te bieden. In al meer dan 700 bibliotheken, en ook daarbuiten zijn IDO’s te vinden. Bibliotheekmedewerkers (informatiespecialisten) en vrijwilligers helpen daar inwoners en ondernemers met digitale overheidszaken, zoals werken met de DigiD-app. “Maar we willen dat mensen voor meer regelzaken bij IDO’s terecht kunnen. We proberen het bereik daarom te vergroten en het zo laagdrempelig mogelijk te maken om IDO’s te vinden. En waar de vrijwilligers en informatiespecialisten geen mandaat hebben, hebben loketmedewerkers dat straks wel. De 2 kunnen elkaar dan aanvullen.”
‘Ik kom er zelf wel uit’
Niet iedereen heeft de hulp van een loket of IDO nodig. Veel mensen komen er zelf wel uit. Die hoeven alleen te weten waar ze welke informatie kunnen vinden. “Voor deze groep werken we aan een portaal waar alle informatie over publieke diensten en producten bij elkaar te vinden is. Dat willen we zoveel mogelijk inrichten op levensgebeurtenissen. Door een aantal vragen te beantwoorden krijgen we snel inzicht in de levensgebeurtenis waarvoor je zaken moeten regelen. Je gaat bijvoorbeeld studeren. Het portaal kan je dan meteen aangeven wat je moet en kunt regelen en bij welke instantie.”
Proactieve dienstverlening
Zo kunnen mensen aanvullende hulp krijgen wanneer dat nodig is, of ze kunnen op eigen houtje hun overheidszaken regelen als ze dat willen. Maar overheidsbreed wordt er ook aan gewerkt om diensten proactief aan te bieden. “We gebruiken de gegevens die we al over jou hebben om proactief diensten aan te bieden. Een goed voorbeeld is bijvoorbeeld de Sociale Verzekeringsbank (SVB), die met jouw gegevens kan bepalen op welke bijdragen je recht hebt. Of de Belastingdienst, die al gegevens voor je invult bij de jaaraangifte.” Lees ook hoe Gent proactieve dienstverlening inzet.
Maar standaardprocessen zijn niet altijd voldoende. In het voorbeeld van de jaaraangifte werkt proactieve dienstverlening alleen als de aangifte niet te ‘ingewikkeld’ is. Anders is er namelijk maatwerk nodig. Daarom is het in kaart brengen van verschillende klantreizen zo belangrijk. “Dat proberen nu steeds meer organisaties vanuit de aanpak levensgebeurtenissen te doen. Welke invloed heeft een levensgebeurtenis als een scheiding bijvoorbeeld op je jaaraangifte? Of het kopen van een huis? Of als je halverwege het jaar besluit zzp te gaan werken? Al dat soort gebeurtenissen proberen we in kaart te brengen. En we helpen mensen bij de zaken die ze per levensgebeurtenis moeten regelen.”
1 overheidsbeleving
Om die klantreizen per levensgebeurtenis compleet inzichtelijk te krijgen, blijft samenwerking nodig. Daar zijn al veel stappen in gezet, vertelt Christel trots: “Op Rijksoverheid.nl staat nu voor 30 levensgebeurtenissen wat je allemaal moet regelen. We zien nu ook dat andere departementen en publieke dienstverleners deze aanpak oppakken. Ik had nooit gedacht dat we al zo ver zouden zijn na anderhalf jaar. Maar toch gaat het me nooit snel genoeg”, zegt Christel.
Belangrijk is voor Christel dat de neuzen in dezelfde richting staan. “Dat betekent dat we mensen samen helpen door de complexe overheid te navigeren. En ook dat we mét mensen samen dienstverlening ontwerpen. Alles wat we nu doen, testen we met inwoners en ondernemers samen. Wat hebben zij nodig? Wij gaan het niet meer voor de mensen bedenken. We doen het samen.”
En die samenwerkingen leiden ook ergens naartoe. “Mensen moeten de ervaring hebben dat ze maar met 1 overheid te maken hebben. Dat noemen we de 1 overheidsbeleving.”