‘Op verschillende digitale kanalen moet je dezelfde dienstverlening kunnen ervaren als in de fysieke wereld’
De politie ontvangt jaarlijks 40 miljoen ‘signalen’. Dit zijn interactiemomenten van burgers met de politie, van aangifte doen tot tips geven. De politie ontvangt signalen op allerlei kanalen. Hoe stemt de politie digitale en fysieke kanalen slim op elkaar af? En hoe zet ze de behoeften van burgers daarin centraal? Kevin Conemans, landelijk programmamanager Dienstverlening, vertelt over de omnichannel-strategie van de politie.
Omnichannel is een belangrijk onderdeel van het programma Dienstverlening bij de politie. Het doel: aansluiten bij de behoeften van de burger. Die moet een naadloze klantreis ervaren. “Met omnichannel integreer je al je kanalen. Die breng je samen in 1 portaal. Bij ons is dat het Signalenportaal”, begint Kevin.
Omnichannel werken bij de politie
Door dit portaal houdt de politie regie op de signalen. De organisatie kan bepalen waar een signaal naartoe moet. “Omnichannel gaat dus over meer dan alleen kanalen samenbrengen. Je probeert die kanalen zo te koppelen dat burgers daar niets van merken. De klantreis gaat over losse kanalen heen.”
Kevin geeft een voorbeeld: “Sinds 2021 hebben we een chatbot, Wout. We programmeren die chatbot zelf. We maken dus nóg geen gebruik van generatieve artificial intelligence (AI), zoals de techniek achter ChatGPT. Wout kan je bij veel van je vragen helpen. Maar soms komt Wout er niet uit. Dan kan hij reageren met: ‘Om je verder te helpen, schakel ik je door met een collega.’ Een collega ontvangt dit signaal en pakt de vraag van de burger op. De kanalen schakelen dus met elkaar. En we kunnen het contactverloop zien in het portaal.”
Wout mag het weten
De keuze voor een zogeheten rule-based AI heeft te maken met de complexiteit en gevoeligheid van burgervragen. Denk aan het melden van een zedendelict, strafbaar seksueel overschrijdend gedrag. “Wat je te allen tijde wilt voorkomen, is dat een chatbot niet het juiste antwoord geeft in zulke gevoelige situaties. Momenteel ligt de foutmarge voor generatieve AI nog te hoog om dat volledig te voorkomen.” Daarnaast heeft de politie zo ook controle over de content waar Wout van leert. Dat is bij generatieve AI niet altijd het geval. Dat brengt veiligheidsrisico’s mee.
Kanalen optimaliseren
Alle vormen van dienstverlening, dus ook contact met Wout, leiden tot een politieproduct. “Dat kan onder andere zijn dat je een aangifte of melding wilt doen, informatie wilt opvragen of ons een tip wil geven.” De burger moet, ongeacht het kanaal, naar het antwoord geleid worden dat het beste past bij diens wens en context. Dat vraagt om kanaaloptimalisatie.
“We hebben een kennismanagementsysteem. Daarin staat alle informatie van onze producten. Dit systeem is ‘de waarheid’. Als daar het antwoord in staat op een vraag, dan maakt het niet meer uit via welk kanaal de burger binnenkomt. Het antwoord is altijd hetzelfde. Of-ie nu telefonisch een collega spreekt in Groningen of Limburg, chat met Wout, of reageert op 1 van de 2600 socialmediakanalen met dezelfde ‘look and feel’. Dat vraagt niet alleen wat van de techniek, maar ook van medewerkers.” Lees ook de blog: ‘Mens en technologie zijn geen gescheiden werelden’.
Daarom steekt de politie ook tijd in het opleiden en trainen van personeel. Dat is belangrijk om kanalen te stroomlijnen, om betekenisvollere gesprekken te hebben en om efficiëntere service te bieden. “Als we investeren in het achterhalen van de vraag achter de vraag en hoe je dat als medewerker doet, krijgen we minder herhaalverkeer. We vullen de behoefte van burgers veel beter in. Hoe voer je nou een goed gesprek? Daar moet je mensen echt in trainen.”
Kanaaluitbreiding
Mensen kunnen via steeds meer kanalen contact opnemen met de politie. Daarom zijn omnichannel werken en kanalen optimaliseren nog belangrijker geworden. Vraag is alleen: moet je wel constant je kanaallandschap uitbreiden? Voor de politie is het antwoord vaak ja. “Het uitbreiden van kanalen heeft bij ons geleid tot meer verkeer.”
Dan kun je denken: is dat wel goed? Hebben mensen dan niet alleen maar meer vragen gekregen? Kevin reageert: “Contact zoeken met de politie voelt vaak als een drempel, zeker met gevoelige onderwerpen. Of juist onderwerpen die in de beleving van de burger niet belangrijk genoeg zijn om de politie mee lastig te vallen. Door extra kanalen toe te voegen, nemen mensen ook voor deze vragen makkelijker contact op. En dat is alleen maar goed!”
Verbinding met de mens
Dat zegt Kevin niet zomaar. “Laagdrempelig contact zorgt er ook voor dat mensen ons helpen. Die geven soms meldingen door, zonder daar direct opvolging van te verwachten. Ze willen het ons gewoon laten weten. Die interactie met burgers is enorm waardevol! Echt fantastisch.”
Een breed scala aan kanalen, in plaats van enkel fysiek contact en telefoontjes zoals in de jaren ’90, is dus een groot goed. “Mens en techniek moeten daarin samen bewegen. Je kunt terecht bij 1 van onze 168 basisteams, of je gaat naar het grootste digitale politiebureau: politie.nl. Het moet niet uitmaken. Wanneer onze ambitie is gerealiseerd op verschillende digitale kanalen, dan moet je in de toekomst dezelfde dienstverlening kunnen ervaren als in de fysieke wereld.”
Naadloze klantervaring
De Politie wil alles wat ze fysiek biedt, ook digitaal bieden. Maar de burger bepaalt waar-ie gebruik van maakt. “Je hoeft niet per se een specifiek kanaal voor een specifiek product te gebruiken. Dat dwingen we niet af. Wel willen we het leven makkelijker voor je maken. Je hoeft dus niet per se naar een fysiek bureau te komen voor het doen van een aangifte. Je kunt ook digitaal je handtekening zetten.”
Daarmee maakt Kevin ook een bruggetje naar verdere kanaaluitbreiding bij de politie, namelijk videobellen. Daar is de politie recent mee begonnen. “Zo heb je toch de ervaring van ‘fysiek’ contact, zonder dat je naar een bureau hoeft te reizen. Dat bespaart tijd.”
En ook bij videobellen draait het om een naadloze klantervaring. “Een burger start vanuit een bepaalde basis van vertrouwen. Je wilt niet dat de digitale wereld dat vertrouwen wegneemt. Je wilt dat het vertrouwen hetzelfde blijft of toeneemt, net als bij een fysiek bureau. Omnichannel is daarom nooit klaar. Bij iedere digitale ontwikkeling moet de politie op de eerste rij zitten.”
De politie is altijd bereikbaar
De politie is dus hard op weg om kanalen te optimaliseren en agenten echt het verschil te kunnen laten maken. “Die kunnen echt excelleren als onze omnichannel-dienstverlening stevig staat. Daarin zetten we belangrijke stappen. Vorig jaar hadden we een uptime van 100% Dat betekent dat we het hele jaar door bereikbaar zijn geweest. We zijn er altijd geweest voor de burger. Daar ben ik heel trots op!”
Community Omnichannel
Maar Kevin is ambitieus. Als eigen organisatie omnichannel werken is niet voldoende voor een naadloze klantreis. Daar ligt ook de kracht van Community Omnichannel. “Dienstverlening van de overheid aan de burger doe je nooit alleen. Kijk bijvoorbeeld naar de strafrechtketen. Een burger volgt de status van zijn dossier via MijnSlachtofferzaak. Die kan op ieder moment daar de status van zijn dossier zien. Dat betekent aan de achterkant dat wij samenwerken met bijvoorbeeld het Openbaar Ministerie, de Raad van de Rechtspraak, het Centraal Justitieel Incassobureau en Slachtofferhulp Nederland.”
“De cirkel is rond als we onze eigen omnichannel-dienstverlening samenvoegen met die van andere organisaties, bijvoorbeeld gemeenten. Dan werken we multi-omnichannel”, brengt Kevin een nieuwe term in. “We willen niet dingen los van elkaar doen. Community Omnichannel helpt om meer eensgezind op te trekken.”
Meer weten over Omnichannel?
Bekijk of beluister de vodcast!
Wat is omnichannel dienstverlening?
Mensen die contact hebben met een overheidsorganisatie doen dit via verschillende communicatiekanalen. Bijvoorbeeld via een mobiele app, formulieren of een persoonlijk gesprek. Hoe laat je die kanalen op elkaar aansluiten? Welk kanaal zet je in op welk moment? Hoe verschillen die kanalen per type vraag? Met een omnichannel-strategie ga je met die vragen aan de…
Vodcast Omnichannel in Verbinding deel 1: Wat is omnichannel dienstverlening?
Willem Pieterson gaat in gesprek over omnichannel dienstverlening. Wat is omnichannel dienstverlening? Daarover praat hij met Zakia Boucetta, programmamanager omnichannel voor overheidsbrede initiatieven bij de VNG; Jesse Leemput, strategisch adviseur dienstverlening bij de gemeente Tilburg; en Bjorn Dirkse, procesmanager innovatie bij de gemeente Rotterdam.